Steuerbescheide, Kreditverträge, Vertragsänderungen, etc. – in Unternehmen und Behörden ist der Anteil an formularbasierten Dokumenten, die, je nach Kunde beziehungsweise Geschäftsvorgang, individuell angepasst werden müssen, nicht zu unterschätzen. Sogenannte Guided-Interactive-Lösungen unterstützen den Sachbearbeiter bei dieser Art der Dokumentenerstellung. Sie bieten eine hohe Prozesssicherheit, sind leicht zu bedienen und bieten die Möglichkeit, verschiedene Workflows für die automatisierte Weiterverarbeitung (zum Beispiel E-Mail-Versand, Archivierung, Druck) des Dokuments einschließlich Autorisierung und Freigabe zu integrieren.

Viele Prozesse in der Kundenkommunikation (Customer Communication Management = CCM) von Unternehmen laufen heute automatisiert. Man denke nur an die Erstellung von Rechnungen, Verbrauchsabrechnungen, Kontoauszügen etc. – alles hochstandardisierte Abläufe, in denen das CCM-System die Daten aus »vorgelagerten« Anwendungen (etwa ERP, CRM, Fach-Applikationen) übernimmt und daraus fertige Dokumente erstellt und auf analogem oder digitalem Weg versendet. Auch der Abschluss eines Mobilfunk- oder Versicherungsvertrags über das Webportal des Anbieters beispielsweise erfolgt mittlerweile größtenteils als automatisierte »Dunkelverarbeitung« – in diesem Fall durch einen konkreten Geschäftsvorgang (Transaktion) des Kunden ausgelöst. Ein manuelles Eingreifen ist auch hier in der Regel nicht erforderlich.

Was aber ist mit Dokumenten, die vom Sachbearbeiter noch individuell angepasst werden müssen? Wenn der Mitarbeiter im Finanzamt für die Bearbeitung der Steuererklärung beispielsweise noch bestimmte Belege oder Informationen benötigt, benutzt er ein von der Steuerbehörde vorgefertigtes Formular, muss es aber individuell noch ergänzen – je nachdem, um welche Belege oder Zusatzinformationen es sich handelt. Auch bei der Erstellung der Steuerbescheide – im Grunde genommen ebenfalls ein standardisierter Prozess – muss der Steuerbeamte hin und wieder etwas händisch im Formular ergänzen; zum Beispiel dann, wenn es um die Begründung zur Anerkennung oder Ablehnung von geltend gemachten Werbungskosten geht. Hier gibt er in das Formular für den Steuerbescheid einen individuellen Text ein.

Der Anteil an interaktiver Kommunikation ist nicht nur in der öffentlichen Verwaltung hoch. Auch Versicherungen, Banken und Telekommunikationsanbieter, um nur einige Branchen zu nennen, haben es mit einem nicht zu unterschätzenden Volumen an individueller Dokumentenerstellung auf der Basis von Formularen (Templates) zu tun – zum Beispiel, wenn es um Vertragsänderungen (Tarifwechsel, Anpassung der Versicherungssumme, Änderung der Laufzeit und ähnliches) geht.

»Safeguarding durch Regeln« bei der individuellen Anpassung von Formularen. Inzwischen gibt es IT-Lösungen, die diese Art der formularbasierten, individuellen Dokumentenerstellung unterstützen. Grundprinzip dieser sogenannten Guided-Interactive-Lösungen ist es, den Sachbearbeiter durch eine Art »interaktiven Dialog« sicher durch den Prozess der Dokumentenerzeugung zu führen und dadurch das Fehlerrisiko (unkorrekte Eingaben, falsche Plausibilität, Regelverstöße bezüglich Wording) deutlich zu reduzieren. Abhängig von der Eingabe und dem Inhalt lassen sich Dokumentbausteine hinzufügen oder abwählen sowie weitere Dialogeingaben nutzen, um vorhandene Inhalte zu individualisieren. Diese Vorgehensweise ist für den Sachbearbeiter sicherer (Safeguarding durch Regeln), schneller und einfacher, da dafür keine technischen Kenntnisse benötigt werden.

Guided Interactive bedeutet letztlich, dass man dem Sachbearbeiter nicht die »Freiheit« gibt, das gesamte (vorgefertigte) Formular zu ändern, sondern nur bestimmte Bereiche im Template, die vorher exakt definiert und im System hinterlegt werden (Einschränkung der Nutzungsrechte entsprechend Aufgabengebiet). In diesen nimmt er dann Änderungen und Ergänzungen vor, wobei ihm das System verschiedene Möglichkeiten anbietet (Felder für Freitext, Radio-Buttons, Checkboxen, Drop-Down-Listen, Satzblöcke).

