In den meisten IT-Abteilungen haben sich Kennzahlensys-teme etabliert, die als Steuerungsinstrument verwendet werden. Einerseits liefern De-facto-Standards wie ITIL und COBIT Anhaltspunkte zum sinnvollen Einsatz von KPIs in den IT-Prozessen. Andererseits verlangt das Business Kennzahlen von der IT, um die erbrachten Leistungen und IT-Services objektiv messen und mit der versprochenen Qualität abgleichen zu können.
Der Einsatz von »intelligenten« Wissensdatenbanken im Service Center ist zunehmend erfolgskritisch.
Die Kunden stellen an High-Tech-Lieferanten gesteigerte Serviceanforderungen. Erwartet werden Servicekonzepte mit intensiver, professioneller Betreuung zur Erhöhung der Effizienz, garantierte Maschinenverfügbarkeit und Unterstützung bei betrieblichen Prozessen.
IT-Servicekunden erwarten eine rasche und verlässliche Hilfestellung bei akuten IT-Problemen oder Fragen zu einer speziellen IT-Anwendung. Der Griff zum Telefon ist für Anwender meist die erste, jedoch nicht die effizienteste Wahl. Im Durchschnitt kostet deshalb ein Ticket rund 15 Euro im First-Level-Support – Tendenz steigend. Gleichzeitig scheitern die gängigen Self-Service-Lösungen an der mangelnden Akzeptanz der Nutzer.
Die MARKANT AG mit Sitz in der Schweiz ist die größte Handels- und Dienstleistungskooperation im Lebensmittelhandel in Europa. Die MARKANT Handels und Service GmbH agiert dabei im Auftrag der MARKANT AG als europäisches Kompetenz-Center für ein breites Spektrum an Dienstleistungen für alle aktuellen und zukünftigen Länderorganisationen. Für die Umsetzung eines am De-facto-Standard ITIL ausgerichteten IT-Servicemanagements nutzt MARKANT seit 2010 integrierte Software-lösungen und Beratungsleistungen der USU-Gruppe.
Was online geschieht, passiert vor den Augen von Millionen. Wie man den Internetdschungel zum Wohl seines Unternehmens und seiner Kunden auswerten und nutzen kann, zeigt Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Teilhaber der Berliner BIG Social Media GmbH, die inzwischen mehrheitlich zur USU-Gruppe gehört.