Alle Artikel zu Service

Studie »Customer Contact Insights 2015«: Telefon behauptet seine Bedeutung im Mix der Servicekanäle

Die Studie Customer Contact Insights 2015 »Wie sich die Service-Ansprüche Ihrer Kunden verändern« widmet sich nach einem Zeitraum von fünf Jahren wieder der Rolle des telefonischen Kundenservice aus Sicht der Verbraucher, den bevorzugten Service-Angeboten der Konsumenten sowie deren gestiegenen Service-Ansprüchen an Unternehmen [1]. Die Ergebnisse der Studie zeigen auf, dass der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach…

Mensch oder Maschine: Welcher Service kommt bei den Kunden an?

Unternehmen nutzen zur Unterstützung ihres Kundenservices im Hintergrund diverse technische Systeme. Diese erleichtern und vereinfachen den Service. Aber wird die Automatisierung von Service überall gleich positiv wahrgenommen? Oder gibt es Bereiche, in denen das nicht gut ankommt? Aufschluss darüber gibt eine aktuelle Umfrage von ServiceRating. Befragt wurden 1030 repräsentativ ausgewählte Personen im Zeitraum Januar /…

Autokaufstudie 2015: Die Deutschen erwarten Service und Ehrlichkeit

Autokäufer erwarten 2015 von Händlern vor allem Ehrlichkeit (89,3 Prozent) und guten Service (83,7 Prozent). So das Ergebnis einer repräsentativen Studie [1]. Der erste Teil der Befragung hatte bereits ergeben, dass etwa jeder sechste Deutsche (16,5 Prozent) im kommenden Jahr ein Auto kaufen möchte. Vor diesem Hintergrund zeigt die Fortsetzung nun, wonach Kaufinteressenten Autohäuser auswählen…

Studie deckt globale Smartphone-Sucht auf

Eine Studie die sich mit dem Nutzerverhalten von Smartphone-Besitzern sowie Kundengewohnheiten und Service-Erwartungen rund um die Welt befasste, kommt unter anderem zu dem Ergebnis, dass Kundenservice, dicht gefolgt von den Vertragsbedingungen und dem Marken-Image, weltweit zu den wichtigsten Kaufkriterien zählt [1]. Bei den technischen Kriterien ist hingegen für die Konsumenten vor allem entscheidend, dass das…

Die zehn wichtigsten IT-Trends im Jahr 2015

Alles Software – oder was? Diese Frage könnte man sich stellen, wenn man die Produktlinien von Herstellern im Netzwerkbereich betrachtet. Gleich ob WAN-Optimierungssysteme, Server oder Storage- und Netzwerkkomponenten: Ein Großteil ist als Virtual Machine oder als Service verfügbar. Doch das »Software-Defined Anything« ist nur ein Trend, der das IT-Jahr 2015 prägen wird, so David Hughes,…

Tipps für typische Praxisprobleme im Prozessmanagement der IT-Organisation

Der Aufbau einer prozessorientierten IT-Organisation allein reicht nicht aus, um eine hohe Effizienz und Wirtschaftlichkeit in den Abläufen zu gewährleisten. Vielmehr bedarf es auch eines wirkungsvollen Prozessmanagements, das in der Praxis häufig erhebliche Schwächen aufweist. Gesamteffizienz stagniert Dazu gehört beispielweise, dass einzelne Prozesse in der IT-Organisation zwar kontinuierlich verbessert werden, die Gesamteffizienz der Service-Organisation aber…

Umfrage: Kunden wollen kanalübergreifendes Customer Experience Management

97 Prozent der großen Finanzdienstleister weltweit erachten Customer Experience Management (CEM) als wichtig. Serviceerwartung vs. Realität: Bei 34 Prozent der deutschen Konsumenten ist die Toleranz gegenüber schlechtem Service im letzten Jahr weiter gesunken. Laut 98 Prozent der Finanzdienstleister weltweit wirkt sich ein umfassendes CEM positiv auf Kundenbindung, wiederkehrende Kaufbereitschaft und Profit aus. Mit Kundenerwartungen und…