Dabei lässt sich das System sehr individuell und aufgabenspezifisch konfigurieren. So kann zum Beispiel definiert werden, wann welchem Sachbearbeiter für welchen Geschäftsvorgang welche Funktionen und Auswahlmöglichkeiten zur Bearbeitung zur Verfügung stehen. Das betrifft nicht nur das Corporate Styling, sondern auch Aspekte der Plausibilität. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die vorgenommenen Anpassungen nicht gegen die CI und andere Compliance-Regeln verstoßen und in sich schlüssig sind; dass man also einem Kunden auch nur dann den Wechsel zu einem neuen Tarif anbietet, wenn dieser bereits einen Mobilfunkvertrag besitzt. Dass man ihm auch nur solch einen Router verkauft, der für seinen lokalen Internetzugang (technisch realisierbare Übertragungsgeschwindigkeit) passt. Diese Möglichkeit zur Hinterlegung von Business-Logik ist ein großer Nutzen von Guided Interactive. Verschiedene Parameter dafür lassen sich individuell definieren, zum Beispiel:

• Wie viel Text darf zu einem Formular (Template) hinzugefügt werden?
• Welche Auswahlmöglichkeiten (Checkboxen) bekommt der Sachbearbeiter für welchen Geschäftsvorgang?
• Stehen Textbausteine zur Verfügung?
• Welche Fonts und Schriftgrößen dürfen verwendet werden (CI)?
• Welche Felder im Dokument dürfen nicht verändert und welche müssen zwingend ausgefüllt werden?
• Welche Daten darf er manuell ergänzen?
• Baustein B kann dem Dokument nur dann hinzugefügt werden, wenn Baustein A vorher abgewählt wurde.
• Welche Eingaben muss der »interaktive Dialog« zusätzlich anzeigen, wenn bestimmte Optionen im Formular ausgewählt wurden (eine Zahl über X aktiviert automatisch das Menü »Freigabe durch Vorgesetzten«).

Im System lassen sich auch zusätzliche Workflows für besonders sensible oder geschäftskritische Dokumente »anstoßen« – beispielsweise Freigabe-Mechanismen für die Bewilligung von Krediten oder für die Regulierung von Versicherungsschäden. Auch die unterschiedliche Budgethoheit von Sachbearbeitern (Bis zu welcher Summe darf der Sachbearbeiter selbst entscheiden? Ab wann muss er den Geschäftsvorgang beziehungsweise das Dokument seinem Vorgesetzten zur finalen Entscheidung vorlegen?) kann im »interaktiven Dialog« widergespiegelt werden.

Kurz: Der Sachbearbeiter »baut« das Dokument mit Unterstützung des Systems unter Einhaltung der definierten Richtlinien zur Qualitätssicherung (Compliance) zusammen und kann es sich – falls erforderlich – noch von anderen Instanzen freigeben lassen (Vier-Augen-Prinzip, Autorisierung durch Vorgesetzten). Der große Vorteil: Er benötigt dafür keinerlei technisches Verständnis, das System ist intuitiv zu bedienen.

 

Was bedeutet Guided Interactive?

Guided Interactive in der Kundenkommunikation beschreibt ein Prinzip zur formularbasierten, IT-unterstützten Dokumentenerstellung mittels einer intuitiven Benutzerführung (»interaktiver Dialog«) mit dem Ziel, individuelle Anpassungen und Ergänzungen von Dokumentvorlagen (Templates) regelkonform vorzunehmen. »Guided« im Sinne von »geführt« beziehungsweise »angeleitet« bezieht sich vor allem darauf, Fehler auszuschließen und die Anpassung für den Sachbearbeiter zu vereinfachen, ohne dass er befürchten muss, gegen Compliance-Auflagen zu verstoßen.

Wesentliche Vorzüge von Guided-Interactive-Software sind die hohe Benutzerfreundlichkeit (Anwender benötigen kein Programmier-Know-how etwa zu HTML, XML, XSL oder ähnliches), die Flexibilität bei der Hinterlegung von Business- und Sprachlogik sowie die Möglichkeit, vor- und nachgelagerte Prozesse (unter anderem Datenübernahme aus den Fachanwendungen, Konvertierung, Bündelung, Prüfung und Versand der fertigen Dokumente auf analogen und digitalen Kanälen) nach frei definierbaren Kriterien anzustoßen.

