Stark schwankende Fixkosten und starre Arrangements – diese Nachteile der klassischen IT-Hardwarebeschaffung gehören dank der »Device as a Service«-Lösung von Acer der Vergangenheit an. Auf Basis einer Zuora Central Platform betreibt der Hersteller seit gut einem Jahr ein entsprechendes Portal. Kunden profitieren von ausgeglichenen Budgets mit kalkulierbaren laufenden Kosten und einer stets aktuellen Hardwareausstattung.
Der Begriff SaaS (Software as a Service) ist inzwischen Mainstream. Ganz anders sieht es jedoch oft noch bei der Hardware aus. Hier kaufen und bezahlen viele Unternehmen ihre IT-Ausstattung für die jeweiligen Arbeitsplätze immer noch klassisch »auf einen Schlag«. Das führt zu stark schwankenden Finanzflüssen, einem punktuell hohen Finanzbedarf und bindet auf lange Sicht viel Kapital, während der technische Fortschritt gerade im Hardwarebereich rasant voranschreitet.
Komplettpaket auf periodischer Basis. Immer mehr IT-Entscheider und deren Finanzabteilungen wünschen sich daher auch bei Rechnern, Peripherie, Zubehör, Software und den damit verbundenen Dienstleistungen flexiblere Lösungen. Sie wollen die entsprechenden Konfigurationen gerne auf periodischer Basis (monatlich oder quartalsweise) buchen und in einem Komplettpaket abgerechnet wissen. Danach soll der Anbieter die Geräte optional gegen die neueste Hardwaregeneration austauschen. Was für viele wie ein ferner Wunschtraum klingt, ist bei Acer Realität geworden: »Gerade für kleinere Unternehmen und für Start-ups hat diese Form, IT zu beschaffen, massive Vorteile«, berichtet Gerit Günther, Head of Commercial Sales bei Acer. Sie brauchen ihr wertvolles Kapital nicht in IT-Ausstattung binden, haben kalkulierbare wiederkehrende Kosten und arbeiten immer mit den neuesten Notebooks oder Convertibles. Auch der Support ist in einem solchen Package integriert und mit der Pauschale abgedeckt, und das aus gutem Grund: »Denn gerade diese Unternehmen haben keine eigene IT-Abteilung, die sich kümmern kann, wenn einmal mehrere Geräte ausfallen.«
Dies bedeutet nicht nur für die Kunden von Acer eine Revolution, sondern auch für das Unternehmen selbst. Denn mit der Umstellung des klassischen Einmalverkaufs hin zu flexiblen, wiederkehrenden Zahlungsstrukturen verändert sich auch die interne Organisation: Das klassische ERP kann solche permanenten Zahlungsflüsse sowie die dahinterstehende flexible und sich ständig verändernde Abrechnung einzelner Service- und Hardwarebausteine nämlich nicht mehr adäquat abbilden. »Für uns als Hersteller ist das daher eine große Umstellung quer durch die gesamte Organisation«, verrät Mailin Jappe, Director DaaS bei Acer EMEA.
Daher erfordert das neue Geschäftsmodell eine totale Umstellung von Buchhaltung und Controlling sowie eine enge Abstimmung mit der Service-Sparte des Unternehmens, die in Ahrensburg im gleichen Gebäude ihren Sitz hat. Schließlich war auch ein intensiver Austausch mit den Software-Technologiepartnern Microsoft und Google notwendig, um alle Bereiche effektiv bündeln zu können. »Für uns als Hersteller, der indirekt arbeitet, war es sehr wichtig, das Portal so aufzusetzen, dass wir unsere Business Partner integrieren können. Gemeinsam mit ihren Endkunden konfigurieren und buchen sie die Arbeitsplätze«, ergänzt Gerit Günther.
Self-Service-Portal für agile Abonnements. Im Erge bnis steht ein gemeinsam mit Zuora, auf dessen Subscription-Management-Plattform Acer seit mehr als einem Jahr setzt, entwickeltes Self-Service-Portal. Dort können sich die Kunden ihre Service-Abos und deren Bestandteile mit wenigen Klicks individuell nach ihren Bedürfnissen zusammenstellen. Damit geht nicht weniger als ein fundamentaler Paradigmenwechsel in der Anbieter-Kunden-Beziehung einher.
»Agile Abonnements verändern das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden fundamental. Die Subscription Economy ist eine Journey to Usership – also eine Reise, die weg vom Besitz von Produkten hin zum Bezahlen für den gewünschten Nutzen, das Ergebnis und auch das Erlebnis führt. Um Kunden auf dieser Reise bestmöglich zu begleiten, müssen Unternehmen sämtliche Funktionen und Prozesse vollständig kundenzentrisch ausrichten«, erläutert Veit Brücker, Vice President Central Europe bei Zuora.
