Illustration: Absmeier
Heute agieren Finanzdienstleistungsunternehmen (FS) in einem schwierigen Umfeld. Die Gewinnspanne, die Asset Manager, Finanzberater und Kreditgeber erzielen können, ist seit mehr als 20 Jahren rückläufig, was die Einnahmen erheblich schmälert.
Verschärft wird dieses schwierige Marktumfeld durch die gestiegenen Erwartungen moderner Kunden. Sie verlangen nach personalisierten Experiences und den Zugang zu maßgeschneiderten Informationen auf digitalem Wege zum genau richtigen Zeitpunkt. So zeigen Untersuchungen von McKinsey, dass mehr als zwei Drittel der Kunden heute in allen Phasen des Verkaufszyklus bevorzugt Remote-Kontakte und digitalen Self-Service nutzen.
Diese externen Faktoren fordern von den Unternehmen im Finanzsektor, dass sie Ressourcen für eine stärkere digitale Ausrichtung bereitstellen. Viele befinden sich bereits auf dem Weg der digitalen Transformation und nutzen Technologien und Daten, um ihre betriebliche Effizienz zu steigern. Einige sind bereits weiter gegangen und passen ihre Prozesse und Tools an, um ihren Marktauftritt grundlegend zu verändern.
Wenn wir in die Zukunft blicken, was sind die großen Trends für FS-Unternehmen? Wie kann die digitale Transformation die gewünschte Wirkung entfalten, damit Unternehmen im Wettbewerb bestehen und gewinnen können? Sie muss die im Folgenden beschriebenen drei Säulen einer ganzheitlichen Transformationsstrategie berücksichtigen.
- Rationalisierte Abläufe
Die digitale Transformation, die sich auf Datenverarbeitung und Automatisierung konzentriert, kann FS-Unternehmen zu höherer Produktivität, geringeren Kosten und verbesserter Compliance führen. Mit zentralisierten Datenprozessen können FS-Unternehmen beispielsweise Informationen schnell und präzise aktualisieren und dabei die gesetzlichen Vorgaben und Compliance-Vorschriften einhalten.
Ein breites Spektrum an Assets, seien es Quartalsberichte, einfache Factsheets oder komplexe Kunden-Follow-ups, kann aus einer einzigen zentralen Datenquelle mit einem einfachen Approval-Prozess gesteuert werden. Gleichzeitig sorgen native Systemintegrationen für Sales Content, Training, Coaching und CRM-Tools für eine reibungslose User Experience, was wiederum die Mitarbeiterproduktivität steigert und den technischen Aufwand reduziert.
Diese Verbesserungen der operativen Effizienz werden dann durch die Daten-Insights ergänzt, die eine zentralisierte, integrierte Plattform liefernt. Unterstützt von künstlicher Intelligenz und Maschine Learning erkennen die FS-Mitarbeiter dann Muster, Verhaltensweisen und neue Umsatzchancen aus den umfangreichen Datensätzen. Menschen können derartige Datenmengen nicht verarbeiten.
Die FS-Unternehmen gewinnen mit Hilfe von Analysen des Content Engagements konkrete Insights über die Wirksamkeit einzelner Contents. Sie können sehen, was funktioniert und, oft noch wichtiger, was nicht, wo Kunden die meiste Zeit verbringen und welcher Content bei bestimmten Kundenprofilen zu bestimmten Zeitpunkten des Verkaufszyklus auf Resonanz stößt. Auf diese Weise verstehen die Verantwortlichen die Wirkung verschiedener Arten von Content besser und können ihren Ansatz entsprechend anpassen.
- Überzeugende Customer Experiences
Millennials und die Generation Z wollen auf andere Weise mit Finanzberatern in Kontakt treten als ihre Eltern. Im Allgemeinen geht es dabei um dynamischere Interaktionen, persönliche Verbindungen und Online-Kommunikation. Die Verbesserung der Kundenbindung durch eine Digital-First-Experience ist daher entscheidend, um die Bedürfnisse und Erwartungen moderner Kunden zu erfüllen.