Das Grundprinzip: Aus einer Geschäftsanwendung (ERP, CRM, Fach-Applikation) heraus ruft der Nutzer einen »interaktiven Dialog« auf und bekommt das zu bearbeitende Formular (Template) angezeigt, das er nun ergänzen kann. Dafür stehen ihm verschiedene Eingabemöglichkeiten zur Verfügung (Felder für Freitext, Radio-Buttons, Checkboxen oder Drop-Downs). Die Auswahlmöglichkeiten können hierbei aus den Daten der vorgelagerten Geschäftsanwendung (Upstream-Applikation) geladen oder frei festgelegt werden. Falls erforderlich, kann zudem ein Request zu einem Drittsystem abgesetzt werden, um beispielsweise die Verfügbarkeit eines Technikers abzurufen (etwa wenn beim Kunden ein Router gewechselt werden muss).

Zudem lassen sich Standardwerte und Pflichtfelder definieren, die im »interaktiven Dialog« dann angezeigt werden. Basierend auf den aus der Upstream-Applikation (CRM, ERP) automatisch geladenen Rohdaten, voreingestellten Formular-Bausteinen als Multiple-Choice-Auswahl sowie zusätzlichen Feldern für individuelle Eingaben (beispielsweise Freitext, Textbausteine) und dem zugehörigen Template (Vorlage) wird dann das jeweilige Dokument erstellt und in einer Vorschau (Preview) angezeigt. Zusätzlich kann es – falls erforderlich – noch durch einen Freigabeprozess »geschleust« werden. Außerdem steht es für nachgelagerte Prozesse (zum Beispiel Erzeugung der gewünschten Ausgabeformate wie PDF, PDF/UA, AFP, E-Mail, Plain-Text für SMS, WhatsApp-Nachricht, Übergabe an das Druckzentrum, Versand als E-Mail oder über Messenger-Dienste, Archivierung) automatisch zur Verfügung.

 

Was soll mit dem Dokument danach geschehen? Doch Guided-Interactive-Software wie beispielsweise DocBridge® Impress bietet weitere Möglichkeiten: So lassen sich direkt aus der Anwendung heraus auch nachgelagerte Abläufe des Dokumenten- und Output-Managements anstoßen – je nach Geschäftsvorgang beziehungsweise Kunde sehr individuell. Was soll also mit dem Dokument nach Fertigstellung und Freigabe passieren? Soll es gedruckt und als klassischer Brief versendet werden? Oder elektronisch, etwa als E-Mail-Anhang (PDF)? Soll es außerdem archiviert werden?

Denkbar wäre auch folgender Workflow: Lässt sich ein Dokument nicht als E-Mail versenden (weil beispielsweise die Einwilligung des Kunden nicht vorliegt) oder kommt mit »Unzustellbar«-Vermerk zurück (weil sich die E-Mail-Adresse geändert hat oder falsch im System hinterlegt ist), bekommt der Empfänger automatisch eine SMS oder WhatsApp-Nachricht, dass ein wichtiges Dokument für ihn bereitliegt. Oder ihm wird nach einer bestimmten Frist automatisch das Dokument als klassischer Brief zugestellt. Die Bandbreite an Abläufen, die sich auf solche Art und Weise konfigurieren lassen, ist groß. Auch Prozesse wie die Beauftragung eines Technikers (zum Beispiel für die Installation eines Internet-Router beim Kunden zu Hause) können vom Sachbearbeiter ausgelöst werden. Mit der Fertigstellung und dem Versand des Dokuments geht automatisch eine Nachricht an den zuständigen Servicetechniker.

Für jeden Workflow, den man mit Guided Interactive abbilden will, konfiguriert man einen spezifischen Dialog im System. Das Prinzip ist dasselbe: Die Stammdaten aus der vorgeschalteten Fachanwendung (Upstream-Application) werden mit dem hinterlegten Formular (Template) zusammengeführt, der Sachbearbeiter ergänzt dieses um kundenspezifische Informationen und erst danach wird letztlich das Dokument erstellt und automatisch die Weiterverarbeitung angestoßen.

