Studie: Senior-Manager müssen Projekte zur Verbesserung der Service-Erfahrung leiten

Laut einer weltweiten Studie zur Service-Erfahrung von Kunden (CX: Customer Experience) können Unternehmen, die ihre Service-Erfahrung verbessern, mehr Umsatz erzielen, ihre Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken [1]. Voraussetzung ist jedoch, dass das Management die Leitung für diese Projekte übernimmt.

CEO Engagement wirkt sich auf Profitabilität und Wachstum aus

Die Economist-Studie zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen der Beteiligung von CEOs in Projekten zur Service-Erfahrung und mehr Profitabilität. So führen diese Initiativen eher zum Erfolg, wenn das Management hier die Leitung übernimmt. 58 Prozent der befragten Organisationen meldeten eine höhere Profitabilität als ihre Wettbewerber, wenn der CEO für die Service-Erfahrung verantwortlich zeichnet. 59 Prozent erzielten ein verbessertes Umsatzwachstum als Folge von direkten CX-Investitionen.

CEOs aus China, Hong Kong und Südostasien treffen global gesehen am häufigsten die finalen Entscheidungen zu CX-Projekten. In Nordamerika sind ein Drittel der befragten Manager für diese Projekte verantwortlich, in Europa ist es überwiegend der Marketingverantwortliche (CMO – Chief Marketing Officer).

Zufriedene Kunden bringen dauerhaft Vorteile

Wer die Service-Erfahrung aktiv steuert, beeinflusst damit direkt die Profitabilität und Kundenzufriedenheit. Haben Unternehmen dagegen die Service-Erfahrung nicht auf ihrer Prioritätenliste ganz oben, gefährden sie ihre Marktanteile. So waren 63 Prozent der Manager, die Customer Experience mit hoher Priorität betrachten, in der Lage, eine bessere Service-Erfahrung zu liefern als der Wettbewerb.

CX-Projekte sind vor allem dann erfolgreich, wenn sie gemessen und optimiert werden. So erfassen 62 Prozent der Unternehmen weltweit ihre Kennzahlen und haben daher eine höhere Chance, künftig eine bessere Service-Erfahrung zu liefern. Weiterhin hat die Studie gezeigt, dass in den kommenden drei Jahren über 50 Prozent der Unternehmen ihre Investitionen in die Service-Erfahrung um mehr als zehn Prozent erhöhen werden. In Europa planen 17 Prozent der Befragten, ihre Investitionen in entsprechende Projekte um mehr als ein Viertel zu steigern und 31 Prozent planen, ihre Ausgaben zwischen 10 und 24 Prozent zu erhöhen.

Den Kunden eng an die Marke binden

Für einen von drei Managern ist die Kundenbindung der wichtigste Vorteil einer Investition in die Service-Erfahrung. Die Mehrheit misst den Erfolg ihrer Strategie dann auch an der Kundenbindung sowie der Kundenzufriedenheit.

Zu den allgemeinen Trends zählt es heute, dass die Markenloyalität der Kunden nachlässt. Hier konnte die Studie eine direkte Verbindung zwischen Unternehmen mit Investitionen in die Service-Erfahrung und ihrer Fähigkeit, Kunden zu erhalten, aufzeigen.

Die Studie hat weiterhin ergeben, dass in den kommenden drei Jahren die persönliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden rückläufig ist. Stattdessen gewinnen digitale Kanäle wie Social Media, Web-Self-Services und Online-Support an Bedeutung. Überraschend ist die Aussage, dass derzeit nur 20 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen Social Media als einen wichtigen digitalen Kanal für die Service-Erfahrung sehen. In Europa sind es immerhin 24 Prozent. Den Blick nach vorne gerichtet, sehen Manager aus dem Asien-Pazifik-Raum (39 Prozent) und Lateinamerika (37 Prozent) in Social Media den zukünftig präferierten Kanal für die Kundenkommunikation. Europa liegt hier mit 32 Prozent knapp vor Nordamerika mit 31 Prozent.

»Verbraucher haben mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Vor diesem Hintergrund unterstreicht die Studie, dass eine starke Service-Erfahrung zu einer nachhaltigen Differenzierung im Wettbewerb führt. Wer hier erfolgreich sein möchte, sollte jedoch die oberste Management-Ebene diese Projekte leiten lassen«, sagt Friedbert Schuh, Vice President für die DACH-Region bei Genesys.

»Ambitionierte Unternehmen investieren stark in Initiativen für die Service-Erfahrung, um die digitalen Kommunikationskanäle an die Anforderungen der Kunden anzupassen«, kommentiert Charles Ross, Senior Editor bei der Economist Intelligence Unit und Forschungsleiter der Studie. »Mit der Priorisierung von Customer Experience-Projekten und dem CEO als Projektverantwortlichen machen Unternehmen einen Schritt hin zu mehr Umsatz und verbesserter Profitabilität«, so Ross weiter.

[1] Im April 2015 wurden 516 Senior-Level Manager in 21 Ländern von der Economist Intelligence Unit befragt. Für die im Auftrag von Genesys durchgeführte Studie führten die Marktforscher Interviews in den vier Regionen Asien-Pazifik, Lateinamerika, Nordamerika und Europa durch. Von den Teilnehmern waren 464 C-Level-Manager, darunter 165 CEOs, während 52 die Funktion von Geschäftsbereichsleitern hatten.
Der komplette Report ist hier zum Download verfügbar.
https://www.genesys.com/de/about-genesys/resources/the-value-of-experience-how-the-c-suite-values-customer-experience-in-the-digital-age
Webinar zur Studie
Eine tiefer gehende Analyse der Studienergebnisse und mit welchen Maßnahmen Unternehmen ihre Service-Erfahrung verbessern, erfahren Sie im Genesys Webinar mit der Economist Intelligence Unit.

infografik economist genesys customer experience

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