Illustration: Absmeier Geralt
Nahezu jedes Unternehmen treibt seine Digitalisierung voran. Aber die wenigsten schaffen es, ihr Business wirklich zu transformieren. Der Digital-Dienstleister Macaw erklärt, was eine gute Digitalstrategie auszeichnet.
Die Digitalisierung verändert Gesellschaft und Wirtschaft von Grund auf – gewohnte Wertschöpfungsketten werden durch softwaregestützte, datengetriebene Modelle ersetzt. Viele Unternehmen haben sich gut darauf eingestellt, bei anderen besteht Nachholbedarf. Das betrifft nicht nur Themen wie die Vernetzung von Maschinen, Edge Computing oder IoT, sondern auch interne Prozesse und Abläufe.
Unternehmen, die mit Erfolg ihre digitale Transformation vorantreiben wollen, sollten sich auf folgende drei Bereiche konzentrieren: Customer Experience, Mitarbeiter-Empowerment und optimierter IT-Betrieb.
- Die ultimative Kundenerfahrung. Der Wert einer guten Beziehung zum Kunden kann nicht oft genug betont werden. Kein Wunder also, dass die Customer Experience, kurz CX, zum beliebten Schlagwort für die Marketingstrategen von Unternehmen aller Größen und Branchen geworden ist. CX wird zunehmend als unverzichtbar gesehen, um erfolgreich am Markt zu bestehen. Gleichzeitig unterschätzen viele Unternehmen, was dafür notwendig ist. Denn die Kunden agieren über immer mehr Kanäle – von der Webseite über Apps und soziale Medien bis hin zum klassischen Telefon. Dies führt zu einer komplexen Customer Journey: Unternehmen müssen auf allen Kanälen ein stimmiges Erlebnis bieten und den Wechsel von einem zum anderen so nahtlos wie nur möglich gestalten. Um die ultimative Customer Experience, basierend auf einer 360-Grad-Sicht, zu schaffen, müssen deshalb Marketing, Vertrieb und Data-Intelligence-Team eng zusammenarbeiten. Gleichzeitig verlangt ein solch datengetriebener Ansatz höchste Transparenz: Die Implementierung eines Data-Governance-Prozesses für die zahlreichen personenbezogenen, teils mit künstlicher Intelligenz angereicherten Daten ist zum Beispiel eine notwendige Maßnahme.
- Empowerment der Mitarbeiter. Stakeholder, die aus Unternehmenssicht extrem wichtig sind, sind die eigenen Mitarbeiter. Der digitale Arbeitsplatz von heute ist in vielerlei Hinsicht anders als der von vor fünf Jahren. Früher arbeiteten Mitarbeiter gelegentlich zu Hause oder im Co-Working-Space. Inzwischen werden Unternehmensprozesse immer häufiger um den digitalen Arbeitsplatz der Mitarbeiter herum aufgebaut, was zu spezifischen Herausforderungen im Bereich Produktivität, Zugriff und Sicherheit führt. Damit Mitarbeiter flexibel und gleichzeitig effektiv zusammenarbeiten können, braucht es ein Ökosystem an Lösungen und Tools. Dabei kann es sinnvoll sein, einzelne Personas zu erarbeiten, mit deren Hilfe die Bedürfnisse verschiedener Mitarbeitergruppen herausgefunden und die Systeme entsprechend angepasst werden. Unternehmen, die das Thema Mitarbeiter-Empowerment ernst nehmen, verbessern automatisch die Motivation ihrer Teams, was wiederum zu besseren Ergebnissen führt.
- Eine leistungsfähige und agile IT. Natürlich ist eine moderne IT-Infrastruktur immer noch die Basis für alle datengetriebenen Geschäftsmodelle und Transformationsinitiativen. Weder tragen veraltete und langsame Systeme zu einem effizienten und angenehmen Arbeitsumfeld bei, noch sind sie in der Lage, Aufgaben in der notwendigen Geschwindigkeit zu erledigen. Gleichzeitig braucht es für eine erfolgreiche virtuelle Zusammenarbeit die richtigen Werkzeuge. In Bezug auf Besprechungen sind beispielsweise Kollaborationstools sehr wertvoll. Sie ermöglichen allen Beteiligten, an einem »Ort« zu schreiben, Gedanken zu strukturieren und die Ergebnisse zu visualisieren. Auch das Zusammenführen der gesammelten Kundendaten, die Auswertung der Customer Journey oder die Kommunikation mittels Chat- und Sprachbots setzen eine leistungsfähige und agile IT voraus.
»Die digitale Transformation bestimmt das Fortbestehen von Unternehmen, sie entkommen ihr also nur schwer. Wenn sie nicht die neuesten Technologien einsetzen, ihre Mitwettbewerber machen es. Dann liegt es am Kunden und Mitarbeiter, sich zwischen einem Unternehmen zu entscheiden, das modern unterwegs ist, oder einem, das in alten und langsamen Prozessen steckt«, erklärt Jack Klaassen, Director Innovations & Technology bei Macaw.
Digitalisierung gilt in fast allen Unternehmen als Chance
Die große Mehrheit der Unternehmen in Deutschland geht die Digitalisierung inzwischen strategisch an. Nur noch 16 Prozent gaben Ende vergangenen Jahres an, dass sie über keine Digitalisierungsstrategie verfügen. Vor zwei Jahren lag der Anteil mit 26 Prozent noch deutlich höher. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 602 Unternehmen ab 20 Beschäftigten in Deutschland im Auftrag des Digitalverbands Bitkom [1]. Dabei setzt jedes zweite Unternehmen (50 Prozent) auf Strategien in einzelnen Unternehmensbereichen. Jedes Dritte (33 Prozent) hat allerdings eine zentrale Strategie für das gesamte Unternehmen. »In der Pandemie hat das Thema Digitalisierung in der Wirtschaft noch einmal deutlich an Bedeutung gewonnen. Dabei setzt sich die Erkenntnis durch, dass die IT-Abteilungen mit der Digitalisierung nicht alleingelassen werden dürfen und es eine strategische Steuerung braucht. Vom Erfolg der Digitalisierungsstrategie hängt die Zukunft vieler Unternehmen ab«, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.
Der zunehmend strategische Ansatz leitet sich auch aus dem extrem positiven Bild ab, das die Wirtschaft von der Digitalisierung hat. 95 Prozent sehen die Digitalisierung für das eigene Unternehmen überwiegend oder ausschließlich als Chance (2018: 89 Prozent). Nur noch 4 Prozent der Unternehmen sehen die Digitalisierung vor allem oder ausschließlich als Risiko, 2018 war der Anteil mit 8 Prozent noch doppelt so hoch.