Das hohe Ziel, IT-Fabrik, erscheint vielen Unternehmen nicht einfach erreichbar zu sein. Geht das Unternehmen die Endstufe, eine Leistungserbringung von IT-Services nach industriellem Vorbild in wohl kalkulierten und koordinierten Fertigungsetappen an, vereinfacht dies die Planung und Umsetzung erheblich. Wichtig ist, dass für die schrittweise Realisierung für jede Etappe klare Ziele definiert und konsequent verfolgt werden.
Start und Verlauf des Projekts hängen davon ab, wie die IT im Unternehmen aufgestellt ist. Die meisten Unternehmen werden sich in folgender Situation wiederfinden: Zentrale IT-Services sind zwar beschrieben, aber noch nicht in einem Web-Portal mit Katalog und Webshop-Funktionen hinterlegt worden. Anträge zur Installation neuer Software treffen vorrangig per E-Mail beim Service-Desk ein. Dort werden manuell Tickets generiert und zur Genehmigung an den jeweils Zuständigen weitergeleitet. Der Anstoß der Provisionierung von Software erfolgt ebenfalls über Tickets, die an die operativen Kollegen verteilt werden. Auf diese Weise werden beispielsweise virtuelle Server aufgesetzt, Skripte-gesteuert Betriebssysteme und Middleware installiert, händisch Anwendungen installiert und konfiguriert. Definierte Service-Levels für solche Prozesse gibt es oft nur in Ansätzen. Fallen Änderungen an bereits ausgerollter Software an, müssen IT-Experten ran, um sie manuell auszuführen.
Von herausragender Bedeutung für den Projekterfolg sind die eingesetzten technischen Werkzeuge, allen voran die IT-Management-Suite. Diese Suite sollte schon frühzeitig ausgewählt werden, weil ihr modularer Aufbau und Funktionsumfang wesentlichen Einfluss auf die Etappenabfolge und die Arbeitsschritte innerhalb dieser Etappen hat. Mit der IT-Management-Suite von Hewlett-Packard Enterprise empfiehlt sich folgende Vorgehensweise.
Etappe 1. Mittels des Moduls Operations Orchestration können bisher manuell durchgeführte Prozesse und Tätigkeiten automatisiert werden. Ein Beispiel ist die Vergabe von Nutzungsrechten für Applikationen, die in vielen IT-Organisationen innerhalb des Active Directory als Gruppenrechte hinterlegt sind. Als Automatisierungsauslöser können die Tickets an die operativen Kollegen dienen, über die bisher nach erfolgter Genehmigung die Provisionierung der Software angestoßen wurde. Dazu fragt Operations Orchestration regelmäßig mittels Webservices beim Ticket-Management an und stößt per Workflow je nach Gruppenzugehörigkeit die Softwarebelieferung an, Ticket-Aktualisierung und Benachrichtigung des Antragstellers per E-Mail inklusive. Mittels Operation Orchestration können viele weitere Prozesse und Tätigkeiten automatisiert werden, so regelmäßig wiederkehrende Abläufe wie das Patchen häufig verwendeter Software, standardisierte Aufgaben mit bestimmten Auslösern bis hin zur Bereitstellung von virtuellen Servern. Verwendete Skripte können erst einmal weiter genutzt werden, bevor sie in einer späteren Etappe durch native Operation-Orchestration-Elemente ersetzt werden können.
Etappe 2. In der Folgeetappe sollte sich das Unternehmen darauf konzentrieren, die Automatisierung weiter auszubauen. Dafür kann es auf Cloud Service Automation zurückgreifen, dass Operations Orchestration enthält. Alle in der Etappe 1 implementierten Automatisierungs-Workflows können so vollständig und einschränkungsfrei in die Etappe 2 übernommen werden.
Für den weiteren Ausbau der Automatisierung von Services eröffnet Cloud Service Automation zwei zentrale Funktionen: Über einen Service-Designer können IT-Services flexibel zusammengestellt und Teile davon immer wieder verwendet werden. Über ein Katalog-Portal können Nutzer IT-Services bestellen. Dazu ist das Katalogportal durch Einsatz moderner Web-Technologien und der Anzeige von Auswahloptionen in Form von Drop-down-Listen intuitiv nutzbar. Die Inhalte des Katalogs werden mit der Definition der Services automatisch im Hintergrund vorbereitet. IT-Experten können so mit wenigen Klicks neue Serviceangebote aus mehreren Services formieren und den Nutzern als Pakete zur Bestellung anbieten. Die Zuweisung der Servicebausteine übernimmt das Teilmodul Operations Orchestration. Cloud Service Automation beinhaltet zudem eine Sammlung an erprobten Abläufen. Sie sind direkt aktivierbar, oder sie können zur Formierung und Umsetzung von Automatisierungsabfolgen verwendet werden.
Spätestens innerhalb dieser Projektetappe wird deutlich, wie wichtig eine stets aktuelle Configuration Management Data Base (CMDB) und ein Configuration Management System (CMS) für eine weitergehende Automatisierung von IT-Services ist. Beides ist notwendig, um bereits bestehende Komponenten zur IT-Leistungserbringung als Bausteine für neue IT-Services einzubeziehen.
