Quelle: Pixabay
Sean Whitley ist ständig auf der Suche nach Marken und Unternehmen die innovative Kommunikationswege nutzen oder außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen. Dieser Artikel ist durch eine persönliche Erfahrung von ihm (Vice President of Sales US der Mitto AG) entstanden.
Er berichtet, dass sich vor kurzem eine lokale Boutique für Schuhe per SMS bei seiner Frau meldete. Nach ihrem letzten Besuch im Geschäft, hatte sie sich an der Kasse für Benachrichtigungen angemeldet, in der Erwartung Hinweise und automatische Mittelungen als auch Gutscheine zu erhalten. Zu ihrer Überraschung meldete sich ein Vertreter der Marke direkt bei ihr und wollte ein Gespräch mit ihr führen. Das Geschäft hatte eine neue Kollektion vom Designer der Schuhe erhalten und da seine Frau dieses zuvor gekauft hatte, wollte der Vertreter ihr die neuen Modelle vorstellen.
Per SMS erhielt das Unternehmen dadurch Informationen über Mode- und Komfortvorlieben seiner Frau und auf Basis dieser Informationen wurde ihr geholfen ein neues Lieblingspaar zu finden, das in drei Tagen geliefert werden sollte, mit einem Rückgaberecht von 30 Tagen.
Selbst nach über 10 Jahren Tätigkeit im Bereich der digitalen Nachrichtenübermittlung, beschreibt sich Sean Whitley nach dieser Erfahrung als tief beeindruckt.
Eine optimale Nutzung digitaler Kanäle kann ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen. Hinzugefügt werden sollte auch, dass Marken und Unternehmen, die das Leben von Kunden sinnvoll und wertig bereichern, das Vertrauen, die Loyalität und auch den Gewinn dadurch steigern können.
Auch Ilja Gorelik, Founder und COO der Mitto AG, unterstreicht diese Bedeutung: »Uns stehen sehr viele Kommunikationskanäle zur Verfügung. Marken sehen sich gezwungen, ihre Messaging-Strategie anzupassen, um den Verbrauchern dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten.«
Hier fünf wichtige Erkenntnisse aus dieser erstklassigen SMS-Erfahrung:
- Die Bedeutung von Personalisierung
Personalisierung ist für alle Marketingkampagnen unerlässlich – dies kann für den Erfolg einer Kampagne ausschlaggebend sein. Es reicht nicht mehr aus, einen Kunden einfach mit seinem Vornamen anzusprechen. Personalisierung bedeutet, die spezifischen Probleme eines Kunden zu verstehen und ihm bei der Lösung dieser Probleme konkret zu helfen.
Im Beispiel der Schuhboutique hat der Schuhhändler herausgefunden welche Eigenschaften von Bedeutung sind und wie sich die Frau von Sean Whitley einen perfekten Schuh vorstellt. Auf der Grundlage dieser Informationen konnte er dann persönliche und konkrete Empfehlungen aussprechen.
- Vereinfachte und klar verständliche Zahlungen
Nach der Kaufentscheidung schickte der Händler direkt in der Textkonversation einen Zahlungslink. Das machte den Kaufvorgang einfach und unkompliziert. Zahlungs- und Lieferdaten konnten automatisch und rasch eingegeben und weiter verarbeitet werden.
Durch das Anbieten von mehreren digitalen Zahlungsoptionen direkt im Chat, können Marken und Unternehmen das Kundenerlebnis weiter verbessern. So können zum Beispiel auch Möglichkeiten geschaffen per Kredit- oder Debitkarte, PayPal, Apple Pay, Google Pay und mehr zu bezahlen.
- Informationen verfügbar machen – auch für die Zukunft
Studien haben gezeigt, dass über zwei Drittel der Kunden einen schlechten Kundenservice schlimmer finden als eine Lieferverzögerung. Dies schafft eine hervorragende Möglichkeit für Marken, Frustration vorzubeugen und im Falle einer Lieferverzögerung zu mindern, und den Kunden sofort, direkt und transparent zu informieren. SMS-Benachrichtigungen sind dafür die perfekte Möglichkeit.
Im Beispiel der Schuhboutique entstanden zwar keine Lieferverzögerungen, aber das Schuhunternehmen hielt die Kundin mit ständigen SMS-Benachrichtigungen über die Lieferdetails auf dem Laufenden. Sie wurde darüber informiert, wann ihre Schuhe verschickt wurden, wie die Nummer der Paketverfolgung lautete und als die Lieferung eingetroffen war.
Die Bereitstellung von relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt, zum Beispiel über Lieferung und damit verbundene Details, kann Vertrauen schaffen und Kunden ein Gefühl von Sicherheit und
Indem Sie Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt relevante Informationen, z. B. über die Lieferung, zur Verfügung stellen, kann Ihre Marke Vertrauen schaffen und den Käufern ein Gefühl der Sicherheit und Beruhigung verschaffen.
- Die Garantie keine tollen Angebote zu verpassen
Um sicherzustellen, dass beim Einkaufen Geld gespart werden kann, können Marken und Unternehmen über zeitabhängige Angebote und exklusive Aktionen informieren. Dadurch entsteht ein besonderes Gefühl beim Kunden und gleichzeitig kann Geld gespart werden, für Produkte die bereits gemocht werden und sich bereits bewährt haben.
Das Versenden von SMS-Angeboten und -Gutscheinen, kann auch unterstützen eine Marke oder ein Unternehmen auf lange Sicht im Gedächtnis zu behalten.
- Bessere Ergebnisse erzielen
Die Nutzung von SMS ist in diesem Beispiel für die Schuhboutique sehr profitabel. Durch die Verwendung von SMS anstelle von E-Mail stellte das Unternehmen sicher, dass Nachrichten schnell geöffnet und gelesen werden. Bei SMS liegt die Öffnungsrate bei 98 %, bei E-Mail dagegen nur bei 24,8 %.
Durch die Kommunikation mit Kunden per SMS statt E-Mail, können Marken und Unternehmen einen höheren ROI erzielen. Durchdachtes und geschicktes Marketing fördert eine effiziente Kommunikation und im Beispiel der Schuhboutique hat sich deutlich gezeigt, dass SMS die bessere Lösung ist.
Über Mitto
Mitto wurde 2013 von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet und ist ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, der das Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Technologie zur Kundenbindung und Messaging-Lösungen unterstützt.