Illustration: Absmeier Geralt
Auch etablierte Versicherer stehen vor den Herausforderungen des digitalen Zeitalters. Das A und O für eine Stärkung der eigenen Marktposition ist dabei eine hohe Kundenorientierung. Fadata, ein Anbieter von Softwarelösungen für Versicherer, nennt fünf Maßnahmen, die die Kundenzentrierung speziell für Finanzunternehmen, aber nicht nur, optimieren.
Auch für Versicherer gilt: Die Macht hat sich zum Verbraucher verlagert. Er ist durch die Nutzung moderner, mobiler Anwendungen geprägt und erwartet auch von einem Versicherungsanbieter, dass er schneller und einfacher das Benötigte bekommt.
Mehrere Maßnahmen sollte ein Versicherer ergreifen, um die Erwartungshaltung des Kunden zu erfüllen. Dazu gehören:
- Etablierung mehrerer Touchpoints
Unterschiedliche Kontaktpunkte und Kanäle für die Kommunikation und den Datenaustausch sind aus Kundensicht in der heutigen Zeit ein Muss. Der Versicherer muss über verschiedene Wege erreichbar sein, etwa über Telefonie, E-Mails, Websites, Apps oder Social Media. Schließlich gehört die klassische Vor-Ort-Interaktion von Versicherungsvertretern mit dem Kunden in einer Zeit der Generation Y und Z der Vergangenheit an. Die Kommunikation mit heutigen Verbrauchern erfolgt vielmehr digital.
- Bereitstellung von Self-Service-Kundenportalen
Die Kundenanforderungen hinsichtlich Serviceangebot und -qualität steigen permanent. So will der Kunde zum Beispiel auf Self-Service-Basis mit seinem Versicherer interagieren, um Angebote zu erhalten, Anträge zu stellen oder Ansprüche geltend zu machen. Wichtig ist dabei, dass er einen umfassenden Zugriff auf alle Vertragsinformationen oder Versicherungsprodukte hat und nicht nur einfache, sondern auch komplexere Geschäftsvorfälle selbstständig im Portal abwickeln kann.
- Schnelle Reaktionszeiten
Die schnelle Bearbeitung von Anträgen und Schadensmeldungen ist ein wichtiger Punkt in einer Zeit der »Sofortness« beziehungsweise digitalen Ungeduld. Mit Prozessautomatisierung und -optimierung etwa kann ein Versicherer kleinere Schadensfälle unmittelbar bearbeiten und regulieren. Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit ist eine direkte Folge.
- Präsenz auf Vergleichsportalen
Im Bankenbereich ist die lebenslange Bindung an ein Institut heute eher die Ausnahme, gleiches gilt für die Versicherungsbranche. Der heutige Kunde ist wechselwilliger und vergleicht unterschiedliche Angebote und Preise. Infolgedessen ist eine Präsenz etwa auf Vergleichsportalen und Marktplätzen auch für Versicherer ein Gebot der Stunde.
- Einbindung in digitale Ökosysteme
In einer wettbewerbsintensiven Zeit bietet die Nutzung digitaler Ökosysteme sowohl Versicherern als auch Endkunden entscheidende Vorteile. Für Versicherer besteht so die Möglichkeit, eigene Angebote mit den Services anderer Dienstleister zu verknüpfen. Damit können sie die konkreten Anforderungen von Endkunden zielgenauer abdecken. Schließlich hat der Kunde in der Regel einen umfassenderen Bedarf als das, was ein Versicherer anbietet. Im Schadensfall etwa besteht aus der Sicht des Kunden nicht unbedingt eine Trennung zwischen dem Versicherungsaspekt, das heißt der Kostenerstattung, und der Wiederherstellung des verlorenen Vermögenswertes etwa durch Reparatur oder Ersatz. Ökosysteme ermöglichen es den Versicherern, einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen, indem sie diese beiden Aspekte integrieren.
»Die steigenden Kundenanforderungen erfordern auch in der Versicherungswirtschaft eine zunehmende Digitalisierung. Nur so kann auf Dauer eine hohe Kundenzentrierung und -loyalität sichergestellt werden«, erklärt Liselotte Munk, Chief Executive Officer von Fadata. »Dabei führt kein Weg an der Nutzung neuer Technologien und Prozesse vorbei. Dazu gehören datengetriebene Abläufe, Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen. Sie sind die Basis für die Prozessoptimierung und -automatisierung, die letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.«