Laut einer Studie wollen Kunden auf Restaurantbesuche nicht verzichten und erwarten schnellen und persönlichen Service. Außer-Haus-Verkauf: Mehr als 5 Minuten Wartezeit ist zu viel.
Die sich ständig verändernden Verhältnisse in der Branche seit Beginn der Pandemie fordern Gastronomen zunehmend dazu auf, neue Geschäftsmodelle und damit neue Technologien einzusetzen, um am Markt bestehen zu können. Eine aktuelle Umfrage, die von Oracle Food and Beverage gemeinsam mit Untold unter 536 Verbrauchern in Deutschland durchgeführt wurde, belegt, dass die Deutschen moderne Wege für die Essensbestellung und -abholung schätzen. Die Kehrseite aber ist, dass sie dadurch auch deutlich ungeduldiger werden. So möchten laut Erhebung 66 Prozent der Befragten nicht länger als fünf Minuten auf eine Bestellannahme am Drive-in warten, während es am Self-Service-Terminal sogar 78 Prozent sind. Die Studie zeigt: Weitgehend haben sich Kunden an alternative und moderne Optionen wie beispielsweise Drive-in, Lieferdienste, mobile Bestelloptionen sowie neue digitale Bezahlmöglichkeiten nicht nur gewöhnt, sie fordern sie regelrecht ein. Gastronomen müssen darauf reagieren, aber auch darauf achten, ihre Prozesse entsprechend anzupassen und gegebenenfalls geeignete Lösungen zu implementieren, um den Ansprüchen ihrer Kunden auch wirklich gerecht zu werden.
Spätestens seit der Covid-19-Pandemie sind Lieferservice und die Abholung im Gastronomieumfeld kaum mehr wegzudenken. Der Trend hin zu alternativen Bestell- und Abholmethoden hat sich in den letzten Jahren deutlich verstärkt. Während der Hochphase der Pandemie waren diese Optionen für viele Restaurantbetreiber die einzige Möglichkeit, einen gewissen Grundumsatz zu generieren – und für Gäste, nicht auf ihr Lieblingsessen verzichten zu müssen. Gerade von der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen wird das Auswärtsessen sehr geschätzt. Der Studie zur Folge möchten 34 Prozent der Teilnehmer auch kurzfristig mindestens ein- bis zweimal die Woche externes Essen genießen, 11 Prozent sogar am liebsten jeden Tag.
Guter Service lohnt immer
Zusammengenommen gaben 80 Prozent der unter 40-Jährigen an, dass sie mindestens ein- bis zweimal pro Monat Essen aus dem Restaurant möchten. Dabei ist ihnen weiterhin der persönliche Kontakt sehr wichtig, insbesondere bei einem klassischen Restaurantbesuch. Dies bestätigten 70 Prozent der Befragten. Doch auch im Mitnahmegeschäft ist guter Service gefragt. Immerhin 33 Prozent der Deutschen fordern dies selbst bei Bestellungen über Self-Service-Terminals. Im Drive-in steigt der Wunsch sogar auf 39 Prozent an. Auffällig ist, dass insbesondere Personen der Altersgruppen 18 bis 39 Jahren weniger Wert auf den persönlichen Kontakt bei der Abholung legen als Befragte über 40 Jahren. Zumindest beim klassischen Essen im Restaurant legen auch die 18- bis 24-Jährigen mit 58 Prozent Wert auf den persönlichen Kontakt zum Servicepersonal.
Geduld bei Bestellungen lässt nach
Gäste haben sehr unterschiedliche Ansprüche. Diese ändern sich zudem abhängig von der Art der Nutzung ihres gewählten Restaurants. Gastronomen, die vielleicht erst seit der Pandemie auf neue Services wie Drive-in oder der Abholung setzen, sollten dies im Hinterkopf behalten, wenn sie Neu- und Stammkunden langfristig binden möchten. So belegt die Studie, dass die Geduld bei vielen Kunden bei Bestellung und Lieferung grundsätzlich kurz ist, wenn es um den Außer-Haus-Verkauf geht.
Während der traditionelle In-house-Besucher im Durchschnitt vergleichsweise geduldig ist und bis zur Bestellaufnahme gerne 10 Minuten wartet (71 Prozent), kann ein nicht unbeträchtlicher Anteil der Befragten (83 Prozent) dann wiederum auch 10 Minuten warten, bis das Essen kommt.
Dagegen werden 66 Prozent der Drive-in-Kunden bereits ungeduldig, wenn mehr als fünf Minuten bis zur Bestellaufnahme verstreichen. Bei der Abholung sind es sogar 78 Prozent. Auch die Erwartungshaltung an die Lieferung ist hoch. Demzufolge liegt auch hier die goldene Grenze bei fünf Minuten. Von den Drive-in-Kunden sind 84 Prozent genervt und von denen, die ihr Essen selbst abholen sogar 89 Prozent, wenn sie mehr als fünf Minuten auf ihr Essen nach aufgegebener Bestellung warten müssen.