Guided Interactive bedeutet also, vorgefertigte Formulare (Templates) individuell anzupassen, gegebenenfalls freizugeben und daraus ein auf den individuellen Geschäftsvorgang bezogenes Dokument zu erzeugen, das regelkonform ist und sich automatisch weiterverarbeiten lässt (unter anderem Druck, E-Mail-Versand, Archivierung). Angesichts der Vorteile – leichte Bedienbarkeit für den Sachbearbeiter, hohe Prozesssicherheit sowie große Integrationsfähigkeit in bestehende Strukturen der Kundenkommunikation – steigt die Nachfrage nach Guided-Interactive-Lösungen.

 

Hintergrund

Die Kundenkommunikation von Unternehmen, Organisationen und öffentlicher Verwaltung ist heute im Wesentlichen durch drei grundlegende Prozesse geprägt:

1. Automatisierte Batchverarbeitung (Dunkelverarbeitung): Typisches Szenario: Die bereits vorhandenen Dokumentvorlagen (Templates) werden mit den variablen Rohdaten aus vorgelagerten Fachanwendungen (Upstream-Applikationen) automatisch zusammengeführt und unter Anwendung der definierten Regeln (Business-Logik) und bereitgestellten Ressourcen (Textbausteine, Bilder, Fonts, etc.) zu fertigen Dokumenten erstellt. Individuelle Anpassungen oder Ergänzungen sind in diesem Fall aber nicht vorgesehen. Zum Stichtag X werden die Dokumente dann automatisch versendet oder digital zur Verfügung gestellt (zum Beispiel Webportal, E-Mail-Versand). In der Regel kommt dieser Prozess bei hochstandardisierten Dokumenten wie Rechnungen, Verbrauchsabrechnungen, Kontoauszügen zum Einsatz.
2. Transaktionale Verarbeitung (On Demand): Hier werden Dokumente aus einem konkreten Geschäftsvorgang (Transaktion) heraus generiert – beispielsweise, wenn der Kunde eines Telekommunikationsanbieters zusätzlich zu seiner Monatsrechnung einen detaillierten Einzelverbindungsnachweis über das Portal des Anbieters anfordert, eine Änderung seiner Adresse mitteilt oder seinen Vertrag kündigen will. Aber auch hier handelt es sich in der Regel um eine Art »Dunkelverarbeitung«, bei dem die Dokumentenerstellung im Großen und Ganzen ohne manuelles Eingreifen erfolgt.
3. Guided Interactive (formularbasierte, individuelle Dokumentenerstellung) dagegen ist eine Mischung aus standardisierter und individueller Dokumentenerstellung. Der Sachbearbeiter nimmt im Rahmen seiner Berechtigung auf der Basis einer hinterlegten Business-Logik und mittels einer vom System unterstützten intuitiven Benutzerführung selbstständig individuelle Ergänzungen an einer Dokumentvorlage (Template) vor und kann sie, falls erforderlich, noch durch einen integrierten Freigabe-Workflow, beispielsweise durch seinen Vorgesetzten, schicken. Ein typischer Anwendungsfall für Guided-Interactive-Prozesse ist die Bearbeitung von Vertragskündigungen oder -änderungen. So könnte der Sachbearbeiter beispielsweise in die obligatorische Kündigungsbestätigung noch ein Sonderangebot (besonders günstiger Tarif, Bonuspunkte oder ähnliches) als Freitext oder Textbaustein aufnehmen für den Fall, dass der Kunde seine Kündigung zurücknimmt.

Die Herausforderung besteht darin, diese typischen Anforderungen moderner Kundenkommunikation prozess- und IT-technisch abzudecken – möglichst in einem integrativen, skalierbaren und hochleistungsfähigen System, das cloud-fähig ist und auf offenen, standardisierten Schnittstellen (API) basiert, um schnell und flexibel auch Drittanwendungen integrieren zu können. Man denke beispielsweise an die Anbindung von Wetter-Apps in der Schadensregulierung von Versicherern, um prüfen zu können, ob am Stichtag X auch wirklich ein Unwetter in der Region Y aufgetreten ist (etwa für die Reklamation von Hagelschäden). Interessant in diesem Zusammenhang ist auch die Integrationsmöglichkeit in eine bestehende User Interface (UI) mittels l-Frame – wodurch GID beispielsweise in SFDC angezeigt werden kann.

Mit der komponentenbasierten Architektur der DocBridge® Suite bietet Compart dafür eine geeignete und in der Praxis bewährte technologische Grundlage.

 

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Tobias Kanaske,
Produktmanager bei Compart 

www.compart.com

 

 

Mehr zu Guided Interactive finden Sie im Video »Webinar:
Automation & Interactive Communications« (in Englisch).

 

Illustration: © bizvector /shutterstock.com