Laut Studie interagieren 98 Prozent der Anbieter nicht regelmäßig mit Reisenden über Social Media [1].
Support zu gebuchten Reisen im Social Web? Fehlanzeige. Eine Studie [1] untersuchte das Kunden-Engagement der Fortune-1000-Unternehmen auf Facebook, Twitter und Co. mit deren Kunden. Gerade in der Reise- und Touristikbranche hakt es in Kundenkommunikation in den sozialen Medien.
Über verschiedene Branchen hinweg betrachtet landet die Reise- und Touristikbranche beim Social-Media-Engagement mit Kunden zwar in der goldenen Mitte auf Platz vier. Eine zufriedenstellende Interaktion findet allerdings nicht statt. So gibt es zum Beispiel keine schnelle Reaktion auf Posts oder Tweets. Viele Reiseunternehmen sind zwar in den sozialen Netzwerken vertreten – meist auf Twitter –, vernachlässigen aber ihre Zielgruppe auf anderen wichtigen Plattformen.
Werbematerial statt Hilfe
Die Mehrheit nutzt die Plattformen für die Verbreitung schöner Bilder und Videos von Reisezielen. Die interaktive Kommunikation mit Kunden steht dabei nicht im Vordergrund. Statt einer Antwort auf konkrete Fragen verschicken einige Reiseanbieter nur ihre Standardprospekte.
»Für mich als reiselustigen Menschen ist es ein persönliches Bedürfnis, die Reise- und Touristikunternehmen zu unterstützen, den Nagel in Sachen Kunden-Engagement auf den Kopf zu treffen. Die Studie zeigt: Unternehmen, die auf die richtige Technologie setzen und eine integrierte Digitalstrategie in der Kundenkommunikation umsetzen, haben zufriedene und loyale Kunden,« sagt Katy Keim, CMO bei Lithium Technologies.
Weitere Ergebnisse der Studie:
- Die Social-Media-Strategien der meisten Reiseanbieter unterscheiden sich nicht gravierend von der Vorgehensweise der Unternehmen in anderen Branchen: Der Inhalt ist auf Unterhaltung und Neuheiten ausgelegt, auch wenn Kunden nach Hilfe fragen. Positiv sticht Airbnb heraus, das seine Nutzer am besten hinsichtlich Support-Anfragen unterstützt.
- Airbnb, Marriot und Uber weisen das höchste Engagement generell unter den befragten Unternehmen auf.
- Zudem haben Airbnb, Uber und Marriot auch in der Zusammenarbeit mit Influencern in Online-Communities die Nase vorn.
- Die meisten Anbieter setzen auf schöne Bilder und Videos. United hält damit auf Instagram die Spitzenposition.
[1] Die Umfrage zur Reise- und Touristikbranche ist ein Teil der The-State-of-Social-Engagement-Studie von 2016. Diese fand unter einer Auswahl der Fortune-1000-Unternehmen mit einer eigenen Online-Community statt. Zusätzlich wurde das Engagement der Unternehmen mit Konsumenten auf den folgenden fünf sozialen Kanälen betrachtet: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und Pinterest. Die gesamte Studie betrachtet acht Branchen: Handel, Telekommunikation, Endverbraucherprodukte, Reise und Touristik, Finanzdienstleistungen, Medien sowie Technologie und Pharmazie. Im Bereich Reise und Touristik wurden die folgenden Unternehmen befragt: United, Expedia, Uber, Airbnb, Hilton, Marriot, Hyatt und JetBlue.
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