Eine Studie die sich mit dem Nutzerverhalten von Smartphone-Besitzern sowie Kundengewohnheiten und Service-Erwartungen rund um die Welt befasste, kommt unter anderem zu dem Ergebnis, dass Kundenservice, dicht gefolgt von den Vertragsbedingungen und dem Marken-Image, weltweit zu den wichtigsten Kaufkriterien zählt [1].
Bei den technischen Kriterien ist hingegen für die Konsumenten vor allem entscheidend, dass das Gerät über neue Funktionen und eine fortschrittliche Technologie verfügt sowie, dass es sich um das aktuelle Top-Modell handelt. Mehr als die Hälfte der Befragten besitzen dementsprechend ein Smartphone, das nicht älter als ein Jahr ist.
Des Weiteren kommt die Konsumentenstudie von B2X zu folgenden Resultaten:
Länderspezifische Eigenheiten:
o Deutschland: Obwohl die Deutschen im Vergleich von sich behaupten, am wenigsten abhängig von ihrem Smartphone zu sein, tragen 58 Prozent ihr Smartphone während des gesamten Tages direkt am Körper, beziehungsweise haben es stets in Reichweite. Für 84 Prozent ist es bei einem Kauf zudem wichtig, dass es sich um das technisch fortschrittlichste Modell handelt.
o USA: 98 Prozent aller Amerikaner zwischen 16 und 29 Jahren haben nachts das Smartphone direkt neben sich, während 13 Prozent nicht einmal für 500 USD eine Woche auf ihr Gerät verzichten würden.
o China: Von allen Befragten geben Chinesen am meisten Geld für ihre Smartphones aus, 77 Prozent sogar mehr als 250 USD beim Kauf eines neuen Geräts. 80 Prozent besitzen zudem mindestens zwei Smartphones, wobei die Geräte meist schon nach weniger als einem Jahr durch ein neues ersetzt werden.
o Indien: 57 Prozent aller Inder geben an, ohne ihr Smartphone nicht leben zu können, was sie zu den am meisten von ihren Smartphones Abhängigen unter den Befragten macht.
o Brasilien: 63 Prozent der Brasilianer nutzen ihr Smartphone täglich mindestens drei Stunden, sie sind damit die intensivsten Nutzer der Studie.
Smartphones-Nutzer weltweit haben unterschiedliche Präferenzen, die »Sucht nach dem Smartphone« zeigt sich aber überall:
o Jeder 6. deutsche Mann würde es bevorzugen, eine Woche ohne Auto statt ohne Smartphone zu sein.
o Jeder 6. Brasilianer würde sogar lieber eine Woche auf den Partner als aufs Smartphone verzichten.
o Jeder 7. Amerikaner kommt für eine Woche eher ohne den besten Freund als ohne Smartphone aus.
o Jeder 3. Inder und jeder 2. Chinese würde lieber auf den Fernseher als auf das Smartphone verzichten.
Die weltweite Abhängigkeit von Smartphones, macht einen verbesserten Kundenservice erforderlich:
o In allen befragten Ländern ist der Kundenservice der wichtigste Faktor beim Kauf eines neuen Smartphones.
o Während in Deutschland, Brasilien und Indien Konsumenten durchschnittlich ca. 8 Tage auf die Reparatur ihres Smartphones warten müssen, erhält die Mehrheit in den USA und China ihr Gerät bereits in weniger als 24 Stunden zurück.
o Deutsche zeigen sich im Vergleich mit dem Reparaturservice am wenigsten zufrieden, sind jedoch beim Erhalt eines Austauschgeräts die zufriedensten Konsumenten. Bei den Reparaturprozessen insgesamt erweisen sich die US-Bürger als die zufriedensten.
Die häufigsten Smartphone-Probleme weltweit:
- Software-Probleme
- Schäden am Display
- Fehlerhafte Batterien
Die größten Hürden bei der Einrichtung:
- Datentransfer auf ein neues Gerät
- Einrichtung von E-Mail und Netzwerkverbindungen
- Der Gebrauch neuer Funktionen
»Bei B2X sind wir fest davon überzeugt, dass mit der weltweit zunehmenden Zahl an Smartphones auch eine kontinuierlich steigende Nachfrage nach einem besseren Kundenservice einhergeht. Es ist unser erklärtes Ziel, dass unsere Kunden einen solchen Service weltweit bieten können«, so Thomas Berlemann, CEO von B2X Care Solutions. »Die Studie verdeutlicht schließlich nicht nur, welch hohen Stellenwert Smartphones heute für die meisten Menschen besitzen, sondern deckt auch auf, welche Schwachpunkte in Hinblick auf den Kundenservice bestehen. Mit Hilfe unserer Technologien und der Erfahrung bei der Auswertung von Big Data unterstützen wir unsere Kunden dabei, potenzielle Probleme beim Kundenservice schneller aufzudecken. Zugleich ermöglichen wir ihnen, Entscheidungsprozesse in Echtzeit, sowie vorausschauende Analysen weltweit durchzuführen.
[1] Für die Studie von B2X Care Solutions wurden Smartphone-Nutzer zwischen 16 und 65 Jahren befragt, die selbst ein Gerät besitzen. Von den Befragten stammen 535 aus Deutschland, 518 aus den USA, 507 aus Indien, 515 aus China und 503 aus Brasilien.
