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»In the Moment« und »Realtime« spielen gerade auch im Bereich der Kundenzufriedenheit und des Kundenbindungsmanagements eine zunehmende Rolle. Wie reagieren Kunden, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung ärgern? Welche Konsequenzen hat das für die Marktforschung und das Kundenbindungsmanagement?
Sich ärgern kann deutliche Konsequenzen haben, fanden die EMNIDbusse für vier ganz unterschiedliche Servicedienstleister heraus. Die EMNIDbusse befragten dazu exklusiv für das Magazin für Media-, Markt- und Werbeforschung Research & Results zwischen dem 3. und 5. März insgesamt 1.005 Personen telefonisch.
Gefragt, ob man sich einmal in den letzten zwölf Monaten über seinen Mobilfunkanbieter, einen Online-Shop-Anbieter, seine Hauptbank oder seine Autowerkstatt geärgert hat, schneiden die Autowerkstätten mit nur fünf Prozent verärgerter Kunden noch am besten ab. Verärgert waren über ihren Mobilfunkanbieter immerhin 19 Prozent, über einen Online-Shop-Anbieter zwölf Prozent und über die Hauptbank zehn Prozent. Rechnet man dies auf die durch die Umfrage repräsentierten etwa 70 Millionen Bundesbürger hoch, so sind dies zwischen 3,5 Millionen bei ihrer Autowerkstatt und über 13 Millionen Kunden bei ihrem Mobilfunkanbieter: Ein riesiges Potenzial für Probleme einerseits und aktives Kundenmanagement andererseits.
Ganz unabhängig davon hat EMNIDbusse gefragt, wer denn in den letzten zwölf Monaten den Anbieter gewechselt hat oder einen Wechsel plant. Dies sind zwischen 20 Prozent bei den Mobilfunkanbietern, über neun Prozent beim Online-Shop-Anbieter und acht Prozent bei der Hauptbank sowie sechs Prozent bei der Autowerkstatt. Umgerechnet auf die Gesamtbevölkerung also auch hier erneut ein großes Risikopotenzial wie auch gleichzeitig bei optimalem Kundenbindung- und Beschwerdemanagement ein riesiges Potenzial.
Einem deutlich überproportionalen Anteil der tatsächlichen Wechsel und der geplanten Wechsel geht somit ein zuvor stattgefundenes Problem, ein »Ärgernis« voraus. Das bedeutet für die Unternehmen und ihr Kundenbindungsmanagement vor allem eines: die Gründe für die Verärgerung schnellstens in Erfahrung zu bringen. Dazu bedarf es der richtigen Kommunikationskanäle und eines Realtime Customer Feedback Managements. Und: Auf Ärgernisse sofort zu reagieren. Dafür bedarf es entsprechender Prozesse, aber auch entsprechender Kenntnisse über Art und Ausmaß der Verärgerung – ein weiterer Bestandteil eines guten Customer Feedback Managements. »Verärgerung über seinen Dienstleister und (geplanter) Wechsel sind siamesische Zwillinge. Realtime Customer Feedback-Messung und -Management sind darauf die richtige Antwort«, sagt Melanie Kötter, Leitung EMNIDbusse