Optimierung der Kundenbeziehung und Kundenbindung. Dieses agile Packaging, das zeitlich flexibel und frei konfigurierbar administriert werden muss, bedarf einer dafür ausgelegten Management-Plattform wie der von Zuora. Mit ihr können die vom einzelnen Kunden gebuchten Services und Optionen jederzeit modifiziert und die vielfältigen Touchpoints (Hardware, Peripherie, Software, Services) gebündelt verwaltet und optimiert werden. Denn diese permanente Optimierung der Kundenbeziehung ist eines der Schlüsselelemente der Subscription Economy: Statt starrer Einzelverkäufe, bei denen das Produkt im Zentrum steht, dreht sich hierbei alles um die Wünsche des Kunden. Er und die sich stetig verändernden betrieblichen Anforderungen sind für den Anbieter jetzt das Maß aller Dinge, wenn es um den individualisierten Zuschnitt des entsprechenden Leistungsprofils geht.
Das bedingt die Möglichkeit für den Kunden, auch während der Laufzeit seines Service-Abos bestehende Services zu modifizieren und neue, zusätzliche Services hinzuzubuchen. Für den Anbieter sind diese Features, Produktverbesserungen oder Preisnachlässe bei Plan-Upgrades wiederum neue Möglichkeiten, Mehrwerte zu bieten und auch für das eigene Unternehmen in Form zusätzlicher Angebote und Arrangements zu realisieren. Eine solche langfristige Evolution der Kundenbeziehung führt somit auch zu einer höheren Loyalität seitens des Kunden und macht eine Verlängerung des Abonnements nach dessen Ablauf sehr viel wahrscheinlicher.
DaaS ist somit kein neuer Verkaufskanal, sondern ein wertvoller Interaktions- und Feedback-Channel zwischen Anbieter und Kunde. Denn mittels der Analytics-Bestandteile der Subscription-Management-Plattform gewinnt Acer wichtige Indikatoren hinsichtlich der jeweiligen Kundenwünsche, ihrer zeitlichen Veränderung sowie der Akzeptanz neuer Produkte und Services. Diese Informationen dienen schließlich der stetigen Optimierung des eigenen Angebots und erhöhen im Ergebnis wiederum den Mehrwert der abgesetzten Produkte und Services bei gleichzeitig verbesserter Kundenbindung. Der Kunde wiederum erfährt sich bei seiner Bestellentscheidung als autonom, der Konfigurationsprozess wird von einer lästigen Pflicht zu einem echten Erlebnis und integraler Bestandteil einer vertrauensvollen Beziehung zum Hersteller.
Subscription-Management-Lösung. Damit verbunden ist auch eine neue Architekturstrategie für das Management dieser Subscriptions: Während für den Akquisitionskanal eine CRM-/E-Commerce-Lösung und ein ERP-System für die Hauptbuchhaltung die Mittel der Wahl sind, empfiehlt sich für die dazwischenliegenden Prozesse dieser agilen Kundenbeziehung eine professionelle Subscription-Management-Lösung. Damit können sämtliche Order-to-Revenue-Vorgänge nahtlos integriert werden, inklusive Bewertung, Abrechnung, Zusammenfassung, Messung, Akquisition und Pflege der jeweiligen Abonnenten. Änderungen und Erweiterungen von Abonnements sowie die Weiterentwicklung der Marktstrategie inklusive deren Auswirkungen auf den Auftragseingang erfasst ein solches System zuverlässig und kohärent.
»Mit dem Acer-DaaS-Angebot adressieren wir auch ganz neue Zielgruppen«, freut sich Mailin Jappe. Unternehmen, die auf die Cloud setzen und ihre Software im Software-as-a-Service Modell (SaaS) nutzen zu Beispiel. Oder auch Google-Partner, die bislang mit Acer noch wenig Berührungspunkte hatten. Dies gelingt mit dem bereits erwähnten Tool Zuora Analytics, das die dazu erforderlichen Subscription-KPIs in Echtzeit bereitstellt. So kann der Anbieter zeitnah auf Nachfrageveränderungen reagieren und seine Services optimieren. Im Ergebnis steht das bestmögliche individuelle Angebot für den Kunden und damit eine Optimierung der Kundenbindung – höhere Umsätze inklusive.
Veit Brücker,
Vice President DACH,
Zuora