- Aus Kundensicht ist der Dialog mit Unternehmen in Zukunft hinfällig: Der Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen findet durch automatisierte Datentransfers statt.
- Inter-Bot-Communication prägt die Kundenkommunikation der Zukunft. Der Kundendialog wird sich bis 2025 zu einem stark personalisierten und individualisierten Prozess wandeln.
- Kunden nutzen Bots, um ihren Alltag zu erleichtern: Bots beschaffen Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um die Belange ihres Nutzers. Unternehmen werden 2025 mit ihrer Kommunikationsstrategie auf diese Bots abzielen müssen, der Fokus auf starre Kundensegmente verliert an Gewicht.
Minutenlang in den Warteschlangen von Hotlines hängen, an der Kasse Schlange stehen, eine alternative Verbindung selbst heraussuchen müssen – für die meisten Menschen ist dies im Grunde heute schon nicht mehr akzeptabel. Die Zukunft des Kundendialogs wird dies wohl jedenfalls nicht sein. Vielmehr ist der beste Kundendialog der Zukunft ein Dialog, den wir nicht mehr bemerken – und der im besten Fall nicht im Nachhinein Beschwerden aufnimmt, sondern bereits im Vorhinein Bedürfnisse erkennt und zu passenden Produkten und Lösungen führt!
Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM Deutschland präsentiert der 2bAHEAD ThinkTank mit »Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen« eine wissenschaftliche Studie, die dem Leser mittels einer Analyse des technologischen Kommunikationswandels den entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft näherbringt.
In den vergangenen Monaten haben wir im 2b AHEAD ThinkTank intensiv über die Zukunft des Kundendialogs geforscht. Wir haben mit Experten gesprochen, Thesen diskutiert und ein Zukunftsbild des Kundendialogs 2025 erstellt. Eine zentrale Erkenntnis dabei ist: Kunden wollen in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie wollen nicht beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router kaputt ist. Sie wollen nicht selbst den effizientesten Weg zu ihrem nächsten Termin identifizieren. Vielmehr werden wir in Zukunft daran gewöhnt sein, alle erdenklichen Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab und proaktiv durch das Unternehmen beantwortet zu bekommen. Aus Gewöhnung wird Gewohnheit, aus Gewohnheit wird Erwartung. Die Konsequenz: Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice in eine direkte Interaktion treten muss, weiß immer schon, dass hier etwas im Argen liegt.
Eine mindestens ebenso folgenreiche Entwicklung prognostizieren wir für die technologische Ausstattung der Kunden. Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz treibt den Einsatz von Bots, gerade auf Kundenseite. Bots beschaffen den Kunden Informationen, werten diese aus, beraten ihn und kümmern sich um seine Belange. Sie handeln in Zukunft sogar, natürlich im Sinne des Kunden. Aus Kundensicht wird der Bot damit die Schnittstelle zu Unternehmen – sei es zum Mobilitätsanbieter, dem Telekommunikationsprovider, dem Nahrungsmittelhersteller, dem Arzt oder der Apotheke. Kunden kommunizieren in Zukunft über ihre Bots.
Eine naheliegende Konsequenz für Sie als Anbieter: Wenn Sie sich nicht in die Lage versetzen, diesen Dialog mit den intelligenten Assistenzen Ihrer Kunden aufzunehmen, drohen Sie, schnell ins Hintertreffen zu geraten. Wenn Sie Preise, Leistungen, Produktdetails und AGB in Echtzeit mit Ihren Kunden aushandeln wollen, benötigen Sie ebenfalls entsprechend leistungsfähige Systeme künstlicher Intelligenz. Die Folge: Der Kundendialog wird sich weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog der Zukunft. Für den Menschen: Das Ende der Kundenkommunikation.
Lesen Sie in der neuen Studie, wie Sie Ihren Kundendialog angesichts dieser Entwicklung zukunftssicher aufstellen: strategisch, technologisch, prozessual. Die Studie »Kundendialog 2025« ist in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys entstanden und kann hier nach Registrierung kostenlos heruntergeladen werden:
https://www.zukunft.business/foresight/trendstudien/trendstudie/kundendialog-2025-der-dialog-zwischen-intelligenten-systemen/
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