Mitten in der Workflow-Revolution

Mit der Covid-19-Pandemie wurde Arbeiten-von-Überall für viele möglich. Solide hybride Arbeitsformen anzubieten, ist allerdings für die meisten Unternehmen und Behörden immer noch eine Herausforderung – zumal die Ansprüche an die digitalen Möglichkeiten im Zuge der Pandemie deutlich gestiegen sind.

Das Pendeln zum Arbeitsplatz wird auch weiter für sehr viele Menschen zum Alltag gehören; für die Facharbeiterin an der Maschine genauso wie für den Zahnarzthelfer oder die Lehrerin. Aber für die vielen Angestellten und Dienstleister, die in erster Linie ihren Kopf und einen Computer mit Internetanschluss zum Geldverdienen benötigen, hat sich ein neues Normal eingependelt – und wird so schnell nicht wieder verschwinden.

Ob die Mehrheit langfristig zwei Tage pro Woche vom Home-Office aus arbeiten wird und drei vom Unternehmensbüro aus – wie es etwa der Stanford-Ökonom Nicholas Bloom präferiert – oder ob sich ein ganz anderer Mix von Homeoffice und Unternehmensbüro durchsetzt, ist dabei gar nicht entscheidend. Wichtig ist, dass eine hybridere Arbeitswelt mehr Flexibilität ermöglicht. Von der können alle Seiten profitieren: Die Unternehmen zum Beispiel durch eine Reduzierung teurer Büroflächen oder der einfacheren Einbindung von Mitarbeitern, die nicht im Einzugsgebiet der Unternehmensstandorte leben. Die Mitarbeiter durch die eingesparte Fahrtzeit oder das Umgehen teurer Mieten für die ohnehin raren Innenstadtwohnungen. Die Umwelt und die Gemeinden durch weniger Stau und CO2.

Hybrid ist mehr als die Videokonferenz von zu Hause

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Eine der Herausforderungen für Unternehmen und Behörden: In dieser neuen Arbeitswelt sollen sie einerseits selbstbestimmtes Arbeiten ermöglichen, um berufliche und private Verpflichtungen möglichst reibungslos vereinbaren zu können. Andererseits müssen sie die drohende Isolation der verteilt sitzenden Teams und Einzelpersonen verhindern bzw. überwinden. Das verlangt nach neuen Kommunikationstools und Methoden der Zusammenarbeit und geht weit über das Einrichten eines sicheren Zugangs zum Firmennetz und einer Videokonferenz-Software hinaus.

Wo die Möglichkeit zu informellen Flurgesprächen abnimmt, um Dinge schnell und unkompliziert voranzubringen, können beispielsweise digitale Workflows helfen, Blockaden in komplexen Arbeitsabläufen zu vermeiden. Wo früher das Einholen von Informationssplittern aus unterschiedlichen Systemen kein Problem darstellte, weil die Kolleginnen und Kollegen ohnehin da waren, kann das in der neuen Situation Gesamtabläufe ungewollt verschleppen. Vor allem dann, wenn eine nicht gewollte Verzögerung auf die verteilt sitzenden Parteien womöglich wie Absicht wirkt. Um solche Reibungsverluste zu vermeiden, rückt Automatisierung von manuellen Tätigkeiten zunehmend in den Fokus. Die wird umso wichtiger, weil die Erwartungen an digitale Angebote seit der Pandemie deutlich höher geworden sind.

Ansprüche an die digitalen Möglichkeiten gestiegen

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Nach mehr als eineinhalb Jahren Covid‑19‑Pandemie sind die Erwartungen an die Qualität von digitalen Angeboten klar gestiegen, so auch das Kernergebnis einer repräsentativen Umfrage des Workflow‑Spezialisten ServiceNow und Civey. Durch Ausgangsbeschränkungen und weiträumig geschlossene Geschäfte waren die Menschen wie selten zuvor auf digitale Services angewiesen. Allen voran konnten die integrierten, reibungslosen Services im Online-Handel überzeugen. One-Click-Done ist hier schon vielfach Realität. Alle anderen digitalen Angebote müssen sich daran messen lassen. Ob es sich um die Buchung eines Konzerttickets, die Ummeldung der Wohnadresse oder den firmeninternen Urlaubsantrag handelt, macht heute keinen Unterschied mehr.

Unternehmen und Kommunen müssen sich den gestiegenen Erwartungen von Mitarbeitern, Kaufinteressierten oder Ortsansässigen stellen und das Beste aus beiden Welten zusammenbringen. Dafür gibt es bereits sehr gute Best Practices, die zeigen, wie das neue Normal aussehen kann: Boehringer Ingelheim etwa hat zusammen mit ServiceNow unzählige Datensilos im Unternehmen aufgebrochen und ein Service-Portal eingeführt, das den Mitarbeitern weltweit konsolidierte Services aus einem einheitlichen Tool heraus anbietet. Die Bahn hat mit der Digitalisierung der vorhandenen Schließfachinfrastruktur ein völlig neues Angebotssegment erschlossen. Hier lässt sich nicht mehr nur der eigene schwere Koffer für ein paar Stunden deponieren, sondern es können Dinge nach Wahl flexibel an einem zentralen Ort in der Innenstadt hinterlegt und von anderen abgeholt werden. Im Hintergrund steht eine Plattform, die viele tausend Zugriffe in der Minute sicher handhaben und Rechte zuweisen kann. Und auch die Pandemie selbst hat für gelungene Beispiele gesorgt. So hat etwa die Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe zusammen mit T-Systems und ServiceNow eine Buchungsplattform realisiert, die selbst den gewaltigen Zugriffszahlen zum Anfang der Covid-19-Impfkampagne standgehalten und darüber hinaus das Termin- und Personalmanagement im Hintergrund ermöglicht hat.

Ressourcen flexibel zuordnen, Systeme übergreifend verbinden, Abläufe automatisieren

Einmal gemachte, negative Erfahrungen, können tief sitzen. Im Schnitt will nur jeder Dritte in Zukunft digitale Bürgerservices nutzen, so ein weiteres Ergebnis der ServiceNow/Civey-Umfrage. Hintergrund ist, dass das kommunale Digital-Angebot mit Formular-Dschungel und schwer überschaubar langen Fristen in aller Regel noch deutlich verbesserungsfähig ist. Die Jüngeren unter den Befragten sind allerdings auch so schon überzeugt. Mehr als 80 Prozent der Studierenden will mehr digitale Bürgerservices haben und gezielt nach einzelnen Services gefragt, steigt die durchschnittliche Zustimmung zu solchen Angeboten auf knapp 90 Prozent.

Die Voraussetzung für solche Zustimmungsquoten sind klar: Ressourcen müssen flexibel, ortsunabhängig buch- und zuordenbar sein. Mit Hilfe einer leistungsfähigen Plattform müssen Brücken zwischen etablierten Bestandssystemen geschlagen werden, um die nötigen Informationen automatisiert zusammen zu holen und Prozessabläufe zu automatisieren. Dazu kommen intelligente Softwareassistenten, die einfache, repetitive Tätigkeiten selbstständig übernehmen. Zusammengenommen lässt sich das als Workflow-Revolution bezeichnen. Wir sind mittendrin.

Detlef Krause, ServiceNow