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Die Lösung des ewigen Zielkonflikts zwischen Umsatz und Risiko ist für Banken zur Existenzfrage geworden. Zu hohe Risiken sind genauso geschäftsschädigend wie zu hohe Umsatzhürden. Die richtige Balance zu finden, ist quasi die hohe Kunst des Bankings, bei der digitale Plattformen eine immer wichtigere Rolle spielen. Pegasystems erklärt, warum.​

Die Situation im Bankensektor ist angespannt: Zwar durften sich die Finanzdienstleister jüngst über kräftig gewachsene Gewinne freuen, gleichzeitig schossen aber auch die Kosten in die Höhe. Umsatzerfolge ohne Ertragssteigerungen aber sind wie ein 4:4 Unentschieden im Derby: sieht besser aus als ein 0:0, aber gewonnen ist damit trotzdem nichts. Und Besserung ist nicht in Sicht, denn die aktuelle Situation sieht alles andere als rosig aus. Die Pleite der Credit Suisse mag man noch als bedauerliches Einzelschicksal sehen, aber die mikro- wie die makroökonomischen Kennzahlen versprechen nichts Gutes: Hohe Inflationsraten, Leitzinserhöhungen, steigende Unternehmensinsolvenzen und holprige Konjunkturentwicklung sorgen in Kombination mit diversen politischen Unwägbarkeiten für nervöse Stimmung. Entsprechend hoch sind die Ausfallrisiken im Bankengeschäft. Höhere Sicherheitsschwellen einzuziehen, ist allerdings keine Alternative, denn damit gingen (zu) viele Umsatzoptionen verloren. Sinnvoller ist es, gezielt an der operativen Exzellenz zu arbeiten. Pegasystems, Anbieter einer Low-Code-Plattform, die die Agilität weltweit führender Unternehmen steigert, identifiziert die wichtigsten Ansatzpunkte:

1. Prozess-Automatisierung: Es mag wohlfeil klingen, aber zur Steigerung der operativen Exzellenz führt kein Weg an der digitalen Automatisierung von Backend, Frontend und deren Verbindung in der Vorgangsabwicklung vorbei. Die nützt aber nur, wenn sie übergreifend Ende-zu-Ende erfolgt und nicht in einem Flickenteppich teilautomatisierter Silos endet. Nicht mehr, sondern weniger Komplexität ist der richtige Weg zu effizienteren Prozessen.
2. Omnikanal-Management: Die Interaktion mit den Kunden erfolgt über viele analoge und digitale Kanäle. Erscheinungsbild, Bedienung und Angebote sollten über alle Kanäle hinweg gleich sein und so eine einheitliche Kundenerfahrung bieten. Und die Informationen zum Kundenstatus und zur Transaktionshistorie müssen auf allen Kanälen gleichermaßen aktuell und verfügbar sein.
3. Risiko-Management: Beim Risiko-Management ist KI unverzichtbar geworden. Durch Predictive und Adaptive Analytics werden Risiken ständig abgeschätzt, aktualisiert und transparent gemacht. Notfalls erfolgt eine Early Warning, bevor zu hohe Risiken eingegangen werden. Durch die jederzeit aktuelle Bewertung wird auch das Realtime Decisioning bei der Entscheidungsfindung für das Risiko-Management im Kreditgeschäft möglich.
4. Ratio-Flexibilisierung: Auf dieser Basis kann dann, ebenfalls mit KI-Unterstützung, die Ratio zwischen den konkurrierenden Größen Risiko und Ertrag jederzeit kundenspezifisch feingranular variiert werden. Je nach Einstellung werden also risikoärmere oder ertragsversprechendere Angebote gemacht. Auf die gleiche Weise ist es unter anderem auch möglich, die Art der Kundenansprache per Emotional AI jederzeit individuell anzupassen.
5. Individualisierung statt Segmentierung: Schluss mit dem Gruppenzwang. Die tradierte Segmentierung von Kunden ist obsolet geworden, Individualisierung ist Trumpf. Analog zu der aus dem Produktionskontext bekannten »Losgröße 1« (Lot size 1) müssen auch Banken ihren Kunden spezifisch auf ihre Wünsche und Möglichkeiten zugeschnittene Angebote machen. Nur der ideale Kompromiss aus Kundenwünschen, Angebotsoptimierung und Risikominimierung sichert profitables Business.
6. Realtime Processing: Auch bei der Erstellung solcher hochindividualisierter Angebote kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel. Innerhalb von weniger als 200 Millisekunden kann im Dialog eine sogenannte Next Best Offer (NBO) oder Next Best Action (NBA) eingeblendet werden. Dabei werden alle im System hinterlegten Kundeninformationen in Echtzeit mit situativ-kontextuellen Daten, aktuellen Ereignissen und den aus Bankensicht sinnvollsten Produkten oder Services abgeglichen.

»Die Ratio zwischen Ausfallrisiken und Umsatzchancen muss dringend besser austariert werden«, erklärt Michael Baldauf, Director Solutions Consulting EMEA Central, FSI & Nordics bei Pegasystems. »Mit Hilfe KI-unterstützter digitaler Plattformen ist es möglich, jedem einzelnen Kunden das exakt für ihn passende Angebot zu machen, das genau diese Balance in Echtzeit findet.«​