Etappe 3. Sollen in die Servicebelieferung auch IT-Ressourcen externer Clouds einbezogen werden, sollte dies in der Etappe 3 bedacht werden. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die IT-Management-Suite, wie die von Hewlett-Packard Enterprise, eine Reihe an Konnektoren für marktrelevante Cloud-Provider wie Microsoft Azure und Amazon Web Services (AWS) vorhält. Darüber können deren IT-Ressourcen in das eigene Service-Design für eine partnerschaftlich und flexibel koordinierte Servicebelieferung einbezogen werden. Schon kommt die IT-Organisation der agilen IT-Fabrik einen weiteren Schritt näher.
Etappe 4. In der Folgeetappe sollte die Provisionierung von IT-Systemen über Plattformen wie Open Stack, Chef oder Puppet angegangen werden. Sie eröffnen die Installation und bedarfsgerechte Konfiguration von physikalischen und virtuellen IT-Systemen, ohne dass dafür der erreichte Automatisierungsgrad zurückgefahren werden muss. Das Modul Helion Open Stack vereinfacht diese Implementierung, indem darüber die eingesetzten Open-Stack-Module vorkonfiguriert interagieren, mit einer nahtlosen Einbindung ins übergeordnete Cloud Service Automation. Ebenso nahtlos werden bereits bestehende Open-Stack-Installation oder Plattformen wie Chef oder Puppet in Cloud Service Automation integriert. Allerdings setzt die Umsetzung dieser Projektetappe Entwicklungsarbeit voraus. Dennoch wird die Realisierungsarbeit durch den Einsatz von Helion Open Stack deutlich erleichtert.
Die Reihenfolge der Etappen 2 bis 4 ist nicht verpflichtend. Sie ist abhängig von den Mehrwerten und Zielen, die das Unternehmen erreichen will. Bestimmte Ziele können einen besonders positiven Effekt mit hohem Ansehen im Unternehmen haben. Sie sollten demzufolge mit Vorrang verfolgt werden.
Etappe 5. Als letzte Etappe steht eine vollständige Integration der IT-Service-Management-Werkzeuge an. Diese vollständige Integration ist notwendig, um das Portal so mit Shop-Funktionen auszurüsten, dass Nutzer auch Störungs-Tickets aufgeben können, die keine Provisionierung eines IT-Services enthalten. Solche Tickets können auf die Beschaffung mobiler Endgeräte oder sonstiger Arbeitsgeräte, auf Elemente für die Büroausstattung bis hin zur Bestellung von Keksen und Getränken für Besprechungsräume abzielen. Das Portal-Modul ist in diesem Fall Propel, Teil von Cloud Service Automation. Es integriert unterschiedliche IT-Service-Management-Plattformen über Self-Service-Funktionen, die Einbindung von Plattformen anderer Hersteller wie von BMC und Service Now eingeschlossen. Propel eröffnet zudem moderne Suchfunktionen, die kontextbezogen funktionieren, um so Wissenstexte und Servicekatalogangebote für die Nutzer schnell auffindbar zu machen. Weil beide, Cloud Service Automation und Propel, auf derselben Technologie basieren, setzt die Nutzung des Portals kaum Einarbeitung voraus.
Propel unterstützt zudem die Integration von Drittkatalogen, die aus Beschaffungs- und Einkaufswerkzeugen stammen, um sie zu einem ganzheitlichen Angebot zusammenzufassen. Beispielsweise bei Eintritt neuer Mitarbeiter ins Unternehmen: Über ein Bundle wird die Bestellung von Handy, Computer und Visitenkarten in unterschiedlichen Einkaufsportalen ausgelöst. Parallel dazu werden über Cloud Service Automation selbsttätig neue Rechte vergeben, Laufwerke, virtuelle LANs und Softwareberechtigungen freigeschaltet, die Mailbox eingerichtet und der neue Arbeitsplatzrechner installiert. In direkter Verbindung mit den IT-Service-Management-Werkzeugen werden über Propel darüber hinaus Request- und Change-Management-Tickets angelegt, bearbeitet und genehmigt. Mit Abschluss der Transaktionen werden mittels Orchestration Engine automatisch die angelegten Tickets aktualisiert.
Ziel erreicht. In wohl kalkulierten und koordinierten Fertigungsetappen ebnen sich Unternehmen den Weg zu ihrer IT-Fabrik und damit zu einer industriellen Fertigung und Lieferung von IT-Services, mit der IT-Organisation im Zentrum als Service-Broker. Die schrittweise Vorgehensweise in Etappen hat für Unternehmen auf dem Weg zur sicheren Zielerreichung weitere Vorteile: Nutzern, Fachabteilungen, IT-Organisation und Unternehmensführung erschließen sich Etappe für Etappe zusätzliche Mehrwerte, die sie vom Einsatz einer automatisierten IT-Fabrik überzeugen.
Kai-Uwe Winter ist
Senior Software Consultant
bei Materna
www.materna.de
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