Passagiere ziehen Technologie dem Menschen vor

Neue Studie zeigt, dass Fluggesellschaften und Flughäfen Passagieren Auswahl und Kontrolle bieten müssen.

Flugreisende aus aller Welt sind mittlerweile so vertraut mit Technologie, dass sie lieber diese nutzen als mit Menschen zu interagieren. Das geht aus der SITA Passenger IT Trends Studie 2016 hervor [1].

Die Umfrage zeigt, dass 85 Prozent der Passagiere mit ihren Erfahrungen auf Reisen zufrieden sind. Im Vorjahr lag die Zahl noch bei 80 Prozent. Fluggäste stufen vor allem die Etappen der Reise, bei denen sie über mehr Auswahl und Kontrolle verfügen, als auffallend positiv ein. Beim Buchungsvorgang, der online mithilfe einer App oder eines Reisebüros durchgeführt werden kann, berichten 93 Prozent der Passagiere von einem zufriedenstellenden Erlebnis.

Besonders negative Emotionen erleben Passagieren während der Sicherheits- und Passkontrollen sowie bei der Gepäckausgabe. Bei der Sicherheitskontrolle ist sogar fast ein Drittel aller Passagiere unzufrieden. Diese Etappen der Reise sind gleichzeitig jene mit den wenigsten technischen Selbstbedienungs-Optionen.

»Fluggesellschaften, Flughäfen und Regierungen sollten mit dem Wissen, dass Passagiere während der Reise lieber ihre eigenen Geräte und Selbstbedienungs-Technologien nutzen, nach neuen Möglichkeiten suchen, um das Erlebnis bei Sicherheits- und Grenzkontrollen sowie bei der Gepäckausgabe zu verändern. Die entsprechenden Technologien sind heute verfügbar und die Industrie darf zuversichtlich sein, dass sie bei den Passagieren mit offenen Armen empfangen werden«, kommentiert Francesco Violante, CEO von SITA, die Ergebnisse der Studie.

Nicht alle Passagiere sind gleich

SITA hat das Reiseverhalten beobachtet und vier verschiedene Typen ermittelt: den sorgfältigen Planer, den Verhätschelten, den Vernetzten und den aufgeschlossenen Abenteurer. Jeder Reisetypus nutzt Technologie anders. Die Recherche zeigt, dass ein universeller Ansatz für alle Passagiere die Gefahr birgt, einige von ihnen zu verprellen. Um die Unterschiede sichtbar zu machen, gibt es für Passagiere die Möglichkeit, ihr eigenes Profil zu ermitteln. Jeder kann diesen kurzen Online-Fragebogen ausfüllen und so feststellen, welcher Reisetyp er oder sie ist und das Verhalten mit anderen Passagieren weltweit vergleichen.

Selbstbedienung

Unabhängig vom Reisetyp stellt sich heraus, dass die meisten Passagiere nicht mehr zurück möchten, wenn sie einmal den Weg von der persönlichen Interaktion hin zur technologiebasierten Selbstbedienung gegangen sind. Selbst wenn sie mit einem Selbstbedienungsservice unzufrieden sind, probieren sie eher einen anderen aus, als zum persönlichen Kontakt zurückzukehren. Beim Check-In beispielsweise würden 91 Prozent derer, die Selbstbedienungs-Möglichkeiten nutzen, dies auch immer wieder tun.

»Es ist offensichtlich, dass Passagiere den neuen Technologien sehr zugetan sind. Sobald sie einmal anfangen, Automaten, Webseiten, mobile Geräte, automatisierte Zugänge und weitere Technologien zu nutzen, werden sie sich dies eher weiter aneignen, als wieder zur Interaktion mit Menschen zurückzukehren. Wenn Fluggesellschaften und Flughäfen neue Technologien einführen, sollten sie bedenken, dass eine einfache Handhabung für die Passagiere wesentlich ist. Beim Check-In kann die einfache Bedienbarkeit des Automaten die Akzeptanz der Technologie auf 86 Prozent und bei Mobilgeräten auf 59 Prozent steigern«, fügt Violante hinzu.

Weitere zentrale Erkenntnisse der Umfrage sind:

  • Ein Großteil der Passagiere (55 Prozent) nutzt irgendeine Form der Selbstbedienung während der Reise. Die Selbstbedienung vom Start bis zum Ende ist aber noch nicht sehr weit verbreitet.
  • Machen Passagiere eine negative Erfahrung mit einem Selbstbedienungsservice, probieren 54 Prozent eine alternative Selbstbedienung aus.
  • Bei der Nutzung von Mobilgeräten auf der Reise geben 92 Prozent der Passagiere an, dass der Check-In damit einfach zu handhaben ist.
  • Passagiere wünschen sich mehr mobile Services. Hierbei sind vor allem Gepäck-Benachrichtigungen gefragt.
  • Mehr als die Hälfte aller Passagiere (56 Prozent), die Selbstbedienung bei der Gepäckaufgabe nutzen, möchten dies wieder zu tun.
  • Der Vernetzte und der Verhätschelte sind die zufriedensten Reisetypen.
  • Während ihrer Verweildauer am Flughafen sind 92 Prozent der Passagiere zufrieden. Jedoch geben sie an, dass qualitativ schlechte Angebote im Bereich Essen, Entertainment und Shopping noch weniger zufriedenstellend sind, als solche Services gar nicht zur Verfügung zu haben.
[1] Die globale Studie wurde vom IT-Dienstleister SITA herausgegeben und von Air Transport World unterstützt. Das ist die elfte Auflage der SITA/ATW Passenger IT Trends Studie. Sie wurde mit mehr als 9.000 Passagieren aus 19 Ländern in Amerika, Asien, Europa, dem Nahen Osten und Afrika durchgeführt, die mehr als Dreiviertel aller Passagiere im globalen Passagierverkehr repräsentieren.
*Weitere Details zu den Ergebnissen, wie auch Informationen über die Skala zur Erfassung der Emotionen und über das Modell zur Aneignung neuer Technologien sind hier verfügbar.
*Besuchen Sie travelerprofile.sita.aero um herauszufinden, welcher Reisetyp Sie sind.

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