Omni-Kanal in der Versicherungswirtschaft: Nachholbedarf bei der digitalen Kundenberatung

Aktive Neukundenakquise und steigender Umsatz mit Bestandskunden – das sind für mehr als neun von zehn Assekuranzunternehmen wichtige strategische Ziele für die kommenden zwei Jahre. Entsprechend hoch ist in diesem Zeitraum die Priorität von Technologieinvestitionen zur Verbesserung der Kundenbetreuung.

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Laut einer aktuellen Umfrage im Auftrag von Sopra Steria Consulting wollen Versicherungen und Makler bis 2018 einen Großteil der verfügbaren Budgets dafür einsetzen, die Kundenkommunikation kanalübergeifernd zu verzahnen und stärker als bisher an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Allerdings stoßen solche Omni-Channel-Projekte in der Praxis häufig auf Hindernisse – zum Beispiel, weil die notwendige Datenharmonisierung im Vorfeld weder auf technischer noch auf rechtlich-organisatorischer Ebene ausreichend Beachtung fand.

Drei Viertel aller Versicherer und zwei Drittel aller Makler wollen in den kommenden zwei Jahren in ihr Kundenkontaktmanagement investieren. Fast ebenso viele haben Investitionsmittel für Portallösungen und den Aufbau einer zentralen Kundendatenbank eingeplant. Dies geht aus dem Branchenkompass Insurance 2015 hervor. Zudem planen 83 Prozent der Versicherer, ihre Kunden stärker in die kanalübergreifende Interaktion einzubinden, etwa durch die Möglichkeit zur selbstständigen Änderung persönlicher Daten oder zu Online-Vertragsabschlüssen.

Unabhängig davon, über welchen Kontaktkanal ein Kunde seine Versicherung erreicht – das Informations- und Beratungsangebot soll ihm möglichst überall in gleicher Qualität und Breite zur Verfügung stehen. »Die Branche ist definitiv auf dem Weg in Richtung Omni-Channel«, konstatiert Bert Martin, Manager bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: »In der Praxis sehen wir jedoch immer wieder, dass auch große Versicherungsunternehmen erst unterwegs feststellen, dass wichtige Hausaufgaben für eine bedarfsorientierte Kundenberatung im digitalen Raum vorab nicht erledigt wurden.«

Das betrifft zum Beispiel die notwendige Harmonisierung der gemeinsamen Datengrundlagen für alle bereits etablierten und neu hinzugekommenen Vertriebskanäle. Denn nicht nur die historisch gewachsenen IT-Systeme sind von der Spartentrennung früherer Jahre geprägt, sondern auch die Organisationsstrukturen vieler Versicherungen einschließlich ihrer Vertriebsnetzwerke. In der arbeitsteilig organisierten Kundenbetreuung mit externen Maklern, Außendienst und Servicecenter sind beim Aufbau einer zentralen Datenbasis folglich nicht nur technologische, sondern auch juristisch-organisatorische Fragen zu klären. »Dabei gilt es insbesondere, für eine kontinuierliche Pflege und Aktualisierung der Kundenstammdaten inklusive Kontakthistorien über alle beteiligten Partner hinweg zu sorgen«, sagt Bernd Martin. Nur so lasse sich die notwendige Informationsqualität für eine erfolgreiche Kundenberatung via Omni-Channel langfristig sicherstellen.

[1] Von August bis September 2015 befragte das Marktforschungsunternehmen forsa im Auftrag von Sopra Steria Consulting Führungskräfte aus 70 der größten Versicherungs- und Maklergesellschaften Deutschlands zu ihrer gegenwärtigen und künftigen Geschäftspolitik. Der Branchenkompass zeichnet nicht nur ein Bild der aktuellen Stimmungslage in der deutschen Versicherungswirtschaft, sondern zeigt durch einen Ergebnisvergleich mit Vorjahresstudien seit 2002 auch deren zeitliche Entwicklung auf. Den »Branchenkompass Insurance 2015« können Sie hier beziehen.

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