Unterstützt durch entsprechende Enablement-Systeme können Finanzberater inzwischen auf Daten über das Content Engagement zugreifen und verstehen, wie, wann und wo Kunden mit bestimmten Arten von Content interagieren. Dank dieser Informationen werden sie die Interaktionen mit den Interessenten so gestalten, dass eine personalisierte Omnichannel-Experience über E-Mail, digitale Sales Rooms, Social Media und persönliche Treffen als Teil eines flexibleren und reaktionsschnelleren Service entsteht.
Digitale Plattformen statten Vermögensverwalter mit den Insights und Empfehlungen aus, mit denen sie sinnvolle Beziehungen zu modernen Kunden aufbauen können. Vor allem aber unterstützen sie beim Vertrauensaufbau. Wenn die Finanzberater die Interessenten und Kunden in den richtigen Online-Bereichen zur richtigen Zeit mit personalisiertem Content ansprechen, der auf die Bedürfnisse und Situation zugeschnitten ist, dann positionieren sie sich als Experten, die die spezifischen Anliegen ihrer Kunden verstehen.
Dies wird für den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den digital aufgewachsenen Generationen, die in den kommenden Jahren das Vermögen ihrer Eltern erben werden, von entscheidender Bedeutung sein. Und dank intelligenter Automatisierung kann dieser Personalisierungsprozess rationalisiert werden, damit Finanzberater Zeit und Mühe sparen, ohne dass die Einhaltung von Vorschriften gefährdet ist.
- Engagierte und leistungsstarke Teams
Im letzten Schritt geht es darum, eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der fortlaufenden Entwicklung zu fördern. Eine technologische Transformation sollte immer durch eine solche Kultur ergänzt werden – sie ist das, was FS-Unternehmen und ihre Berater wirklich vom Wettbewerb abheben kann.
Um Lerngeschwindigkeit und Wissenstransfer zu verbessern, benötigen FS-Unternehmen Plattformen für das On-Demand-Lernen und sollten zeitnahes und datengestütztes Coaching und Training anbieten. So perfektionieren die Finanzberater ihr Fachwissen und bieten die ansprechenden, differenzierten Experiences, die ihre Kunden erwarten.
Ein guter Weg sind zum Beispiel interaktive Lektionen mit eingebetteten Übungssitzungen und Playbooks, die auf realen Szenarien oder bestimmten Kundeninteraktionen basieren. Kontinuierliches Coaching sollte auf der Grundlage der Performance personalisiert und durch Analysen optimiert werden. Durch die Bereitstellung von Empfehlungen, was in bestimmten Phasen des Kontaktzyklus zu tun, zu sagen und zu zeigen ist, können Finanzberater Wirkung erzielen und effektivere Kundenbeziehungen aufbauen.
Die wettbewerbsorientierte, komplexe Natur der Finanzbranche verlangt von den Unternehmen, dass sie ihren Teams die Unterstützung geben, die sie brauchen, um wirklich etwas zu bewirken. Durch die Etablierung einer Lernkultur, unterstützt von einem benutzerfreundlichen Trainings- und Coaching-System, stellen Unternehmen nicht nur sicher, dass jeder Berater über das erforderliche Wissen verfügt, sondern auch, dass er seine spezifischen Fähigkeiten im Laufe seiner Karriere kontinuierlich verbessern kann.
Letztendlich erfordert eine wirksame digitale Transformation in der FS-Branche einen Drei-Säulen-Ansatz. Operative Exzellenz, die Customer Experience und kontinuierliches Lernen müssen als Teile einer ganzheitlichen Transformationsstrategie kombiniert werden. Wenn FS-Unternehmen verstehen, wie diese drei Komponenten zusammenwirken, sind sie in einer idealen Position, um sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu behaupten.
Winnie Palmer, Head of Marketing EMEA, Seismic