Zunehmende Fallzahlen bei Online-Betrugsfällen verändern die Geschäftsprioritäten im Finanz- und Telekommunikationssektor. Bei fast drei von vier Entscheidungsträgern standen 2022 Investitionen zur Verbesserung des Schutzes vor Betrug deshalb ganz oben auf der Agenda [1].
Immer mehr Unternehmen suchen nach neuen Lösungen zur Betrugsprävention – für über 70 Prozent von ihnen ist es aber genauso wichtig, das Kundenerlebnis bei Onlinegeschäften nicht durch zusätzliche Schutzmaßnahmen zu verschlechtern. Fraud-Überprüfungen beeinflussen das Kundenerlebnis und die Conversion Rate oft negativ. Daher sind beide Prioritäten eng miteinander verknüpft, so dass viele Unternehmen innovative Technologien bevorzugen, die beide Kernziele erreichen: einen besseren Schutz und eine optimierte Customer Journey.
Die zentrale Herausforderung: Betrugsprävention verbessern und Kundenerwartungen erfüllen. Dies ermöglichen moderne Analysefähigkeiten mittels künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML). Der Einfluss von Technologien, die Betrugsbekämpfung mit einer besseren Kundeninteraktion verbinden, zeigt sich deutlich: 62 Prozent der von Experian in Deutschland befragten Unternehmen gaben an, KI und ML veränderten grundlegend, wie sie ihre Geschäfte tätigen. Da mit der Digitalisierung auch die Kundenerwartungen steigen, sind für Verbraucher möglichst einfache Antragsverfahren schon jetzt das zweitwichtigste Kriterium bei Kredit- oder Kreditkartenbeantragungen. So brachen 2022 in Deutschland bereits 61 Prozent der Verbraucher Anträge aufgrund langer Prozesse ab. 31 Prozent gaben an, Unternehmen mit umständlichen Antragsverfahren wahrscheinlich nicht zu nutzen. Für 46 Prozent der befragten deutschen Verbraucher ist eine unkomplizierte Antragsstellung sogar wichtiger als die Finanzierbarkeit der Rückzahlungen, die Sicherheit des Kreditgebers und die Zügigkeit des Zugangs zu den finanziellen Mitteln. Dies zeigt die enorme Bedeutung einfacher Prozesse für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Langsame Antragsprozesse beeinflussen Conversion Rate maßgeblich. 44 Prozent der deutschen Verbraucher, die an der Umfrage teilnahmen, empfanden Onlineanwendung mit zu vielen Betrugsprüfungen als unkomfortabel, was einen deutlich negativen Einfluss auf die Conversion Rate haben kann. Allerdings haben viele Onlineanbieter Schwierigkeiten, das richtige Gleichgewicht zwischen angemessener Betrugsprävention und den steigenden Kundenerwartungen zu finden. Die Experian-Ergebnisse zeigen: Etwa die Hälfte der in der EMEA- und APAC-Region befragten Unternehmen haben 2022 ihre jährlichen Budgets für Betrugsprävention, fortschrittliche Analytik und die Digitalisierung ihrer Kunden und internen Prozesse im Vergleich zum Vorjahr erhöht. Diese Investitionen sollen ihre Betrugsverluste reduzieren und ihr Neukundengeschäft für einen besseren ROI ankurbeln.
Investitionen in KI und ML steigen rasant an. Die Geschwindigkeit, mit der KI und ML übernommen werden, ist ein guter Indikator für den Einfluss dieser innovativen Technologie: Über 53 Prozent der überregional befragten Unternehmen investierten bis Ende 2022 in ML. 31 Prozent gaben an, solche Investitionen in den nächsten zwölf Monaten zu planen. Ein ähnlicher Adoptionsgrad zeigt sich bei KI: 61 Prozent der damals befragten Unternehmen haben hier bereits investiert und 27 Prozent planten dies für die nächsten zwölf Monate.
Die drei wichtigsten Anwendungsfälle für KI und ML sind Datenmanagement, Betrugs- und Risiko-Entscheidungen sowie Kreditrisikomodelle. KI/ML bieten Unternehmen einen deutlichen Fortschritt bei der Fähigkeit, Daten zu analysieren und zu verstehen, was die Entwicklung und Umsetzung neuer Modelle beschleunigt. Dies ist besonders relevant bei der Betrugsprävention, da Unternehmen mithilfe von ML kontinuierlich auf neueste Betrugsmuster reagieren können, ohne manuelle Analysen durchführen zu müssen.
Cloud-Lösungen für schnelle Skalierung. Die Integration von KI und ML erfordert erhebliche Rechenleistung und verstärkt so die Nutzung von Cloud Computing. Dies ermöglicht Unternehmen eine flexiblere Skalierung und senkt Betriebskosten: In der EMEA- und APAC-Region nannten 76 Prozent der befragten Unternehmen Flexibilität und Skalierbarkeit als Hauptgründe für ihre Cloud-Investitionen. In Deutschland erweiterten oder aktualisierten 42 Prozent der befragten Unternehmen Ende 2022 ihre cloudbasierte Software, um Risiko- und Betrugspräventionsmodelle in schnelleren Zyklen aktualisieren zu können. Die alternativ geringe Dynamik in Entscheidungen über Kreditrisiken und Finanzierbarkeit erschweren ansonsten die Wettbewerbsfähigkeit. Einige Unternehmen bevorzugen die Aufwertung und gezielte Erweiterung bestehender Lösungen mit intelligenten KI/ML-Komponenten, besonders im Bereich des Antragsbetrugs. Bei Transaktionsbetrug erfolgt oft ein vollständiger Ersatz durch neue Technologien.
Nutzen Unternehmen KI und ML zur Optimierung ihrer Entscheidungsfindungen bei Kreditanträgen oder Onlinekäufen, erhöhen sie nicht nur ihren Automatisierungsgrad, sondern verbessern auch die Customer Journey: Die Anzahl falsch abgelehnter Kunden sowie die Fälle, die manuelle Betrugsüberprüfung erfordern, sinken dadurch, was für Kunden schnellere und reibungslosere Prozesse bedeutet.
Die Zukunft ist KI-automatisiert. KI und ML sind für eine sinnvolle Fraud-Prävention unverzichtbar. Nur durch diese Technologien werden Unternehmen mit der sich ständig weiterentwickelnden Betrugsbedrohung Schritt halten können, ohne die Customer Journey zu beeinträchtigen. KI- und ML-gestützte Prozesse werden daher schon bald zum normalen Standard der Betrugsbekämpfung werden.
Arvid Brackrogge,
Sales Director Finance & Payment DACH
bei Experian
[1] Siehe Experian’s 2022 Business and Consumer Insight Report (November 2022). Es wurden im Rahmen der Studie 750 Entscheidungsträger und über 3.600 Verbraucher aus insgesamt neun Ländern der EMEA- und APAC-Region, darunter auch Teilnehmende aus Deutschland, befragt.
https://experianacademy.com/business-consumer-report-2022/