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• Extreme Wettereignisse (48.3 %), IT- oder Telekommunikationsvorfälle (40.7 %) sowie Cyber-Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen (35.6 %) lösten im vergangenen Jahr die meisten Notfallpläne aus.
• Die Bereitschaft, in Krisenmanagement-Tools zu investieren, steigt. Nur noch 14,7 % sehen die Kosten als Hürde an.
• 85,7 % der befragten Unternehmen nutzen Software-as-a-Service-Lösungen als Notfall-Kommunikationstool – ein neuer Rekordwert

Dass Krisen besser durch vorbeugende Maßnahmen zu begegnen ist, haben inzwischen auch die Unternehmen verstanden. Sie reagieren auf die zunehmenden Krisensituationen und steigern maßgeblich ihre Investitionen in die Digitalisierung und Professionalisierung ihres Notfall- und Krisenmanagements. Zu diesem Ergebnis kommt die zehnte Ausgabe des »Emergency & Crisis Communications Report 2024« der vom Business Continuity Institute (BCI) herausgegeben und von F24 gesponsort wird [1]. Die Zahlen zeigen, wie sich die Methoden der Krisenkommunikation in den letzten zehn Jahren als Reaktion auf veränderte Arbeitsgewohnheiten, die Auswirkungen neuer Technologien und veränderte Datenschutzrichtlinien entwickelt haben. Ebenfalls zeigt er bewährte Verfahren für den Einsatz eines Notfall- oder Krisenkommunikationsplans auf und stellt Überlegungen an, wie Kommunikationsprotokolle verbessert werden können. Die Ergebnisse des Berichts basieren auf einer internationalen und branchenübergreifenden Umfrage in insgesamt 51 Ländern. Zwischen dem 23. Oktober 2023 und dem 19. November 2023 wurden dazu qualitative Interviews mit Unternehmensverantwortlichen aus den Bereichen Business Continuity Management (BCM), Krisenmanagement sowie Resilienz durchgeführt.

Die Unternehmenslandschaft im Wandel – SaaS-Nutzung auf Rekordhoch

In den letzten vier Jahren haben sich die Strategien der Unternehmen für die Notfall- und Krisenkommunikation im Zuge der Pandemie und der Auswirkungen von Tele-/Hybridarbeit deutlich verändert. Mehr denn je stehen Unternehmen vor der Herausforderung, mobil arbeitende Mitarbeitende zu alarmieren sowie sicherzustellen, dass Schulungen und Übungen zielführend und effektiv sind. Der Bericht zeigt nun die logische Folge aus den veränderten Umständen: Der Einsatz von Software-as-a-Service Lösungen (SaaS) für die adäquate Notfallkommunikation erreicht einen historischen Höchststand.

Auf Seite der Organisationen, die ein professionelles Notfall-Kommunikationstool im Einsatz haben, nutzen 85,7 Prozent SaaS-Lösungen, entweder als reine (61,1 Prozent) oder als hybride Variante (24,6 Prozent). Deren Beliebtheit lässt sich dadurch begründen, dass SaaS-Lösungen auf mehreren Plattformen gleichzeitig eingesetzt und in der Cloud gehostet werden können – ein besonderer Vorteil für Organisationen, deren Mitarbeitende an verschiedenen Orten verstreut arbeiten. Die hybride SaaS-Lösung, die sich einfacher in die bestehenden Kommunikationsinfrastruktur integrieren lässt, gewinnt weiter an Beliebtheit. Mit ihr versuchen die Unternehmen ihre Toolkits zur Krisenkommunikation so anzupassen, dass sie ihre bestehende Softwarelösung, die jedem im Unternehmen vertraut ist, beibehalten können und mit der neuen SaaS-Lösung zusätzliche Krisenfunktionen integrieren.

Was für Organisationen wichtig ist

Wenngleich sich die meisten der befragten Organisationen positiv über ihr eingesetztes Notfall- oder Krisenkommunikationstool äußerten, nimmt die Unzufriedenheit zu (von 16,2 Prozent im Vorjahr auf aktuell 20,3 Prozent). Als Gründe der Unzufriedenheit wurden unter anderem die Notwendigkeit einer besseren Anwendbarkeit für andere Alarmierungsszenarien (48,3 %), mangelnde Funktionalitäten (31,6 Prozent) und nicht in der Lage zu sein, sich die ideale Lösung leisten zu können (19,3 Prozent) angeführt.

