Deutsche Unternehmen begreifen Prozessmanagement als Grundlage für die digitale Transformation. Dabei ist aber die Kundenorientierung noch nicht genügend im Fokus.
Der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen hängt maßgeblich davon ab, inwieweit sie die schnelllebigen Wünsche und Ansprüche ihrer Kunden in der digitalen Welt erfüllen können. Nicht allen Unternehmen in Deutschland ist das klar: Zwar beschäftigen sich die meisten von ihnen aktiv mit der digitalen Transformation und erkennen auch, dass Business Process Management (BPM) die Umsetzung der erforderlichen Änderungen innerhalb ihrer Organisation wesentlich erleichtert. Gleichzeitig haben nur wenige dabei die Zufriedenheit ihrer Kunden ausreichend im Blick. Das sind zentrale Ergebnisse der zweiten gemeinsamen BPM-Studie der Unternehmensberatungen BearingPoint und BPM&O [1]. Befragt wurden 174 Unternehmen verschiedener Branchen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Unternehmen nutzen BPM, um die digitale Transformation erfolgreich zu meistern
Angesichts der digitalen Transformation stehen Unternehmen vor der Herausforderung, digitale Geschäftsmodelle, Produkte und Services zu entwickeln, die Organisation agiler aufzustellen, Prozesse zu digitalisieren und diese kundenorientiert neu zu gestalten. Mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen (77 Prozent) haben dabei erkannt, dass Prozessmanagement eine wesentliche Grundlage ist, um digitale Strategien und Initiativen erfolgreich umzusetzen. So erstaunt es nicht, dass 81 Prozent der Befragten BPM aktuell für ein wichtiges oder sehr wichtiges Thema halten. Diese Einschätzung bestätigt sich in fast allen Branchen. Insbesondere im Finanzsektor, dem Maschinenbau und der öffentlichen Verwaltung nimmt das Thema an Bedeutung zu.
»Unternehmen investieren viel Energie in die Realisierung digitaler Strategien. Dennoch zeigt sich in einigen Unternehmen, dass die Umsetzung und Operationalisierung digitaler Initiativen durch mangelnde Abstimmung und fehlende Berücksichtigung der Prozesse behindert werden. Daher sollten Unternehmen BPM und seine Bausteine nutzen, um eine ganzheitliche Umsetzung zu fördern und eine nachhaltige Zusammenarbeit zwischen Digital-, Prozess- und IT-Community zu etablieren«, empfiehlt Matthias Höhne, Partner bei BearingPoint.
Kundenorientierung steht noch nicht ausreichend im Fokus
Wesentliche Treiber der digitalen Transformation sind die sich rapide verändernden Kundenerwartungen sowie das Nutzerverhalten. Dennoch nennen nur zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Unternehmen die Steigerung der Kundenzufriedenheit als Ziel von BPM. Damit steht dieses Ziel bei ihnen erst an sechster Stelle – und das, obwohl 86 Prozent eine Verringerung der Kundenbeschwerden und 85 Prozent eine höhere Kundenzufriedenheit dank BPM bestätigten. Deutlich häufiger befinden sich die Einsparung von Kosten (78 Prozent), die Erhöhung der Transparenz (74 Prozent) und die Standardisierung (74 Prozent) im Fokus der Unternehmen.
»Sich rapide verändernde Kundenerwartungen im Rahmen des digitalen Wandels erfordern eine klare Ausrichtung von Geschäftsmodellen, Dienstleistungen und Prozessen auf den Kunden. Unternehmen erkennen dies, jedoch fehlt es oft an einer ganzheitlichen Betrachtung und dem Verständnis dafür, wie Kunden- und Prozessorientierung sich gegenseitig ergänzen. Ein umfassendes Prozessmanagement kann die Kundenorientierung durch die Verknüpfung interner und externer Prozesse stärken sowie die Reaktionsfähigkeit bei Veränderungen der Kundenerwartungen erhöhen«, kommentiert Sven Schnägelberger, Geschäftsführer der BPM&O.
[1] Die Studie ist unter dem folgenden Link verfügbar: https://www.bearingpoint.com/de-de/unsere-expertise/insights/bpm-studie-2017/
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