Digitalisierung im Field Service Management:  Dem Außen- und Innendienst die Arbeit erleichtern

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Umständliches Hin- und Herschicken von Aufträgen und Arbeitsberichten per Mail, manuelles Erfassen von Ersatzteilen, gefahrenen Kilometern sowie Fahrt- und Arbeitszeiten – damit ist bei der Conworx Service GmbH nun Schluss. Der Medizindienstleister hat seinen Außendienst mit einer Field-Service-Management-Software digitalisiert und reduziert so den manuellen Aufwand für seine Mitarbeiter. Die Folge: Zeitersparnis und Fehlerreduktion.

 

Erst seit Herbst vergangenen Jahres nutzt die Conworx Service GmbH die Field-Service-Management-Software ENGINE4.SERVICE, die Erfolge sind aber bereits deutlich zu spüren. Mitte 2022 implementierte der Softwareanbieter mobile function gmbh die Plattform beim Medizindienstleister Conworx, im Oktober begann bereits der operative Einsatz. 42 Mitarbeiter beschäftigt der 1999 gegründete Spezialist für medizintechnische Dienstleistungen, die rund 7000 Service-Einsätze im Jahr bei Herstellern oder Distributoren von Labordiagnostik, Medizintechnik und Analytik in Deutschland, der Schweiz, Österreich und den Benelux-Ländern leisten.

Digitale Lösung sollte manuellen Aufwand und Fehler reduzieren

Das cloudbasierte Webportal samt mobiler App für Tablets und Smartphones erleichtert vor allem den Außendienst die Arbeit und verbessert die Zusammenarbeit mit Innendienst und Kunden. Denn bislang erhielten die Techniker des Außendienstes ihre Aufträge als PDF-Dokumente via E-Mail und schickten die Serviceberichte als ausgefüllte PDFs wieder an den Innendienst zurückgeschickt. Das war nicht nur umständlich und kostete unnötig viel Zeit, sondern es schlichen sich auch immer wieder Fehler ein. Erschwerend hinzu kommt die Zusammenarbeit mit externen Partnerfirmen, im Service zum Beispiel kooperiert Conworx mit zehn Unternehmen. Jedes hat eigene Anforderungen etwa hinsichtlich der Ersatzteile, Berichte und Rückmeldungen – einen Standardprozess gibt es nicht.

Deshalb wünschte sich Conworx eine digitale Lösung, die dieses Prozedere verbessern und die Techniker digital anbinden sollte. Die Arbeitsberichte sollten sofort nach dem Einsatz beim Kunden im System verfügbar sein, keine Informationen oder Dateien mehr verloren gehen und nichts mehr vergessen werden. Außerdem war ein Wunsch, dass die Techniker selbst auf den Lagerbestand zugreifen können. Der Innendienst sollte seinerseits von einer übersichtlicheren Disposition profitieren und auch die Auftragsnachbearbeitung einfacher werden: Fahrt- und Arbeitszeiten, Kilometer und Ersatzteile mussten zuvor händisch im ERP erfasst werden, hier wünschte sich der Medizindienstleister eine Automatisierung. Zusätzlich sollte die digitale Field-Service-Management-Lösung flexibel sein, um die Zusammenarbeit mit den externen Partnerfirmen abbilden zu können. Auch die Kompatibilität zum etablierten ERP war wichtig, weil dieses auch für andere Bereiche wie beispielsweise Personal und Zeiterfassung eingesetzt wird. Mit einer Schnittstelle sollten Medienbrüche bei der Datenübertragung verhindert werden.

 

Verschiedene Lösungen zur Auswahl

Per Internetrecherche begab sich Conworx auf die passende Field-Service-Management-Lösung. Mehrere Anbieter erstellten auf Anfrage einen Proof of Concept, der dem Medizindienstleister dabei half, die eigenen Anforderungen zu schärfen und ein besseres Verständnis zu entwickeln.

Schließlich fiel die Wahl auf die mobile function gmbh. Deren Tool ENGINE4.SERVICE bietet nicht nur die gewünschte Flexibilität, sondern passte auch preislich in den gesteckten Rahmen. »Wir haben uns hier gut aufgehoben gefühlt, das Gesamtpaket war am besten«, so Daniel Knapp, Manager Administration and Quality Management bei Conworx. Mit zur Entscheidung trug auch bei, dass mobile function auch ein mittelständisches Unternehmen und in gut einer Autostunde erreichbar ist: Conworx ist im baden-württembergischen Teningen, mobile function im knapp 80 Kilometer entfernten Villingen-Schwenningen ansässig.

 

Hürden bei der Implementierung erfolgreich gemeistert

Bevor die neue Lösung an den Start ging, wurden in einem Workshop zunächst die Rahmenbedingungen festgelegt. Die größte Hürde bei der Implementierung war die Anbindung an das ERP beziehungsweise die erforderliche Schnittstelle für den Datenaustausch. Hierzu musste der ERP-Hersteller mit ins Boot geholt werden.

Anschließend arbeitete sich ein Team bei Conworx in das neue Tool ein, lernte das Vorgehen kennen und bestimmte, was noch angepasst werden musste: Zum Beispiel sollten den Technikern in der App nur jene Messmittel angezeigt werden, die sie mitführen bzw. die auf sie gebucht sind. Denn die Messmittel von den Wartungs- und Reparaturprotokollen legt der Auftraggeber fest, sie müssen den Vorgaben zufolge eingesetzt werden. Zudem bestimmt Conworx, dass nur kalibrierte und justierte Messmittel verwendet werden dürfen.

