COSMOTE implementiert LogMeIn Rescue Live Lens von GoTo.
foto freepik
Als größter Telekommunikations- und Mobilfunkanbieter Griechenlands unterstützt die OTE-Gruppe mit ihrer Handelsmarke COSMOTE mehrere Tausend Kunden pro Woche bei technischen Problemen mit Mobilgeräten, Festnetzanschlüssen, Breitband, Set-Top-Boxen, Smart-TVs und Verkabelung. Durch die zunehmende Verbreitung intelligenter Geräte und die fortschreitende Vernetzung hat die Komplexität in diesem Bereich in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach fachkundiger technischer Unterstützung.
COSMOTE setzt bereits seit 2011 LogMeIn Rescue von GoTo ein, um den Fernsupport zu verbessern. Angesichts zunehmend komplexer Probleme führen die Support-Mitarbeiter jedoch häufig lange Telefongespräche, um die Anliegen der Kunden zu verstehen. Und wenn keine Lösung gefunden wird, muss sich ein Techniker auf den Weg zum Kunden machen. Das bedeutet hohen Aufwand – und zusätzliche Kosten.
Kamera-Sharing mit Live Lens von GoTo
Vor diesem Hintergrund entschied sich COSMOTE, die Nutzung von LogMeIn Rescue von GoTo durch die Kamera-Sharing-Funktion Live Lens zu ergänzen und im Rahmen eines Proof of Concepts zu testen. Beim Kamera-Sharing teilt der Kunde sein Kamerabild per Smartphone oder Webcam und zeigt dem Techniker, wo beispielsweise an einem Gerät ein Licht blinkt oder welche Fehlermeldung er erhalten hat. Dadurch lassen sich viele Herausforderungen so meistern, als sei der Support-Techniker selbst vor Ort. Denn er wird in die Lage versetzt, schnell herauszufinden, wo das Problem liegt, und den Kunden Schritt für Schritt anzuleiten, um es zu beheben.
Die Techniker von GoTo begleiteten die Testphase und passten das Produkt an die Anforderungen von COSMOTE an. Beispielsweise wurden Griechisch als unterstützte Sprache hinzugefügt und die Landing Page optimiert. Nach dem erfolgreichen Verlauf des Pilotprojekts erwarb COSMOTE insgesamt 28 Live-Lens-Lizenzen, die jeweils drei Serviceagenten zur Nutzung des Tools berechtigen. Auf dieser Grundlage konnte das Unternehmen einen Pool von 84 Servicemitarbeitern für den technischen Support via Kamera-Sharing einrichten. COSMOTE integrierte Live Lens in seinen Dienst »COSMOTE Ufixit«, den LogMeIn Rescue bereits auch für Mobilgeräte unterstützt. Damit erhielt das Support-Tool die hilfreiche Funktion zur Live-Übertragung des Kamerabildes von Mobilgeräten unter Windows, iOS und Android.
Schnellere Problemerkennung
Der Support via Kamera bietet den Serviceagenten einen echten Mehrwert und erleichtert ihren Arbeitsalltag. Denn Verständnisschwierigkeiten gehören damit der Vergangenheit an. Die Mitarbeiter können mithilfe der visuellen Interaktion präzisere Schlussfolgerungen aus der Beschreibung des Kunden ziehen, erkennen Probleme schneller als via Telefon und sind in der Lage, ihr Gegenüber professionell und individuell zu beraten. Von den mehreren Tausend Anrufen, die jede Woche bei COSMOTE eingehen, benötigen etwa 50 bis 70 Personen die spezielle Unterstützung durch LogMeIn Rescue Live Lens. Und bei mehr als 90 Prozent dieser Anrufe lassen sich die Probleme mithilfe der Videofunktionen auf Anhieb klären. Damit trägt die Nutzung des Remote Visual Support auch zur Kostensenkung bei, da die Service-Agenten nicht mehr eigens zum Kunden fahren müssen, um komplexere Probleme zu lösen.
»Mit Live Lens haben unsere Callcenter-Agenten die Kundensituation genau im Blick. Sie können Probleme schneller lösen – auch komplexe Sachverhalte, die normalerweise ohne einen Vor-Ort-Termin nicht zu klären wären«, sagt Nikos Androutsopoulos, Customer Service and Process Design Senior Specialist bei COSMOTE. »Das erleichtert ihnen die Arbeit – LogMeIn Rescue Live Lens gehört mittlerweile zu ihren Lieblingsanwendungen. Und auch die Kunden sind begeistert von der Videooption.«
Quelle: GoTo
Nutzerfreundliche Lösung
Dazu trägt auch bei, dass die Kunden ihre Probleme mithilfe von Live Lens und unter Anleitung eines Support-Mitarbeiters von COSMOTE selbst beheben können. Deshalb heißt der COSMOTE-Dienst UFixit (»You fix it«). Infolge der genauen Anweisungen benötigen sie dafür kein technisches Know-how. Die Support-Mitarbeiter können sogar Markierungen, nummerierte Pfeile oder Anmerkungen via Bildschirm zurückspielen, um einen Kunden visuell anzuleiten.
Ein weiteres wichtiges Kriterium war für COSMOTE, dass es sich bei Live Lens um eine »Zero-Download«-Lösung für mobile Geräte handelt, das heißt: Die Kunden müssen keine App herunterladen. Der Support-Agent fragt das Kamera-Sharing aus seiner Konsole heraus per PIN-Code, E-Mail, SMS oder Chat an – der Anwender muss nur bestätigen, dass er den Live-Video-Feed teilen will. Es spielt auch keine Rolle, welches Endgerät zum Einsatz kommt. Das Teilen erfolgt browser-basiert und ist sowohl über Webcams am Computer oder Laptop als auch über Smartphone- oder Tablet-Kamera möglich. Die integrierte Tonübertragung ermöglicht den mündlichen Austausch mit dem Serviceagenten während der gesamten Support-Sitzung – ein großes Plus in Sachen Nutzerfreundlichkeit.
Die fünf Vorteile von Kameraübertragung im Remote Support auf einen Blick:
- Kostensenkung durch weniger Technikereinsätze vor Ort
- Produktivitätssteigerung durch schnelle Remote-Problemlösung
- Verbesserte Support-Experience durch visuelle Unterstützung
- Skalierbarkeit der Anwendung
- Browser-basierte Lösungen erfordern keine Installation
Für COSMOTE und andere Unternehmen ist die Kameraübertragung eine wichtige Erweiterung des Fernsupports. Sie sorgt dafür, dass die Servicekräfte produktiver arbeiten, reduziert Außeneinsätze und verbessert den Austausch mit den Kunden. Visuelle Hilfsmittel wie Markierungen bieten dabei die Möglichkeit, dass der Nutzer das Problem mithilfe der Anleitung selbst löst.
Indem Unternehmen Vor-Ort-Einsätze reduzieren, senken sie ihre Kosten und erhöhen die Zufriedenheit sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter. Die Anwender profitieren von einem nahtlosen Support-Erlebnis sowie von einer beschleunigten Problemlösung und müssen keine umständlichen Telefonate führen oder Apps downloaden.
Paul Carolan, AVP Sales, EMEA bei GoTo