- Über 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen künstliche Intelligenz für alle Stationen der Customer Journey.
- 82 Prozent der Befragten in Europa können die Menge an Kundenanrufen durch künstliche Intelligenz besser meistern.
Fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen (65 Prozent) haben künstliche Intelligenz (KI) hauptsächlich eingeführt, um die Kundennähe zu verbessern.
Investitionen in KI für direkte Kundeninteraktionen und -analysen sind weltweit in Betrieben mit mindestens 30.000 Mitarbeitern bereits weiter verbreitet als in kleineren Unternehmen – konkret liegt hier die Wahrscheinlichkeit um 50 Prozent höher. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Befragung unter circa 600 Führungskräften in 18 Ländern weltweit, durchgeführt von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys, Anbieter für Omnichannel-Customer-Experience-und Contact-Center-Lösungen.
Mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen in Europa verwenden KI bereits über alle Stationen der Customer Journey hinweg. Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse. 46 Prozent der Befragten setzen KI seit ein bis zwei Jahren ein; ein Viertel der Befragten sogar bereits seit über zwei Jahren.
Die neue Studie von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys trägt den Titel »Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen – Wie führende globale Marken menschliche Fähigkeiten und KI kombinieren, um eine enge Kundenbindung aufzubauen und das Wachstum zu fördern«.
Sie analysiert, wie Unternehmen KI für die Service-Erfahrung des Kunden nutzen und untersucht die daraus resultierende Geschäftsentwicklung und den Return on Investment (RoI). Für die Studie wurden Führungskräfte in Unternehmen aller Größen befragt, wobei fast die Hälfte der Teilnehmer großen Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar angehörte.
Große Effizienzsteigerungen durch KI
92 Prozent der Befragten in Europa verkürzen die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar und 82 Prozent erklären, so die Verarbeitung des Anrufvolumens zu verbessern. Darüber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer im Durchschnitt an, dass nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Aufgaben.
»Unternehmen gewinnen viel, wenn sie KI für einfache, sich wiederholende Aufgaben einsetzen und sich so qualifizierte Mitarbeiter komplexeren oder emotional anspruchsvolleren Aufgaben widmen können«, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. »Die Verbindung von Automatisierung und Machine Learning mit Live-Agenten führt zu glücklicheren Kunden, zufriedeneren Mitarbeitern und – nicht zuletzt – zu finanziellen Vorteilen.«
Unternehmen profitieren auch finanziell von einer KI-Implementierung: 70 Prozent der Befragten weltweit vermelden erhöhte Umsätze. In Europa ist der Spitzenreiter in dieser Hinsicht Großbritannien: 42 Prozent der Teilnehmer aus dem Vereinten Königreich verzeichnen ein Umsatzplus von 10 Prozent und mehr.
Kosten senken und Kundenbeziehungen vertiefen
Die Umfrage zeigt auch, dass weltweit 67 Prozent der Führungskräfte im Bereich Customer Experience KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. 57 Prozent der Befragten in Europa sehen den Haupttreiber für KI in der erhöhten – und heute erforderlichen – Kundennähe, nicht in Kosteneinsparungen. Vor allem die Teilnehmer aus Frankreich und Deutschland setzen KI ein, um Kunden besser zu verstehen und personalisierter anzusprechen.
74 Prozent der weltweit Befragten sind davon überzeugt, dass die Mitarbeiter aufgrund von KI mehr Zeit mit Kunden verbringen können. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kanäle, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu stärken.
Weitere Ergebnisse der Umfrage:
- 95 Prozent der Befragten weltweit geben an, dass KI-Investitionen aus der Notwendigkeit heraus entstehen, die Effizienz im Kundenservice zu verbessern.
- Zwei Drittel der Führungskräfte im Bereich Customer Experience haben bereits erhebliche Investitionen in KI für ihre direkten Kanäle zur Kundeninteraktion sowie für Backoffice-Analysefunktionen getätigt. Zum Vergleich: Legt man die Antworten aller Befragten zugrunde, liegt der Anteil bei unter 30 Prozent.
- Mehr als 80 Prozent der Teilnehmer verwenden vorausschauende KI (Predictive AI), um Mitarbeiter bereits während der Customer Journey sofort mit Hinweisen und Informationen zu versorgen.
[1] Die vollständige Studie »Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen« ist bei Genesys zum Download erhältlich.
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