Im letzten Schritt schulte mobile function die Mitarbeiter, damit diese das neue Tool nahtlos nutzen können. Heute arbeiten bei Conworx sechs Mitarbeiter im Innendienst mit ENGINE4.SERVICE und 17 Techniker im Außendienst.

 

Vorteile der Field-Service-Management-Lösung auf Anhieb sichtbar

Die Vorteile der digitalen Lösung machten sich schnell bemerkbar: So können in die Berichte keine falschen Messmittel mehr eingetragen und keine alten Berichtsvorlagen mehr verwendet werden. Die Planungsunterstützung erleichtert dem Innendienst die Arbeit, weil er die Fahrzeiten nicht mehr händisch überprüfen muss, sondern die App diese automatisch berechnet und in die Rechnungen einpflegt.

Die automatische Schnittstelle zum ERP-System vermeidet Medienbrüche. Zudem werden die Daten für die Nachbearbeitung der Berichte über die Schnittstelle automatisch an das ERP übermittelt – der vorherige manuelle Aufwand hierbei entfällt damit. »Wir sind sehr zufrieden mit der Unterstützung durch mobile function,« zieht Daniel Knapp ein positives Fazit. »Wir erhalten immer eine zeitnahe Rückmeldung, Fragen werden qualitativ beantwortet. Wenn das nicht sofort möglich ist, dann erfolgt ein schnelles Nachliefern. Aus unseren Fragen haben sich oft auch neue Anforderungen ergeben, die von mobile function immer schnell umgesetzt wurden.«

 

Fazit

Der Medizindienstleister Conworx hat seinen Außendienst mit der Softwareplattform ENGINE4.SERVICE erfolgreich digitalisiert und auf diese Weise die Zusammenarbeit mit dem Innendienst verbessert. Viele manuelle Arbeiten entfallen nun, das spart auf beiden Seiten Zeit und vermeidet Fehler. Die Arbeitsberichte sind zudem sofort digital verfügbar, das System ohne Medienbrüche an das ERP angeschlossen.

Nadja Müller freie Texterin und Journalistin

www.mobile-function.com

 

Die mobile function gmbh ist ein innovatives Softwareunternehmen, das mit seiner selbst entwickelten Low-Code-Plattform ENGINE4 passgenaue, cloud-basierte und mobile Softwarelösungen anbietet – von der Analyse, über die Konzeption bis zur Umsetzung. Kernkompetenz ist die digitale Field Service Management Software ENGINE4.SERVICE für mobile Auftragsabwicklung und Zeiterfassung im technischen Kundendienst. Alle Geschäftsprozesse können damit erfasst und digital integriert werden. Zusatzmodule für Prozessbereiche wie automatische Einsatzplanung und Routenoptimierung runden das Produktportfolio ab. mobile function wurde 2011 gegründet und ist zertifizierter Gold-Partner von Microsoft. Das Unternehmen beschäftigt 25 Mitarbeiter am Hauptstandort in Villingen-Schwenningen. Zu den Kunden zählen sowohl global agierende Konzerne als auch mittelständische Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen in der DACH-Region.

 

 

Projektinformation:

 

Kunde: Conworx Service GmbH

Medizinische Service Dienstleistungen

Mitarbeiter: 42

Lösung: ENGINE4.SERVICE

Systemlandschaft: ERP (eventuell ergänzen)

Projektdauer: Mehrere Monate vom Workshop bis zum Rollout

 

Kundenstimme

»Die Vorteile der Lösung wurden schnell ersichtlich und wir sind sehr zufrieden mit der Unterstützung durch mobile function. Bei Anfragen erhalten wir eine zeitnahe, hochwertige Rückmeldung. Wenn das nicht sofort möglich ist, erfolgt ein schnelles Nachliefern. Aus unseren Fragen haben sich oft auch neue Anforderungen ergeben, die von mobile function immer schnell umgesetzt wurden. Wir fühlen uns hier gut aufgehoben.« (Daniel Knapp, Manager Administration and Quality Management bei Conworx)

 

Ausgangssituation:

  • Aufträge gehen den Technikern als PDF via Email zu
  • Serviceberichte erfolgen als ausfüllbare PDF-Dateien an den Innendienst
  • Serviceberichte sind nicht sofort im System verfügbar
  • Fehlerhafte Berichte etwa durch falsch eingetragene Messmittel oder nicht aktualisierte Vorlagen
  • Techniker können ihren Lagerbestand nicht einsehen
  • Umständliche Disposition der Außendienstler
  • Aufwändige Auftragsnachbearbeitung mit händischer Erfassung von Fahrzeiten, Arbeitszeiten, Kilometern und Ersatzteilen
  • Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnerfirmen mit unterschiedlichsten Anforderungen an Ersatzteile, Berichte und Rückmeldungen: daher keine einheitlichen Standardprozesse in der Abwicklung
  • Medienbrüche bei der Arbeit mit dem ERP

 

Lösung: ENGINE4.SERVICE für den Innen- und Außendienst

 

Effekte:

  • Medienbruchfreier Datenaustausch mit dem ERP über die geschaffene Schnittstelle
  • Zeitersparnis, da manuelle Übertragungsarbeiten entfallen
  • Reduzierte Fehlerquote
  • Transparenz und besserer Überblick
  • Bessere Qualität der Serviceberichte durch Dropdownmenüs in der App: Nur passende Messmittel können ausgewählt werden
  • Planungsunterstützung erleichtert dem Innendienst die Disposition der Techniker
  • Geringere Nacharbeiten der Aufträge: Fahrzeiten werden automatisch berechnet und in die Rechnungen eingepflegt
  • Daten müssen nicht mehr händisch erfasst werden, sie liegen dank Schnittstelle bereits im System vor