Die Kunden stellen an High-Tech-Lieferanten gesteigerte Serviceanforderungen. Erwartet werden Servicekonzepte mit intensiver, professioneller Betreuung zur Erhöhung der Effizienz, garantierte Maschinenverfügbarkeit und Unterstützung bei betrieblichen Prozessen.
Mit über 3.000 Service-Mitarbeitern weltweit und Vertretungen in 170 Ländern verfügt die Heidelberger Druckmaschinen AG über das größte Servicenetzwerk der Printmedien-Industrie.
Durch die andauernde Konsolidierung in der Druckindustrie verlagert sich der Kundenstamm Heidelbergs mehr und mehr hin zu multinationalen Konzernen, Internet-Druckereien etc., die oft im Dreischichtbetrieb mit engen Lieferfristen und hochautomatisiert produzieren. Zudem werden die Druckmaschinen immer produktiver, beispielsweise durch schnellere Fortdruckgeschwindigkeit, hochtechnologische Features zum schnelleren Jobwechsel und schnellere und präzisere Inline-Farbmessung und -regelung.
All das führt dazu, dass der Kunde einen veränderten Servicebedarf an Heidelberg stellt. Erwartet werden Servicekonzepte mit intensiver, professioneller Betreuung zur Erhöhung der Effizienz, garantierte Maschinenverfügbarkeit und Unterstützung bei betrieblichen Prozessen.
Seit über 10 Jahren betreibt Heidelberg eine IoT-Plattform mit mittlerweile über 10.000 angeschlossenen Devices (Maschinen und Software) und über 2.000 Remote Sessions pro Monat. Die Remote-Service-Angebote Heidelbergs auf Basis des IoT-Netzwerks gehen bereits weit über die technische Problemlösung hinaus: automatische Softwareverteilung, automatisierte Störungsmeldung mit eCall und Online-Benchmarking von Performance-Daten innerhalb einer anonymisierten Peer-Group sind nur einige der zum Teil patentierten und preisgekrönten Lösungen.
Heidelberg treibt die Entwicklung stetig weiter. Die umfangreiche Sensorik der Maschine und das Know-how der Systemservice- und RD-Spezialisten im Hinblick auf unzählige weitere Parameter wie Temperaturen, Ströme, Prozesse (beispielsweise Plattenwechsel, Non-Stop-Papierstapelwechsel, Papierlauf in der Maschine) etc. sowie die permanente Übermittlung all dieser Werte in den Maschinenlogdaten über die IoT-Plattform nutzt Heidelberg zur Entwicklung eines hochmodernen
Big-Data-Analysesystems. Damit will Heidelberger Druckmaschinen dem Kunden weitere Informationen und Services anbieten, um über die Maschine hinaus das gesamte Produktionsumfeld (Mensch – Maschine – Prozesse) zu optimieren.
Zielsetzung. Aus dieser beschriebenen Situation der stetig wachsenden Kundenanforderungen in Verbindung mit vorhandenen und sich in der Entwicklung befindlichen technischen Möglichkeiten heraus hat Heidelberg ein Projekt mit folgendem Ziel gestartet:
- Definition eines skalierbaren, modularen Angebots für unterschiedliche Kundenanforderungen mit klarem Nutzen im Hinblick auf Performance und Verfügbarkeit.
- Profitables Service-Business mit attraktivem Preis für den Kunden.
- Klarer USP (unique selling proposition) für Heidelberg im Vergleich zu Wettbewerbern.
Ganzheitlicher Ansatz. Bei der Umsetzung stand ein ganzheitlicher Ansatz anstatt isolierter Aktionen im Vordergrund. Hierbei entstand eine skalierbare Produktlandschaft, bei der der Kunde je nach Budget und Anforderungsniveau wählen kann, ob er lediglich eine schnelle Störfallbehebung und technischen Support benötigt oder kontinuierliche Überwachung, Analyse und vorhersehende technische Bearbeitung sich anbahnender Störfälle, um die Produktivität seiner Maschine zu steigern. Darüber hinaus gibt es verschiedene Angebote bis hin zu Verfügbarkeitsgarantien mit definierten Kennzahlen oder das Business-Consulting-Angebot Performance Plus, um partnerschaftlich mit dem Kunden auf Basis einer Erfolgsbeteiligung das gesamte Produktionsumfeld zu verbessern.
Dreh- und Angelpunkt der proaktiven Heidelberg Remote Services ist das Remote Monitoring – die kontinuierliche technische Überwachung des Maschinenzustands.
