Kundendaten effizient nutzen – Klare Kommunikation hilft

Kunden sind eher unwillig, Unternehmen zu viele Daten von sich preiszugeben, wenn sie nicht genau verstehen, warum sie überhaupt ihre Zustimmung dazu geben sollten. Überzeugen lassen sich die Verbraucher, wenn sie die Verbindung zwischen dem Wer, Was, Wo, Wann und Wie der Datenerfassung und dem alles entscheidenden Warum erkennen können.

Das Internet ist für die meisten Verbraucher kein Neuland. Heutzutage sind Konsumenten meist gut darüber informiert, wie Unternehmen ihre Daten nutzen. Noch vor ein paar Jahren war vielen noch nicht bewusst, welche Informationen erfasst werden, wenn sie bei einem Online-Kauf oder beim Ausfüllen eines Online-Formulars ihre Zustimmung geben. Das hat sich unter anderem deshalb geändert, weil der Gesetzgeber Unternehmen verpflichtet hat, ihre Kunden besser über die erfassten Daten zu informieren. Das ist eine gute Entwicklung: Verbraucher sollten mit dem Wissen und den Werkzeugen ausgestattet sein, um die Kontrolle über ihre Daten zu behalten und bestimmen zu können, wer auf sie zugreifen darf und wer nicht. Das gestiegene Bewusstsein hat dazu geführt, dass Nutzer zunehmend Fragen stellen, bevor sie der Weitergabe ihrer Daten zustimmen.

Die Wünsche der Kunden und die Bedürfnisse der Unternehmen. Manche Menschen zögern zurecht, mehr als nur grundlegende Informationen weiterzugeben – insbesondere, wenn es um finanzielle Daten geht. Das bereitet Organisationen jedoch Schwierigkeiten, welche die »Power of Data« besser nutzen wollen, beispielsweise für das Onboarding neuer Kunden, schnellere (Kredit)-Entscheidungen oder präzisere Analysen. Zudem lassen sich die Kosten und der Bedarf an manuellen Prozessen durch fortschrittliche Datennutzung reduzieren. All diese Faktoren können das Kundenerlebnis verbessern.

Tatsächlich nannten sechs von zehn deutschen Unternehmen in einer von Forrester im Auftrag von Experian durchgeführten Studie die Verbesserung des Kundenerlebnisses als ihre oberste Priorität [1]. Daher liegt es auf der Hand, dass Unternehmen ihren Kunden den Wert ihrer persönlichen Daten für einen besseren Service näherbringen wollen. Einfach ausgedrückt: Ohne persönliche Daten können sie Nutzern nur schwer die besten Dienstleistungen anbieten.

Leider gibt es eine Kluft zwischen dem, was Unternehmen an Daten benötigen, und dem, was sie erhalten. So ergab die Studie, dass 61 % der deutschen Unternehmen der Meinung sind, dass sie mehr Daten benötigen, um ihren Analysebedarf zu decken. Der Mangel an ausreichenden Daten zur Gewinnung wertvoller Insights wurde damit als drittgrößte Herausforderung für Unternehmen identifiziert.Unternehmen müssen daher dafür sorgen, dass die Kunden verstehen, welche Vorteile ihnen die Bereitstellung ihrer Daten bieten kann.

Der Datenerhebung einen Kontext geben. Unsere Untersuchungen zeigen, dass eine bessere Kommunikation zu diesem Thema zu mehr Teilnahmebereitschaft führt – insbesondere während des Onboarding-Prozesses von Neukunden, bei dem die Daten oft zum ersten Mal angefordert werden. Erfolgt keine effiziente Kommunikation werden manche Kunden zur Konkurrenz abwandern, wenn sie sich mit der Weitergabe ihrer Daten unwohl fühlen. Denn: Weniger als die Hälfte der deutschen Verbraucher geben in der Experian-Studie an, dass sie Finanzdienstleistern wahrscheinlich Zugang zu ihren Finanzdaten gewähren würden.

Der Kontext ist hierbei jedoch entscheidend. Denn knapp 40 % derjenigen, die zunächst ablehnend waren, sind bereit, ihre Entscheidung zu überdenken, wenn sie über die Vorteile der Datenweitergabe Bescheid wissen. Bei Kreditanträgen wären beispielsweise ein schnelleres Antragsverfahren, ein günstigerer Zinssatz und eine bessere Chance, den Kredit zu erhalten, die drei wichtigsten Motivationsfaktoren.

Die Bereitschaft, Daten zur Verfügung zu stellen, beschränkt sich zudem nicht nur auf persönliche Informationen, die man in ein Formular eingibt. So gaben 81 % der deutschen Befragten an, dass sie bereits biometrische Verfahren wie Gesichtserkennung oder das Scannen von Fingerabdrücken zur Überprüfung ihrer Identität und zur Beschleunigung eines Antragsprozesses nutzen oder dazu bereit wären.

Bereitstellung von Information bereits am Anfang entscheidend. Der Schlüssel, die Verbraucher zur Datenweitergabe zu überzeugen, besteht darin, sicherzustellen, dass die Verbindung zwischen dem Wer, Was, Wo, Wann und Wie der Datenerfassung und dem alles entscheidenden Warum erkennbar wird. Unternehmen dürfen nicht davon ausgehen, dass ihnen die Kunden von Anfang an ihre Daten bereitwillig anvertrauen oder genau verstehen, warum sie ihnen überhaupt ihre Zustimmung dazu geben sollten. Denn die Studie hat bewiesen, dass Unternehmen die Bereitschaft der Menschen, ihnen ihre Daten anzuvertrauen, häufig überschätzen. Eine verständliche Erklärung der Datenschutzmaßnahmen kann dazu beitragen, etwaige Bedenken von Kunden zu zerstreuen.

Bei Experian haben wir bereits festgestellt, dass Verbraucher bereit sind, uns finanzielle und persönliche Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie den Nutzen dahinter verstehen. Indem Unternehmen die Vorteile frühzeitig und klar verständlich darlegen, können sie das Onboarding neuer Kunden und weitere digitale Prozesse beschleunigen. So werden umfangreiche Analysen möglich, um einen besseren Service zu bieten – und somit der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.

 


Dominik Coenen,
Senior Vice President Sales & Account Management
bei Experian DACH

 

[1] https://www.experian.de/events-and-insights/2021/11/11/neue-studie-wem-die-deutschen-ihre-daten-anvertrauen/

 

Illustration: © apghedia/shutterstock.com