Kontaktlos Bestellen und Bezahlen auf dem Vormarsch
Bekannterweise hängen die Deutschen an ihrem Bargeld. Und auch die aktuelle Studie zeigt dies einmal mehr. Über alle Altersgruppen hinweg bleibt Bargeld in Deutschland die bevorzugte Bezahlmethode. In der Summe zahlen 62 Prozent der Befragten am liebsten bar. Nichtsdestotrotz gewinnen kontaktlose Bezahlmethoden wie Apple Pay oder Google Pay weiter an Bedeutung. Mittlerweile 36 Prozent nutzen diese Verfahren regelmäßig oder möchten dies tun. Überraschenderweise folgt erst danach die klassische Kartenzahlung via Kredit- oder Girokarte mit 32 Prozent. Exoten bleiben dagegen Crypto-Währungen: Nur sieben Prozent der Befragten wünschen sich diese Zahlmethode von Gastronomen. Wenig Gegenliebe erfahren zudem die direkte Bezahlung über die Website des Restaurants mit dem Smartphone (fünf Prozent) und die Bezahlung an einem Self-Service-Terminal (vier Prozent).
Auch wenn die Zahlung vor Ort für viele noch das bevorzugte Modell ist: Omnichannel und damit Click & Collect ist ein Geschäftsmodell, dass sich zunehmender Beliebtheit sowohl bei Gastronomen als auch ihren Gästen erfreut. Vor allem Restaurantbetreiber bietet dies die Chance, ihr Geschäftsfeld mittel- und langfristig auszuweiten und ein jüngeres Publikum dazuzugewinnen. Das Modell liegt dabei im Trend. Grundsätzlich werden Click & Collect-Angebote von der Mehrheit der Befragten mit 75 Prozent begrüßt. Ein Muss ist Click & Collect aber keinesfalls – auch nicht als kurzfristiges Mittel, um Stammkunden im Rahmen der Pandemie zu halten. In der Summe gaben nur 27 Prozent der Befragten an, dass Click & Collect sie stärker an ein Restaurant binden würde – zumindest gilt das für die Deutschen über 40 Jahren. Im direkten Vergleich ist die Quote bei den 14- bis 24-Jährigen mit 37 Prozent und bei den 25- bis 39-Jährigen mit 41 Prozent jedoch relativ hoch. Bemerkenswert: Click & Collect verführt Kunden dazu, mehr Geld auszugeben als beabsichtigt. 77 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und immerhin noch 61 Prozent der 25- bis 39-Jährigen geben zu, dass sie bei Nutzung von Click & Collect dazu neigen mehr zu bestellen als vor Ort.
Kunden wollen mehr
Im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen haben Gastronomen heutzutage mannigfaltige Möglichkeiten, sofern sie denn entsprechende Analytics-Lösungen nutzen. Dazu zählen beispielsweise das Teilen individueller Sonderangebote, die Möglichkeit zum direkten Kundenaustausch und die Anpassung des eigenen Portfolios nach den Kundenwünschen oder Empfehlungen mittels personalisierter Menü-Vorschläge. Nun würde man in Deutschland davon ausgehen, dass viele Konsumenten diesen Möglichkeiten aufgrund von Datenschutzbedenken mit Vorbehalten gegenüberstehen, doch zeigt die Studie, dass dem nicht so ist. Nicht wenige Befragte begrüßen tatsächlich einen engen Kundenkontakt auch abseits des tatsächlichen Restaurantbesuchs. So lehnen beispielsweise lediglich 21 Prozent die Übermittlung von speziellen Angeboten ab, die auf Basis von Ortungsdiensten entstehen. 36 Prozent finden es klasse, wenn sie die Möglichkeit haben sich über ihre Essenvorlieben mit ihrem Restaurant konstruktiv auszutauschen. Vorschläge basierend auf Nutzerprofilen begrüßen immerhin 33 Prozent und nur 24 Prozent lehnen diese grundsätzlich ab.
Wichtig für Gastronomen, die ihren Kunden auf diese Weise Mehrwerte bieten möchten: In dem Zusammenhang votieren die Befragten für Transparenz und Kontrolle was die gesammelten Nutzerdaten angeht. Insgesamt erwarten 42 Prozent aller Teilnehmer hier mehr Einfluss nehmen zu können, während nur 16 Prozent daran nicht interessiert sind.
Nachhaltigkeit wird zur Kaufentscheidung
Gesellschaftlich ist das Thema Nachhaltigkeit ein großes Thema und wird für immer mehr Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium beim Konsum. Auch an der Gastronomie geht dieser Wandel nicht vorbei.
So geben immerhin 87 Prozent der Befragten an, dass sie es gut finden, wenn die Verpackung des Essens biologisch abbaubar ist. Tatsächlich wären sogar 81 Prozent dazu bereit eigene Behältnisse mitzubringen, um diese befüllen zu lassen. 84 Prozent der Befragten freuen sich über eine Belieferung die emissionsfrei erfolgt.
Besonders wichtig ist der Mehrheit der Befragten mit 90 Prozent, dass sich das entsprechende Restaurant darum bemüht, möglichst wenig Essen zu verschwenden und Übriges gegebenenfalls zu spenden. 89 Prozent wünschen sich, dass das Restaurant klar kennzeichnet, woher ihre Zutaten stammen.
Für Restaurantbetreiber heißt das, dass sie ihr Geschäftsmodell demgemäß ausrichten und entsprechend kommunizieren sollten, in welchen Bereichen sie etwas zur Entwicklung einer nachhaltigen Gesellschaft beitragen. Für viele der Befragten sind diese Punkte nicht nur nice-to-have, vielmehr richten sie ihre Kaufentscheidung konsequent danach. Dinge wie die Herkunft der Waren sowie die Lagerhaltung lassen sich mit intelligenten Kassenlösungen, die beispielsweise nahtlos in Cloud-basierte ERP- und Warenwirtschaftssysteme integriert werden, aufzeigen.