Im Hinblick auf die Funktionalität bewertet der Bericht, welche Funktionen für Unternehmen am wichtigsten sind. Die Kollaborationsfunktion wird nun als wichtigstes Merkmal eines Notfall- und Kommunikationstools angesehen. 54,6 Prozent der Befragten stuften sie als zwingende Anforderung ein. Dies verdeutlicht ebenfalls, wie wichtig die zielgerichtete Kommunikation zu Beginn einer Krise ist, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen informiert werden, die richtigen Informationen erhalten und gegebenenfalls zuerst die Geschäftsleitung konsultiert wird.

Aktivieren der Notfallpläne

Die Zahl der Organisationen, die ihre Notfallkommunikationspläne tatsächlich aktivieren mussten, ist um fünf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr angestiegen. Fast 65 Prozent der Organisationen (Vorjahr: 60 Prozent) haben ihre Pläne im letzten Jahr ein- bis fünfmal aktiviert. Der häufigste Grund für die Aktivierung der Notfallprozesse waren ein extremes Wetterereignis (48,3 Prozent), was angesichts der zunehmenden Anzahl von klimabedingten Ereignissen mittel- bis langfristig wahrscheinlich so bleiben wird.

Auch Schnelligkeit ist für ein erfolgreiches Notfallmanagement von entscheidender Bedeutung. Die meisten Organisationen konnten ihren Notfallplan innerhalb der ersten Stunde nach einem Vorfall aktivieren. Außerdem entsprachen 70 Prozent der Aktivierungen der von der Organisation erwarteten Reaktionsfähigkeit.

Der menschliche Faktor ist weiterhin ein entscheidendes Element für den Erfolg von Notfallmaßnahmen. Wie im letztjährigen Bericht wurde die mangelnde Reaktion der Empfänger auf Notfallmeldungen als Hauptgrund für das Scheitern eines Plans genannt. Dies kann jedoch durch gründliche Schulungs- und Übungsprogramme verbessert werden. Der vorliegende Bericht zum zehnjährigen Bestehen zeigt einen positiven 10-Jahres-Trend bei der Zahl der Organisationen, die regelmäßig an Schulungen teilnehmen: Mit 79,3 Prozent (gegenüber 68,4 Prozent im letzten Jahr) wurde sogar ein Rekordhoch erreicht.

Rachael Elliott, Head of Thought Leadership bei BCI, kommentiert:

»Die diesjährigen Daten zeigen eine bemerkenswerte Veränderung im Vergleich zu den Vorjahren und belegen ein größeres Bewusstsein der Fachkräfte für die Probleme, die mit Netzwerkausfällen verbunden sind, sowie ein spürbares Bedürfnis, diese Probleme mit Back-up-Lösungen zu lösen. Es ist auch erfreulich zu sehen, dass Fachkräfte pragmatischer vorgehen, wenn sie mit Budgetproblemen konfrontiert sind, indem sie entweder bestehende Unternehmens-Tools nutzen oder, wie im diesjährigen Bericht besonders hervorgehoben wird, in Speziallösungen investieren, die mit bestehenden Lösungen interagieren. Solche Technologien helfen nicht nur bei der Kostensenkung, sondern tragen durch die Verwendung bekannter Schnittstellen auch dazu bei, dass ein Tool im Krisenfall schnell und effizient eingesetzt werden kann.«

Benjamin Jansen, Senior Vice President Sales ENS/CM bei F24, ergänzt:

»Wir freuen uns, im sechsten Jahr in Folge Sponsor dieses wichtigen Berichts zu sein und gratulieren zum zehnjährigen Jubiläum. Wir sind überzeugt, dass die Erkenntnisse des Berichts gerade in der heutigen Zeit von entscheidender Bedeutung für die Entwicklung wirksamer Strategien zur Krisenbewältigung und Stärkung der Resilienz von Unternehmen sind. Es ist ermutigend zu sehen, dass viele Unternehmen die Erkenntnisse der letzten Jahre in die Praxis umsetzen, mehr und mehr auf softwarebasierte Lösungen setzen und auch größere Budgets hierfür einplanen.«