Trends 2019: Künstliche Intelligenz – Warum Insight Engines wichtiger sind denn je

Daten sind das Gold der digitalen Transformation – aber nur, wenn aus ihnen Wissen generiert werden kann. Insight Engines wurden entwickelt, um genau diese Aufgabe zu erfüllen.

Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer von Mindbreeze, definiert die wichtigsten sechs Insight-Engines-Trends für das Jahr 2019. 

Bessere Customer Experience  

Aktuelle Studien sprechen eine klare Sprache: Nie war es schwieriger, Kunden zufriedenzustellen, als heute [1]. Und nie gab es mehr und bessere Möglichkeiten, das zu tun. Mit Insight Engines haben etwa die Mitarbeiter von Call Centern oder Support-Desks all jene Informationen zur Hand, die für die konkrete und unmittelbare Beantwortung von Kundenanfragen notwendig sind, ohne selbst Experte sein zu müssen. Auch bei Self-Service-Systemen, die den Kunden 24/7 zur Verfügung stehen, gewinnen Insight Engines 2019 rasch an Bedeutung. Durch die automatisierte Generierung von Wissen und der Fähigkeit, in natürlicher Sprache zu interagieren, kann die Customer Experience auch während der Nachtzeiten sowie an Sonn- und Feiertagen auf einem hohen Level gehalten werden. 

Bündelung der Kräfte von digitaler Disruption, Innovation und Transformation

Insight Engines haben nicht nur die Macht, Wissen aus vorhandenen Daten und Informationen automatisiert zu generieren, sondern auch neues Wissen zu schaffen. Das machen sie einerseits indirekt, etwa indem sie Mitarbeiter von Routineaufgaben entbinden und damit Freiräume für Innovation und kreative Ideen erzeugen. Andererseits verhelfen Insight Engines direkt zu neuen Erkenntnissen, die vor allem über die disruptive Technologie Deep Learning erzielt werden. Während Deep Learning und Machine Learning heute vor allem zur Optimierung von internen Prozessen verwendet werden, haben sie die Fähigkeit, auf Basis von Advanced Analytics Vorhersagen mit bis dato unerreichter Genauigkeit zu schaffen. Diese wiederum bilden beispielsweise ein solides Fundament für neue Geschäftsmodelle. 

Insight Engines unterstützen Business Process Transformation   

Heutige Geschäftsprozesse sind in der Regel der Gegenstand von Optimierungsmaßnahmen. So wird etwa der Posteingang digitalisiert, der damit zusammenhängende Prozess aber unverändert gelassen. Insight Engines besitzen jedoch Fähigkeiten, mit denen sich Prozesse von Grund auf neu modellieren und damit transformieren lassen. Beispiel Versicherungen: Während heute große Customer-Service-Teams mit nichts anderem beschäftigt sind, als Schadensfälle umständlich aufzunehmen, können Versicherungsunternehmen, die auf Insight Engines setzen, radikale Vereinfachungen erzielen. Dank automatisierter Bildklassifizierung reicht es künftig, dass der Versicherungsnehmer Handy-Fotos vom Schaden, dem Pass und dem Versicherungsschein schickt, um eine neue Akte anzulegen und weitere Schritte zu setzen. Der Sachbearbeiter schreitet nur im Zweifelsfall ein, denn durch die Automatisierung von Routine-Events bleibt mehr Zeit für schwierige Fälle.

Conversational User Interfaces geben künstlicher Intelligenz ein menschliches Gesicht

Heute übliche Chatbots werden von Konsumenten meist als nicht intelligent und wenig hilfreich eingestuft. Daher investieren Unternehmen immer mehr in Technologien, die die Interaktion mit Kunden auf eine gleichsam menschliche Ebene hebt. Im Jahr 2019 werden Unternehmen zunehmend erkennen, dass Insight Engines die optimale Basis für die intelligente Interaktion mit Kunden bilden. Dabei nutzen diese Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Question Answering (NLQA) – beides Teilbereiche der künstlichen Intelligenz –, um Dialoge in natürlicher Sprache führen zu können. Damit erhält der Kunde beispielsweise auf die Frage, wer Francis Bacon gewesen sei, nicht unzählige Links, sondern unmittelbar die Antwort: »Englischer Philosoph, Jurist, Staatsmann und Wegbereiter des Empirismus«. Hierbei wurde der Kontext des Fragenden richtig interpretiert und die Informationen semantisch aufbereitet.

Innovative Einsichten auf unternehmensweite Informationen schaffen neues Wissen

Informationen zu Kunden, Themen, Prozessen und Objekten der Wirklichkeit sind heute in der Regel in sogenannten Silos geparkt wie etwa in Form von E-Mails, Dokumenten oder Datensätzen diverser Unternehmensapplikationen. Insight Engines schaffen gleichsam eine Klammer über alle Datenquellen hinweg, wobei die Daten – im Gegensatz zur Methode traditioneller Wissensmanagementsysteme – dort verbleiben, wo sie generiert wurden. Damit erhalten Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf Kunden, Themen oder Prozesse bis hin zu einzelnen Bauteilen, woraus neue Erkenntnisse gewonnen werden können. Darüber hinaus sind Unternehmen damit in der Lage, virtuelle Repräsentationen zu schaffen (»Digital Twins«), die sich beispielsweise für Simulationen im Bereich Produktentwicklung, Prozessmodellierung oder Marketing nutzen lassen. 

CEOs übernehmen das Ruder

Die digitale Transformation wurde in der Vergangenheit oft als ein rein technisches Thema gesehen oder an Marketing- und Personalabteilungen delegiert. Immer mehr CEOs haben jedoch erkannt, dass der Zugang zu Daten und deren intelligente Aufbereitung geschäftskritisch sind. Das bestätigen etwa zwei Drittel der deutschen Unternehmenslenker. Daher werden 2019 CEOs ihre Aktivitäten verstärkt auf das Thema digitale Transformation und die damit zusammenhängenden Technologien lenken. Mit Insight Engines erhalten sie ein Instrument an die Hand, das einerseits hilft, die Transformation strategisch zu steuern, und andererseits ermöglicht, im operativen Geschäft Entscheidungen zu treffen, die durch Wissen und gesicherte Informationen untermauert sind.  

»Wissen ist Macht« gilt mehr denn je. Insight Engines vereinen die zentralen Aspekte der digitalen Transformation unter einem Dach. Sie helfen nicht nur, die im Unternehmen verstreuten Daten zu bündeln, um daraus Wissen zu generieren, sondern ermöglichen auf Basis dessen einen verlässlichen Blick in die Zukunft. Davon profitieren Management, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen, womit Insight Engines im Jahr 2019 verstärkt in den Fokus von strategischen Aktivitäten rücken werden.


[1] https://www.smartinsights.com/customer-engagement/customer-engagement-strategy/customer-experience-research-statistics/

 

Bilder: © lucky vectorstudio /shutterstock.com; Mindbreeze

 

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