Serviceerbringung in der Dienstleistung: Probleme bei Qualität und Transparenz

Mit der Fachbereichsstudie Serviceerbringung in der Dienstleistung setzt das Analystenhaus techconsult die Reihe der Fachbereichsstudien zum Business Performance Index Mittelstand D/A/CH fort. Ziel dieser Berichte ist, Fachbereichsverantwortlichen in komprimierter Form die aktuell im Zusammenhang mit den Fachbereichsprozessen stehenden Umsetzungsdefizite und dringendsten Handlungsfelder in ihrer Branche aufzuzeigen.

Sehr deutlich wird, wo die Dienstleistungsunternehmen im Bereich Serviceerbringung ihre Probleme haben. Dabei können zum einen Umsetzungsdefizite festgestellt werden, das heißt, dass die bisherige Umsetzung noch nicht das als wünschenswert erachtete Niveau erreicht hat, zum anderen wird auch sichtbar, bei welchen Teilprozessen am häufigsten Unzufriedenheit mit der Umsetzung besteht.

Hohe Verluste für Unternehmensberatungen

Im Fachbereich Serviceerbringung verliert die Dienstleistungsbranche insgesamt im Vergleich zum Vorjahr 1,7 Punkte und erreicht nun 66,7 BPI-Punkte. Dabei konnten sowohl die Immobilienbranche (+3,2 Punkte) sowie die Unternehmen aus Forschung und Entwicklung (+4,3 Punkte) starke Performancegewinne erzielen. Sämtliche weitere Branchen verloren hingegen Performancepunkte. Den mit Abstand größten Performancerückgang haben dabei Unternehmensberatungen und Agenturen zu verzeichnen. Mit einem Rückgang von 6,9 Punkten fallen Unternehmensberatungen und Agenturen damit auch auf den letzten Platz im Branchenvergleich zurück.

Transparenz oft lückenhaft

Für die Beratungsunternehmen stellt die Transparenz des Projektfortschritts gegenüber den Kunden ein Problemfeld dar, bei dem die Umsetzung für mehr als 40 Prozent der Unternehmen nicht zufriedenstellend ist. Eine Verbesserung dieses Bereichs sollte in Angriff genommen werden, um den Kunden über Teilerfolge und Zwischenziele aber auch alle Schwierigkeiten zu informieren, die während des Projekts auftreten. Dadurch können notwendige inhaltliche oder organisatorische Änderungen schneller kommuniziert und mit dem Kunden abgestimmt werden. Außerdem eröffnet sich so die Möglichkeit, dass Probleme auch vom Kunden frühzeitig erkannt werden können, die sonst erst bei der Abnahme auffallen.
Im Gastgewerbe kann ein Handlungsfeld bei der Gewährleistung eines angemessenen (kontinuierlichen) Serviceniveaus erkannt werden. Dieses sollte dringend optimiert werden, da ein schwankendes oder schwaches Serviceniveau bei den Kunden zu Unzufriedenheit führt, die sich negativ auf das zukünftige Geschäft mit dem Kunden auswirken könnte. Ein Verlust von Kunden aufgrund des Serviceniveaus lässt nicht nur bestehende Kunden abwandern, sondern wirkt sich auch auf die Neukundengewinnung negativ aus – nicht zuletzt auch deshalb, weil Empfehlungen zufriedener Bestandskunden seltener werden.

Welche Teilprozesse des Bereichs Serviceerbringung in den Subbranchen der Dienstleistung besonders gut oder schlecht laufen, analysiert die nun vorliegende Fachbereichsstudie, die ab sofort auf der Projektseite www.business-performance-index.de zum Download bereit steht und zudem jedem Fachbereichsentscheider die Möglichkeit bietet, seinen Bereich mit vergleichbar aufgestellten Dienstleistungsunternehmen zu vergleichen.

An der repräsentativen Studie BPI Mittelstand Dienstleistung 2015 beteiligten sich über 415 mittelständische Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Befragt wurden in erster Linie Geschäftsführer und Fachbereichsleiter. Der BPI wird unterstützt von marcom source, BDO AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, dem FIR an der RWTH Aachen, Microsoft und Swisscom, dem Bundesverband mittelständische Wirtschaft sowie weiteren Partnern aus der ITK-Branche.

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