Remote Monitoring als Basis. Dreh- und Angelpunkt der proaktiven Heidelberg Remote Services ist das Remote Monitoring – die kontinuierliche technische Überwachung des Maschinenzustands. Über das Big-Data-Analysesystem werden aktuell Logdateien für 1.500 Druckmaschinen ausgewertet. Pro Maschine kommen mehrere Milliarden Datensätze im Monat zustande. Überwacht werden dabei hunderte Sensoren und Aktoren wie etwa Peripherie-Geräte, Farbmess-Systeme, Temperaturen, Stromstärken von Antrieben, Hardware oder ganze Prozessabläufe wie das automatische Plattenwechselsystem Autoplate.
Mit Hilfe von Regeln analysiert das System die Daten, bereitet diese entweder aggregiert für Dashboards beziehungsweise das Reporting auf oder erkennt Unregelmäßigkeiten beziehungsweise Fehlermuster und sendet Warnmeldungen an den Systemservice-Experten beziehungsweise das Diagnose-Tool. Auf Basis dessen erarbeitet der Experte eine bedarfsgerechte Lösung und behebt das Problem remote oder vor Ort.
Voraussetzung hierfür ist eine intelligente technische Architektur, welche die Verarbeitung riesiger, aktueller und historischer Daten mit Unterstützung von Machine-Learning und Data-Mining-Ansätzen ermöglicht.
Somit werden bisher unbekannte Kausalzusammenhänge aufgedeckt, die durch einen Ingenieur geprüft werden. Daraus entsteht eine qualitätsgesicherte Regel, die auf Echtzeitdaten anwendbar ist und folgende Vorteile bringt:
- Planbarer Produktionsablauf durch frühzeitiges Entdecken von Störungsindikatoren
- Reduzierte Stillstands-Zeiten durch intelligente Aufgabenzusammenführung zu einem Service-Einsatz
- Aufwandsreduzierung bei der Fehleranalyse
- Beratung zur Optimierung von Bedienvorgängen
- Transparenz durch Service-Intervall-Berichte
Das Projekt entstand aus einem Prototyp, den die Heidelberger Druckmaschinen AG selbstständig entwickelt hat. Auf Basis der gewonnen Erkenntnisse konnte in maßgeblicher Zusammenarbeit mit der USU Software AG eine neue, performante und frei skalierbare Plattform entwickelt werden.
Remote Monitoring ist die Grundlage eines integrierten Service-Konzepts, das den kompletten Kreislauf von der Planung bis zur permanenten Optimierung abdeckt.
Über das performante und frei skalierbare Big-Data-Analysesystem werden Logdateien ausgewertet. Voraussetzung hierfür ist eine intelligente technische Architektur, welche die Verarbeitung riesiger, aktueller und historischer Daten mit Unterstützung von Machine-Learning und Data-Mining-Ansätzen ermöglicht.
Das Optimum: Performance Plus. Performance Plus wird hier als das umfassendste und am tiefsten in die Geschäfts- und Produktionsprozesse des Kunden eingreifende der Produkte im Detail beschrieben.
Im Wesentlichen führen die folgenden Faktoren zum Erfolg des Projekts.
1. Kundennutzen:
Heidelbergs neue Beratungsangebote erzielen Einsparungen in 6-stelliger Höhe bei Kunden mittlerer Größe über die Projektlaufzeit von 12 Monaten. Erreicht wird dies durch eine Erhöhung des Outputs um bis zu 40 Prozent. Der Output wird in OEE (Overall Equipment Effectiveness) gemessen.
Dabei gibt es drei Segmente, bei denen heute Effizienzverluste stattfinden: Zeitverlust, Geschwindigkeitsverlust und Qualitätsverlust (Makulatur).
2. Bereiche zur Effizienzsteigerung:
Um die drei Verlustsegmente zu verändern, müssen verschiedene Zielbereiche angegangen werden. Hier gibt es maschinenabhängige Bereiche, wie der allgemeine Maschinenzustand oder das Managen von nicht produktiver Zeit. Andere Bereiche wären Produktionsprozesse, Know-how der Bediener und Managementverhalten.
3. Umsetzung durch Remote Services:
Heidelberg erreicht diese enormen Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen beim Kunden durch Einsatz von Remote Services mittels:
- Technischer Datenanalyse & Monitoring (hier wird sichergestellt, dass die Maschine jederzeit vollständig funktionsbereit verfügbar ist).
- Produktionsdatenanalyse & Monitoring (hier wird sichergestellt, dass alle Umgebungseinflüsse optimal gemanagt werden).
- Prozessanalyse, Training und Coaching der Mitarbeiter und Führungskräfte vor Ort.
