Software-Anbieter in Europa haben ein Zufriedenheitsproblem

In einer Umfrage des europäischen VOICE-Dachverbandes EuroCIO übten über 100 europäische Anwenderunternehmen zum Teil massive Kritik an großen Software-Anbietern. Die im »Supplier Satisfaction Survey« befragten Anwender sind Mitglieder der im EuroCIO vertretenen nationalen CIO-Verbände aus sieben Ländern sowie Direktmitglieder des EuroCIO. In der aktuellen Umfrage stieg die Unzufriedenheit mit der Preispolitik und den unflexiblen On-Premises- Lizenz- und -Vertragsmodellen gegenüber der letzten Befragung im Jahr 2016 deutlich an. Durchschnittlich lag die allgemeine Zufriedenheit mit den Software-Lieferanten bei rund 46 Prozent.

 

Durchschnittlich haben die befragten Unternehmen Lizenzverträge mit vier On-Premises-Service-Providern. Im Cloud-Bereich sind es durchschnittlich zwei. Während im On-Prem-Sektor Microsoft, Oracle, VM-Ware, SAP und IBM die wichtigsten Lieferanten sind, hat im Cloud-Segment Microsoft (63 % der Verträge) sehr deutlich die Nase unter den 102 Befragten vorn, gefolgt von Amazon (24 %) und Salesforce (23 %).

 

Bereitschaft zur Vertragserneuerung sinkt um über 20 Prozent

Gegenüber der Zufriedenheitsstudie 2016 sinkt die Zustimmung zu den wichtigen On-Prem-Anbietern zum Teil sehr deutlich. Beurteilten 2016 noch 87 Prozent der Befragten die lizenzierten Produkte als OK, waren es 2018 nur noch 77 Prozent. »Bedenkt man, dass sich die Anwender aktiv für die Produkte und Services entschieden haben, ist das eine zurückhaltende Einschätzung«, erklärt Patrick Quellmalz, Leiter VOICE-Services. Ähnlich verhält es sich mit der Zustimmung zum Lizenzmodell und zur Vertragsgestaltung. Sie ist in den zwei Jahren um 20 beziehungsweise um 22 Prozent gesunken. Das gleiche gilt für die Bereitschaft, bestehende Verträge zu verlängern. Sie sank von 70 Prozent auf unter 50, also um gut 20 Prozent. Allerdings ist auch zu konstatieren, dass die meisten Anwender aus ihrer zurückgehenden Zufriedenheit wenig Konsequenzen ziehen. Nur etwa 25 Prozent wollen zu einem anderen Provider wechseln und ca. 18 Prozent arbeiten an konkreten Exit-Plänen. Diese Werte waren vor zwei Jahren sogar noch etwas höher. »Die Anbieter sollten diese beiden Werte keinesfalls als Entwarnung werten und hoffen, dass ihr Vendor-Lockin weiterhin greift. Wir gehen davon aus, dass ab einer gewissen Schmerzgrenze trotz aller Schwierigkeiten der Anbieter gewechselt wird. Das kann sehr schnell gehen«, betont Quellmalz.

 

Cisco schneidet am besten ab, Oracle am schlechtesten

Insgesamt am zufriedensten sind die Befragten mit Cisco, VMWare und Microsoft. Am wenigsten zufrieden sind sie mit Oracle. Nur 29 Prozent der Befragten sind insgesamt zufrieden mit dem Anbieter. Hier arbeiten auch die meisten Anwender an Exitplänen (39 %). Die SAP schneidet mit einer allgemeinen Zufriedenheitsrate von 43 Prozent unter den wichtigen sechs Providern leicht unterdurchschnittlich ab. Auffällig ist beim deutschen Softwarehaus, dass die Bereitschaft der Befragten, ihre Verträge erneut abzuschließen von 80 Prozent im Jahr 2016 auf aktuell unter 40 Prozent gefallen ist.

Im Cloud-Bereich weist die Studie nur für Amazon und Microsoft detaillierte Ergebnisse aus. Demnach sind 88 Prozent der Befragten insgesamt mit Amazon zufrieden und 62 Prozent mit Microsoft. Das Verhalten der Cloud-Provider weist laut Studien-Autoren trotz inzwischen stärkerer Konkurrenz im Cloud-Markt monopolistische Züge auf. Doch angesichts steigender Preise werden Provider-Wechsel für Anwender wirtschaftlich attraktiver. »Das wird den Cloud-Markt in Bewegung bringen«, glaubt Quellmalz.

EuroCIO und die nationalen CIO-Verbände wie VOICE unterstützen ihre Mitglieder damit sie nötigenfalls den schwierigen Providerwechsel bewältigen können. Dafür erarbeiten sie Studien wie die Zufriedenheitsstudie und stellen Plattformen zum Erfahrungsaustausch bereit. VOICE unterstützt seine Mitglieder zudem mit zwei eigenen Arbeitsgruppen für das Thema Software Asset Management und durch das Vendor Observation Competence Center, das am 14. Dezember 2018 seine Arbeit aufnimmt.

 

Mit über 400 Mitgliedern ist VOICE heute die größte Vertretung von Digital-Entscheidern der Anwenderseite im deutschsprachigen Raum. Sie repräsentieren einen Querschnitt aus DAX-, MDAX- und mittelständischen Unternehmen. Als Netzwerk bringt der Bundesverband Entscheidungsträger in Sachen IT und Digital Business führender Unternehmen unterschiedlichster Größe und Branchen zusammen – in Formaten wie Roundtables und Fachworkshops, aber auch virtuell auf einer exklusiven Online-Plattform. VOICE bietet seinen Mitgliedern eine kompetente, attraktive und dynamische Austausch- und Wissensplattform, von der sie persönlich sowie ihre Unternehmens-IT und ihre Digitalisierungsprojekte profitieren. In der Community werden Fachinformationen und Best-Practice-Erfahrungen zwischen Entscheidungsträgern auf allen Ebenen diskutiert und ausgetauscht. Das primäre Ziel von VOICE lautet: Die Wettbewerbsfähigkeit von Mitgliedsunternehmen durch den Einsatz von digitalen Technologien weiter zu stärken – mit zielgerichtetem Austausch zu den Top-Themen der Digitalisierung und durch die Wahrung der Interessen der Anwenderunternehmen gegenüber der nationalen und europäischen Politik sowie gegenüber der IT-Anbieterschaft. Organisiert ist VOICE als eingetragener Verein mit Hauptsitz in Berlin und Büros in Köln, München und Hamburg.

 


 

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