Kunden haben recht genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht. In einer Umfrage waren Betroffene vor allem mit langen Wartezeiten unzufrieden. Mehr als die Hälfte würden bei schlechtem Service einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.
Pegasystems hat rund 1.500 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen befragt. Obwohl im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist, sind die Kunden mit dem Service der Unternehmen nicht zufrieden, denn nur 40 % der Befragten haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Mehr noch: 60 % der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.
Dabei haben die Kunden ziemlich genaue Vorstellungen darüber, was sie von einem guten Service erwarten. Folgende Kriterien für schlechten Service wurden von den Befragten in der Pega-Umfrage genannt (Mehrfachantworten waren möglich):
Die Befragten heben also vor allem Punkte hervor, die mit persönlicher Betreuung zu tun haben: Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, Wartezeiten, wiederholtes Vorbringen des Anliegens – das Wanninger-Syndrom – oder auch fachliche und kommunikative Defizite der Service-Mitarbeiter.
Wie wichtig es wäre, die Anforderungen der Kunden ernst zu nehmen, zeigen die Antworten auf eine andere Frage der Pega-Studie. Die Kunden sind nämlich nicht bereit, schlechten Service einfach hinzunehmen. Die Befragten gaben an, folgende Konsequenzen aus schlechtem Kundenservice zu ziehen (Mehrfachantworten waren auch hier möglich):
- Ich erzähle meinen Freunden, Familie und Kollegen davon: 64 %
- Ich beschwere mich direkt bei dem Unternehmen: 54 %
- Ich schaue mich nach einem alternativen Anbieter um: 53 %
- Ich beschwere mich in sozialen Medien wie Twitter oder Facebook: 9 %
- Ich wende mich an den Verbraucherschutz: 7 %
- Keine Konsequenzen: 3 %
Während bei Beschwerden in den sozialen Medien oder beim Unternehmen selbst, diese eine Reaktionsmöglichkeit haben, ist dies bei der Kommunikation der Unzufriedenheit in der jeweiligen Peergroup und bei einer unmittelbaren Abwanderung nicht mehr möglich. In diesen Fällen sind die zuvor aufwändig akquirierten Kunden verloren – und sie ziehen womöglich weitere aus der Peergroup mit.
»Im modernen Marketing ist ›Kundenorientierung‹ geradezu ein Mantra«, erklärt Axel Kock, Geschäftsführer von Pegasystems in München. »Umso erstaunlicher ist, wie wenig sich die Vorstellungen der Kunden, was guter und was schlechter Service ist, mit denen der Unternehmen decken. Da entsteht der Eindruck, dass Unternehmen gern da in den Kundenservice investieren, wo es für sie selbst am einfachsten ist. So ist Kundenorientierung aber nicht gemeint. Die Kunden wissen das und sind auch bereit, entsprechend zu reagieren. Kein Wunder, dass davon vor allem die digitalen Player profitieren, die längst Prozesse zur Optimierung des Kundenservice aufgesetzt haben; hier müssen andere Unternehmen dringend nachziehen.«