Es lassen sich Einsparungen in 6-stelliger Höhe bei Kunden mittlerer Größe über die Projektlaufzeit von 12 Monaten erzielen. Erreicht wird dies durch eine Erhöhung des Outputs um bis zu 40 Prozent. Der Output wird in OEE (Overall Equipment Effectiveness) gemessen. Zeitverlust, Geschwindigkeitsverlust und Makulatur werden reduziert.
Heidelberg folgt dem Prinzip: Messen – Analysieren – Umsetzen auf Basis der neu entwickelten Big-Data-Analyseplattform. Dabei wird durch das kontinuierliche Überwachen sichergestellt, dass eventuelle Störgrößen sofort erfasst und Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Ziel ist es, ungeplante Maschinenunterbrechungen zu vermeiden und in geplante Wartungs- oder Serviceeinsätze zu überführen. Bei dem Maßnahmenkatalog ist wichtig, dass sowohl maschinenabhängige als auch prozess- oder personenabhängige Aktionen berücksichtigt werden.
Die Leistung geht noch weiter. Heidelberg begleitet den Kunden anschließend bei der Umsetzung der Maßnahmen. Jetzt kommt die geballte Expertise der Systemservice-Spezialisten zum Einsatz. Hierzu zählen technischer Support, Beratung und Training. Je nach Anforderung fallen die Optimierungsmaßnahmen unterschiedlich aus.
Nach dem Messen und Analysieren der Daten wird der Kunde anschließend bei der Umsetzung der Maßnahmen beraten.
Beispiele sind dabei:
- Erstellung eines Maßnahmenkatalogs hinsichtlich aller Aspekte.
- Schwachstellenanalyse durch Applikationsexperten (einschließlich Prozess-, Wissens-, Management-, Maschinenaspekte).
- Individuelle Mitarbeiterschulungen.
- Nutzung von Remote Data Analyse zur Steigerung der Maschinenverfügbarkeit.
- Definierte Ansprechpartner für diese Reviews (Service Key Account).
Sind die gesteckten Ziele erreicht, ist noch nicht Schluss, denn die Gefahr, in gewohnte Arbeitsweisen und Verhaltensmuster zurück zu fallen, ist groß. Daher steht am Ende das Coaching des Kunden, die Verbesserungen dauerhaft im Unternehmen zu verankern. Oftmals entscheiden sich Kunden zur nachhaltigen Sicherung des Erfolgs für regelmäßige Performance Reviews, basierend auf den Maschinendaten.
Entstanden ist dadurch ein völlig neues Geschäftsmodell für den Service, in dem die Maschine, die IT und der Mensch gemeinsam eine Rolle spielen. Es handelt sich um ein ergebnisorientiertes Programm, das durch die Einsparungen finanziert wird, die sich aufgrund der höheren Leistung ergeben. Die Vergütung bemisst sich im Wesentlichen an der Höhe der erzielten Einsparungen im Kundenbetrieb (Win-Win-Modell).
Ergebnisse und Erfolge. Erste Ergebnisse und Erfolge konnten bereits durch Performance Services erzielt werden. Es sind neue Serviceprodukte für maximale Performance bei minimalem Risiko für den Kunden entstanden. Durch den Einsatz der gesamten Expertise von Heidelberg und sämtlicher Systemservice-Angebote wird die Druckerei dauerhaft profitabler gemacht – in einem gemeinsamen Projekt und bei Bedarf auf Basis erfolgsabhängiger Vergütung.
Durch den Einsatz der Expertise in den Bereichen Führung, Wissen, Technik, Kennzahlen, Prozesse und sämtlicher Systemservice-Angebote wird die Druckerei dauerhaft profitabler gemacht.
Konkret bedeutet das den Abschluss von bisher 19 Monitoring- beziehungsweise Verfügbarkeitsverträgen auf Basis der Big-Data-Analyse in Kombination mit einem Key Account Serviceexperten bei Kunden am Standort Deutschland (inkl. europäischer Töchter deutscher Firmen) und 13 Verträge in USA.
Die Performance Plus Beratung wurde bei mehreren Pilotkunden erfolgreich umgesetzt. Zum Beispiel beim Pilotkunden Contemporary Graphic Solutions in den USA lagen die Optimierungsmaßnahmen u.a. in optimierten Schichtmodellen und standardisierten Produktionsprozessen, Mitarbeiterschulungen und dem Einsatz von Big-Data-Analyse für eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Mit Performance Plus erzielte der Kunde eine um 40 Prozent höhere Performance und über 1.000 Stunden eingesparte Produktionszeit.