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39 Prozent fühlen sich online fairer behandelt, 33 Prozent vor Ort im Laden oder in der Filiale. Knappe Mehrheit sieht keine Notwendigkeit für neue Verbraucherschutz-Vorgaben im Internet.

Verbraucherinnen und Verbraucher fühlen sich überwiegend online gut informiert und fair behandelt. Zugleich sieht eine Mehrheit keine Notwendigkeit für zusätzliche Vorgaben zum Verbraucherschutz im Internet. Das sind Ergebnisse einer Befragung von 1.013 Internetnutzerinnen und -nutzern ab 16 Jahren, die der Digitalverband Bitkom im Vorfeld des »Safer Internet Day« am 6. Februar vorgestellt hat [1]. So fühlen sich 39 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer online fairer behandelt als vor Ort im Laden oder in der Filiale, 33 Prozent halten die Offline-Welt für fairer. 53 Prozent halten sich online für besser informiert, 32 Prozent sagen das für Vor-Ort-Angebote. Nachholbedarf gibt es vor allem bei der Sicherheit: Nur 22 Prozent fühlen sich online sicherer, 62 Prozent dagegen bei klassischen Angeboten. Zudem sieht eine knappe Mehrheit (55 Prozent) keine Notwendigkeit für neue Verbraucherschutz-Vorschriften im Internet. 47 Prozent halten den Verbraucherschutz für genau richtig, 8 Prozent sogar für übertrieben. Ein Drittel (33 Prozent) findet hingegen, er sei nicht ausreichend. »Digitale Angebote ermöglichen einen einfachen Angebots- und Preisvergleich und schaffen so mehr Transparenz. Mehr noch: Die bestehenden Regulierungsmaßnahmen für Online-Anbieter haben ganz offensichtlich dazu geführt, dass mögliche Nachteile für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Online-Geschäften abgenommen haben und mehr als ausgeglichen wurden«, sagt Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst. »Eine Aufgabe ist nun, die Sicherheit im Cyberraum zu erhöhen, etwa mit Blick auf Hackerangriffe oder den Missbrauch von Daten durch Dritte.«

Dabei ist 94 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer bei Online-Angeboten die Benutzerfreundlichkeit sehr wichtig oder wichtig. Sie liegt damit zusammen mit Sicherheit und Kosten (ebenfalls je 94 Prozent) ganz vorne. Dahinter folgen Fairness (91 Prozent) und Datenschutz (90 Prozent) sowie Aktualität (88 Prozent) und Kundendienst (85 Prozent). Rund drei Viertel (73 Prozent) halten das Herkunftsland des Anbieters für wichtig, rund zwei Drittel (64 Prozent) die Nachhaltigkeit des Angebots und etwas mehr als die Hälfte (56 Prozent) die Barrierefreiheit. »Wir müssen stärker als bisher die Nutzerfreundlichkeit in den Blick nehmen, wenn wir Vertrauen in digitale Angebote schaffen wollen. Hier ist auch der Gesetzgeber gefordert: Transparenz- und Informationsvorgaben sollten sich an den Wünschen der Verbraucherinnen und Verbraucher orientieren. Die gewünschten Informationen müssen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch wirklich erreichen, also wahrgenommen und verstanden werden. Es ist nichts gewonnen, wenn zusätzliche gesetzliche Informationspflichten zu noch ausführlicheren AGB führen, die noch seltener gelesen werden, als das jetzt schon der Fall ist«, sagt Wintergerst.

Der Verbraucherschutz im Internet ist auch Thema einer gemeinsamen Veranstaltung des Bundesministeriums für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz (BMUV) und Bitkom zum diesjährigen Safer Internet Day. Diese findet unter dem Titel »Fit & fair by design – Braucht der europäische Verbraucherschutz ein Update?« am 6. Februar von 12 bis 18 Uhr statt. Alle Informationen unter www.bitkom.org/Safer-Internet-Day

[1] Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverband Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.013 Internetnutzerinnen und -nutzer ab 16 Jahren in Deutschland befragt. Die Befragung fand im Zeitraum von KW 1 bis KW 2 statt. Die Gesamtumfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten »Wo fühlen Sie sich besser informiert, eher online, also z.B. bei Vergleichsportalen oder im Online-Shop, oder eher offline, also z.B. bei ihrem Versicherungsvertreter oder im Laden?«, »Wo fühlen Sie sich besser geschützt, eher online oder eher offline?«, »Wo fühlen Sie sich fairer behandelt, eher offline oder eher online?«, »Wenn Sie an Ihre Erfahrungen im Internet in Bezug auf Käufe, Online-Beauftragung von Dienstleistungen oder andere Online-Vertragsabschlüsse denken, welche der folgenden Aussagen stimmen Sie am ehesten zu?« und »Denken Sie bitte allgemein an die Nutzung von Online-Angeboten wie z.B. Online-Shopping, Online-Beauftragung von Dienstleistungen oder die Nutzung von Social Media. Wie wichtig sind Ihnen in diesem Kontext die folgenden Kriterien?«

Digitaler Verbraucherschutz

Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen klare Verantwortlichkeiten und Transparenz bei Online-Marktplätzen. Studie im Auftrag des DIN-Verbraucherrats veröffentlicht: »Online-Marktplätze aus Verbrauchersicht: Probleme, Barrieren und Lösungsansätze« [1].

