IT-Service in den Off-Hours wird im Mittelstand immer mehr zum Problem. Durch flexible Arbeitszeiten im Homeoffice stehen Hilfesuchende zunehmend vor IT-Problemen, wenn der klassische Helpdesk nicht verfügbar ist. Ein speziell darauf ausgerichtetes, neues Serviceangebot schafft schnell und kosteneffizient Abhilfe.
Die schöne neue Welt von New Work und Flex Time im Homeoffice oder unterwegs resultiert in immer stärker verschwimmenden Arbeitszeiten. Damit steigt der Bedarf an IT-Service auch außerhalb der bislang üblichen Kernarbeitszeiten deutlich an. Nutzerinnen und Nutzer benötigen zunehmend Unterstützung in Zeiten am Rande des Arbeitstages wie vor 8 Uhr morgens oder nach 18 Uhr am Abend. In diesen Off-Hours wird in der Regel durch die interne IT kein Helpdesk angeboten und Hilfesuchende stehen bildlich gesprochen immer häufiger vor verschlossenen Türen im IT Service.
Ein Problem zu brisant, um es zu ignorieren
Diesen Sachverhalt zu ignorieren, ist sicher keine gute Idee: Zum einen wirkt sich diese Lücke im Serviceangebot negativ auf die Zufriedenheit der Nutzenden aus. Kaum etwas ist für Hilfesuchende unbefriedigender, als mit einem Problem allein gelassen zu werden. Erreichbarkeit und damit die Möglichkeit, ein Problem schnell im direkten Kontakt einem entsprechend geschulten Servicemitarbeiter schildern zu können, ist nach wie vor eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale im IT-Service.
Zum anderen sorgt ein ungelöstes IT-Problem beim einzelnen Nutzenden in der Regel für einen erheblichen Produktivitätsverlust. Wenn nicht wie geplant abends im Homeoffice noch ein wichtiger Vorgang erledigt werden kann, weil Daten nicht zugänglich sind oder Systeme nicht funktionieren, dann sorgt das nicht nur für Unmut und Leerlauf, sondern hat unter Umständen erhebliche wirtschaftliche Folgen, weil Fristen verpasst, wichtige Entscheidungen nicht getroffen oder Kunden verärgert werden.
Die naheliegende Lösung scheidet im Mittelstand meist aus
Doch was kann man tun? Die naheliegende Möglichkeit, einfach die Servicezeiten des eigenen IT Service Desk auszudehnen, scheidet in der Regel aus zwei Gründen aus. Erstens gibt die – insbesondere im Mittelstand – ohnehin oft zu dünne Personaldecke in der IT keine Möglichkeit, diese extra Stunden zu leisten und zusätzliches Personal ist dafür kaum zu finden. Zweitens werden viele der bestehenden IT-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter kaum dazu motiviert werden können, plötzlich außerhalb der gewohnten Arbeitszeiten im Schichtbetrieb den IT Service Desk zu erbringen. Mit Blick auf den boomenden Arbeitsmarkt für IT-Kräfte droht den Unternehmen so, ihr ohnehin oft überlastetes IT-Personal zu verlieren.
Erweiterte Erreichbarkeit im IT Service Desk als neues Angebot
Eine clevere Lösung für dieses Dilemma ist ein neuer Service: die »Erweiterte Erreichbarkeit im IT Service Desk«. Dabei übernimmt ein entsprechend spezialisierter IT-Service-Dienstleister die Erbringung des IT Service Desk in den individuell gewünschten Randzeiten – beispielweise von 6.30 Uhr bis 8 Uhr und von 17 Uhr bis 20 Uhr. In der Kernzeit erbringt das bestehende interne Team den Service wie gewohnt.
Übernimmt ein qualifiziertes Team des Dienstleisters dann nahtlos die Betreuung in den Randzeiten, gehört dazu die Annahme aller IT-Serviceanfragen der User sowie die Qualifizierung, Priorisierung und Bearbeitung der Anfrage. Je nach Kundenwunsch kann auch der weitergehende Remote Service für den gesamten IT-Arbeitsplatz des Users sowie der Benutzersupport für definierte Standardsoftware dazu gehören. Auch kann eine Weiterleitung von entsprechend dringlichen Anfragen an nachgelagerte Servicemitarbeitende des Kunden erfolgen.
Das Umschalten des Service zwischen internem Team und Dienstleister erfolgt vollständig automatisiert in der Telefoninfrastruktur. Alle Prozesse laufen nach bewährten Best-Practices des Incident Management und des Service Request Management ab. Alle Incidents und Service Requests werden in den Systemen des Kunden dokumentiert.
Die Qualität eines Serviceanbieters richtig einschätzen
Damit ein solches Konzept in der Praxis gelingen kann, sind die Qualität des eingesetzten Servicepersonals und der Reifegrad der genutzten Prozesse beim Dienstleister entscheidend. Wichtige Kenngrößen – und damit Indikatoren bei der Anbieterauswahl – sind dabei beispielweise die Anzahl der verfügbaren Kräfte im IT Service Desk, ihre Erfahrung sowie ein gut etabliertes Wissensmanagement. Letztgenanntes sorgt dafür, dass sich das Team schnell auf die jeweils individuellen Gegebenheiten beim Kunden einstellen kann.
Das Gesamtvolumen an angenommenen Incidents pro Jahr sowie die Erstlösungsquoten sind weitere Indikatoren über den Reifegrad der Prozesse beim Anbieter. Umso mehr Tickets ein Anbieter routiniert verarbeitet, desto besser. Letztlich sorgen hohe Volumina für effiziente und ausgereifte Prozesse. Die Erstlösungsquote entspricht dem Anteil der sofort gelösten Probleme und spricht damit für sich. Als weiteres Auswahlkriterium sollten Kunden sich natürlich Referenzen von anderen Kunden für diese Art des IT Service Desk nennen lassen.
Kundenservice ist immer auch Kundenerlebnis
Die Nachfrage nach der »Erweiterten Erreichbarkeit« bei der audius SE hat in den vergangenen Monaten deutlich zugenommen. Immer mehr Unternehmen, Verwaltungen und andere Organisationen nutzen dieses Modell, um trotz Personalnot in der IT die veränderten Serviceanforderungen erfüllen zu können. Letztlich ist Kundenservice immer auch Kundenerlebnis – im Guten wie im Schlechten. Wer seine User und ihre Produktivität wertschätzen will, muss entsprechend reagieren.
Mathias Diwo, Bereichsleiter Managed Services