Fehler und digitale Qualitätsprobleme wirken sich negativ auf die Customer Journey aus.

Der Crowdtesting-Anbieter Applause deckte im »State of Digital Quality in Europe«-Report 200.000 digitale Qualitätsmängel auf [1]. Unvollständige Zahlungen, funktionale Fehler und Fehler bei der digitalen Zugänglichkeit gehörten zu den häufigsten Mängeln, die bei digitalen Diensten und Geräten festgestellt wurden.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

• 80 Prozent aller Zahlungsfehler waren funktional, was bedeutet, dass ein Teil der Transaktion nicht wie vorgesehen abgeschlossen werden konnte.
• 74 Prozent der Lokalisierungsfehler in Europa entfielen auf fehlende oder mangelhafte Übersetzungen, was einem Anstieg von 8 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht.
• Insgesamt machten funktionale, visuelle und inhaltliche Mängel mehr als 90 Prozent aller gefundenen Fehler aus.
• Darüber hinaus fanden die Tester mehr als 30.000 Barrierefreiheitsmängel. In Europa wurden 69 Prozent davon als Fehler in Bildschirmlesegeräten identifiziert.
• Weitere Probleme im Zusammenhang mit der Barrierefreiheit waren Probleme bei der Tastaturnavigation (8 Prozent) und unzureichende Farbkontraste (11 Prozent), die den Bildschirmtext für Menschen mit Sehschwäche unlesbar machen.

Der ausführliche Bericht stellt fest, dass die Nichtbehebung von Mängeln und Reibungspunkten entlang der Customer Journey oft zu kostspieligen Problemen führt, wie Abbruch von Einkäufen, Beschwerden über den Kundendienst, negative Bewertungen oder sogar rechtliche Probleme.

»Es ist interessant, dass wir auch im zweiten Jahr der Studie beobachten, dass Unternehmen mit denselben Arten von Fehlern und digitalen Qualitätsproblemen zu kämpfen haben – insbesondere in Bezug auf Barrierefreiheit und Lokalisierung. Aus diesem Grund ist das Testen des gesamten Codes – sowohl des neuen als auch des bestehenden – für alle digitalen Customer Journeys so wichtig. Ein einziger Fehler genügt, um ein negatives Kundenerlebnis zu erzeugen, das sich auf den Umsatz auswirkt«, sagt Luke Damian, Chief Growth Officer bei Applause. »Da sich neue Technologien und Innovationen ständig weiterentwickeln, müssen sich Unternehmen dazu verpflichten, es gleich beim ersten Mal richtigzumachen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das erfordert kontinuierliche Qualitätstests – vom Design über die Entwicklung bis hin zur Veröffentlichung und darüber hinaus«, so Damian.

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