Der Handel über Online-Marktplätze hat einen bedeutenden Einfluss und macht fast die Hälfte des Gesamtumsatzes im Onlinehandel aus. Plattformen, auf denen eine Vielzahl von Dritthändlern ihre Produkte vertreiben, bieten Verbrauchern viele Vorteile wie ein breites Produktsortiment und standardisierte Transaktionsprozesse. Dennoch treten bei Transaktionen über Online-Marktplätze auch vielfältige Probleme für Verbraucher auf. Vor diesem Hintergrund hat ConPolicy – Institut für Verbraucherpolitik – im Auftrag des DIN-Verbraucherrats eine Studie über die Verbraucherprobleme bei Transaktionen über Online-Marktplätze erstellt.

Dr. Christiane Rohleder, Staatssekretärin im Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz: »Die Studie des DIN-Verbraucherrats zeigt deutlich: Verbraucher erwarten von Online-Marktplätzen mehr Verantwortung für die dort verkauften Produkte und dass die Plattformen unseriöse Geschäftspraktiken verhindern. Wichtig ist, dass Verbraucher vor einem Kauf deutlich darauf hingewiesen werden, dass es sich um einen Kauf auf einem Online-Marktplatz und keinen Online-Shop handelt und welche Verantwortlichkeiten sich daraus ergeben.«

Innerhalb der Befragung wurde deutlich, dass Verbraucher oftmals nicht wissen, ob es sich bei dem Online-Händler um einen Marktplatz oder einen reinen Online-Shop handelt. So wussten nur etwa 10 Prozent der Befragten, dass es sich bei Douglas, Decathlon und H&M um einen Online-Marktplatz handelt. Bei dem Marktplatzanbieter Amazon waren sich immerhin über 50 Prozent der Befragten sicher. Bedenklich ist, dass die Mehrheit der befragten Verbraucher kein klares Verständnis von der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Dritthändlern hat und dabei ihren Kenntnisstand zu den Eigenschaften grundsätzlich zu hoch einschätzen. Die Frage nach den Aufgaben von Online-Marktplätzen und Dritthändlern beantworteten weniger als die Hälfte der Befragten korrekt. Nur 26 Prozent gaben richtigerweise an, dass der Dritthändler Vertragspartner der Kundinnen und Kunden wird, wenn der Kaufvertrag zustande kommt. Lediglich 18 Prozent ist bekannt, dass der Dritthändler sicherstellen muss, dass die verkauften Produkte gesetzliche Anforderungen einhalten. Eine klare Kennzeichnung für Webseiten, die Produkte von Dritthändlern vertreiben, wünschen sich 88 Prozent der Befragungsteilnehmer, und 90 Prozent erwarten sogar, dass Online-Marktplätze mehr Verantwortung übernehmen.

Verbraucher begegnen bei Transaktionen über Online-Marktplätzen verschiedenen Problemen, wobei die Qualität der gelieferten Produkte, die Zufriedenstellung von Kundeninteressen und der Kundenservice von Online-Marktplätzen und Dritthändler im Vordergrund stehen. Bei der Online-Befragung kam heraus, dass das Vertrauen in reine Online-Shops grundsätzlich größer ist als in Marktplätze. Auf Marktplätzen hingegen genießen Produkte die direkt durch Marktplatzbetreiber vertrieben werden mehr Vertrauen als Produkte von Dritthändlern.

Michaela Hildebrandt, Projektmanagerin beim DIN-Verbraucherrat: »Die Studie gibt nicht nur konkrete Handlungsempfehlungen für die Verbraucherpolitik, sondern leitet auch Empfehlungen für die Normung ab. Hierbei fällt auf, dass Online-Marktplätzen innerhalb der Normung noch wenig Aufmerksamkeit zu Teil wird.«

Der DIN-Verbraucherrat ist bereits international an der Normung im Bereich E-Commerce beteiligt und wird die Ergebnisse der Studie in seine Normungsarbeit einfließen lassen. Die Autoren der Studie empfehlen als ersten Schritt eine Begriffsklärung von Online-Marktplätzen und eine klare Kommunikation der Verantwortungsteilung zwischen Online-Marktplätzen und Verbraucher*innen.

[1] Die Studie zu Online-Marktplätzen steht zum Download zur Verfügung.

Online-Marktplätze aus Verbrauchersicht: Probleme, Barrieren und Lösungsansätze: https://www.din.de/de/ueber-normen-und-standards/nutzen-fuer-den-verbraucher/verbraucherrat/ueber-uns/verbraucherinnen-und-verbraucher-wuenschen-sich-eine-klare-kennzeichnung-fuer-online-marktplaetze-studie-des-din-verbraucherrats-online-marktplaetze-aus-verbrauchersicht-probleme-barrieren-und-loesungsansaetze–1010656