Die 7 Todsünden bei der Tourenplanung im technischen Kundendienst

Es gibt Fehler, die Unternehmen bei der Tourenplanung ihres technischen Kundendiensts auf jeden Fall vermeiden sollten. Sind sich Unternehmen dieser Fallstricke bei ihrer Einsatzplanung von Service- und Instandhaltungsaufträgen bewusst, können sie durch eine Tourenoptimierung zum einen ihre Fahrtkosten um etwa 20 Prozent reduzieren, aber auch die Ressourcenauslastung optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Die mobileX AG hat eine Liste mit sieben Todsünden erstellt:

1. Dispositionsstrategie nicht berücksichtigen
Jedes Unternehmen ist anders, hat eine individuelle Geschäfts- und Servicestrategie, die die Dispositionsstrategie und somit auch die Ziele der Tourenplanung bestimmt. Ein kostensensibles Unternehmen mit vielen Aufträgen pro Tag kann als Ziel zum Beispiel die Optimierung von Wegstrecken haben. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Ein serviceorientiertes Unternehmen, das sich durch einen besonders guten Kundendienst differenzieren möchte, wird bei der Tourenplanung eher die Verfügbarkeit des qualifiziertesten Technikers für einen bestimmten Auftrag priorisieren.

2. Kostenfunktion nicht definieren

Eine Kostenfunktion definiert in jedem möglichen Planungsszenario die Kosten zu bestimmten Parametern. Neben den offensichtlichen Parametern wie Fahrtzeiten zwischen den Einsätzen und den zurückgelegten Kilometern gibt es viele weitere Faktoren, wie SLAs von Kunden oder die Auslastung der Mitarbeiter, mit denen Unternehmen ihre individuelle Optimierung definieren können. Deswegen ist es zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts essentiell wichtig, dass sich alle Beteiligten über die Optimierungsfaktoren einig werden, die die Kostenfunktion beeinflussen.

3. Gegensätzliche Optimierungsparameter nicht gewichten

Die Optimierungsparameter, die die Kostenfunktion bestimmen, können auch gegensätzlich sein. Werden diese Parameter nicht mittels Kostenpunkten entsprechend gewichtet, kann dies zu einer fehlerhaften Kostenfunktion und zu suboptimalen Planungsvorschlägen führen. Durch eine entsprechende Gewichtung können Unternehmen definieren, wie beispielsweise ein Auftrag mit hoher Priorität gegenüber einem Auftrag mit drohendem Verstoß gegen die Eckzeiten behandelt wird.

4. Wissen von Mitarbeitern nicht berücksichtigen

Manche Parameter, die die Kostenfunktion bestimmen, werden zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts noch nicht digital vorliegen, sondern nur in den Köpfen der Disponenten vorhanden sein. Dazu gehören zum Beispiel Präferenzen von Kunden für bestimmte Techniker oder Zeiten. Deswegen gilt es hier zunächst das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und für die Algorithmen entsprechend zu berücksichtigen.

5. Disponenten durch ein Tool ersetzen

Eine Tourenoptimierung kann dem Disponenten eine Vielzahl von Berechnungen und Entscheidungen abnehmen und beschleunigt so den Planungsprozess. Als Mensch verfügt der Disponent allerdings zusätzlich über Weltwissen und fachliche Erfahrung, wie zum Beispiel über äußere Faktoren wie das Wetter, lokale oder saisonale Besonderheiten, die sich nicht über einen Algorithmus abbilden lassen. Eine Tourenoptimierung entlastet den Disponenten aber auf jeden Fall, so dass er sich um andere Aufgaben wie die Terminvereinbarung mit dem Kunden, die Arbeitsvorbereitung für den Techniker sowie die Prüfung von Rückmeldungen kümmern kann.

6. Perfekte Touren berechnen lassen

Eine optimale Zuordnung von Aufträgen zu Technikern oder Monteuren ist sehr komplex und benötigt in der Theorie sehr viel Rechenzeit. Deswegen arbeitet man in der Praxis mit heuristischen Lösungsverfahren, die die Berechnung vereinfachen und verkürzen. Solche heuristischen Verfahren basieren auf Erfahrungen und können mit begrenztem Wissen und in kurzer Zeit zu praktikablen Lösungen kommen. So lassen sich gute Routen relativ schnell und einfach für den täglichen Einsatz ermitteln.

7. Tagesaktuell umplanen ohne eine mobile Lösung

Es kommt häufig vor, dass ein Disponent bereits geplante Touren tagesaktuell umplanen muss. Gründe dafür können die Erkrankung eines Technikers, eine akute Störung, oder die Terminabsage durch den Kunden sein. Durch ein Planungstool hat der Disponent stets den Überblick der aktuellen Plansituation und sieht, welcher Kollege in der Nähe ist, Zeit hat und auch qualifiziert ist und kann ihn somit einplanen. Dafür ist es allerdings wichtig, dass die Techniker ihren aktuellen Status so schnell wie möglich zurückmelden, idealerweise natürlich über eine mobile Lösung. Dann kann sich der Disponent vom Tool passende Vorschläge für die Umplanung geben lassen.

Weitere hilfreiche Anregungen zum Thema Tourenplanung und Tourenoptimierung gibt es in einem kostenlosen Ratgeber der mobileX AG.

 

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