Im erstmals durchgeführten Application Services Vendor Benchmark, den Experton Group im September vorstellte, wurden unter anderem auch die Anbieter von Application Development, Maintenance and Operations (ADM&O) im deutschen Markt bewertet.
Marktdefinition ADM&O
Im Segment ADM&O wird die Leistung für den gesamten Lifecycle einer Business-Anwendung oder einer Anwendungslandschaft bewertet. Die Bewertungskriterien bestehen aus den Bewertungskriterien für ADM und Operations:
- Abdeckungsgrad der gesamten Kette von der Projektvorbereitung bis zum Betrieb der Anwendung
- Methodische Kompetenz (Vorgehensmodelle/Methoden des Software-Engineerings)
- Technische Kompetenz im Betrieb (Technologie, Informationssicherheit, Datenschutz/Compliance, Change Management, Technical PoC)
- Branchenkenntnisse
- Partnerschaften
- Vertragsgestaltung (etwa SLA)
- Personalressourcen
- Referenzprojekte
- Zertifizierungen
- Unternehmensstrategie und Positionierung im Markt
- Standortfragen im Hinblick auf das Rechenzentrum
- Administration und Monitoring der Anwendung und der Basis-Software
- End-User-Support mit Benutzerverwaltung und Hotline für technische Fragen und Incident Management
- Funktionsumfang und Bedienung der Anwendung im Anwendungsbetrieb
- Bereitschaft, Anwendungen und Anwendungslandschaften des Kunden zu übernehmen
- Umfang des Standard-SLA
- Anwendungsnahe Leistungen und Support
- Mechanismen für Rückflüsse aus den Erkenntnissen des Betriebs in Anwendungen und fachliche Prozessverbesserungen unter dem Stichwort »kontinuierliche Verbesserungen«
- Die Wartung soll sowohl die Anpassung an technische Veränderungen, an gesetzliche oder regulatorische Veränderungen und auch an neue Geschäftsanforderungen umfassen.
- Der Betrieb soll sowohl die Betriebsüberwachung der Anwendung, deren Prozesse und Schnittstellen sowie die Betreuung der Anwender in fachlichen, technischen und organisatorischen Fragen umfassen.
Trend Operations
Die traditionelle Abrechnung der Wartungstätigkeiten auf Basis einer Pauschale, die sich an Lizenz- oder den ursprünglichen Entwicklungs- oder Customizing-Kosten orientiert, wird kaum noch verwendet. Die Anbieter rechnen bei Standardtätigkeiten nach Preisliste und Menge ab. Vielfach werden auch die Tickets gezählt. Bei komplexen Aufgaben wird nach Aufwand abgerechnet.
Das Personal für das den Betrieb wird überwiegend in Form von »Shared Services« eingesetzt. Dies reduziert die Kosten, hat aber auch Nachteile:
- Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) funktioniert nicht, wenn das Personal ständig wechselt und womöglich nicht einmal branchenspezifisch eingesetzt wird. Aussagen zum KVP können sich damit nur auf technische, nicht aber auf fachliche Aspekte beziehen.
- Es ist auch eher unwahrscheinlich, dass bei ständig wechselndem Personal die fachlichen Prozesse bis ins Detail bekannt sind, sodass auch fachlich Innovationen angeregt werden können.
Nur Kunden, die eine gleichbleibende Auslastung des Personals gewährleisten können, kommen in den Genuss einer eingespielten Mannschaft.
Die Top-Anbieter haben ihre Hotline rund um die Uhr besetzt und sprechen mehr als die Standardsprachen Deutsch und Englisch.
Vielfach enthalten die SLAs im Standard nicht die Themen CRM (Regelungen zur Betreuung des Kunden), Reporting und Vertragsstrafen. Ohnehin empfiehlt Experton Group statt Vertragsstrafen besser Bonuszahlungen bei guten Leistungen zu zahlen; damit werden die Grundkosten gesenkt, weil potenzielle Vertragsstrafen nicht in die Preise einkalkuliert werden.
Trend Sicherheit
Der technische Sicherheitsstandard in den Rechenzentren aller Anbieter kann durchwegs als hoch bezeichnet werden. Alle Anbieter sind nach den einschlägigen Normen zertifiziert.
Einige Anbieter sind jedoch bereit, wenn auch mit Absicherung durch schriftliche Aufträge des Kunden, Daten in der Datenbank am Anwendungssystem zu ändern. Damit wird die Protokollierung durch die Anwendung unterlaufen, so dass dies bei einigen Branchen als ernster Sicherheitsverstoß eingestuft wird.
Die Diskussion zum Datenschutz hat dazu geführt, dass fast alle Anbieter ein Rechenzentrum in Deutschland nutzen und darüber hinaus die Daten verschlüsseln.
Anbieterbewertung ADM&O
Experton Group identifizierte im deutschen Markt 20 Unternehmen als relevante Anbieter für das Segment ADM&O. Davon konnten sich neun Provider im Leader-Quadranten positionieren.
Raymond Tischendorf, Experton Group, www.experton-group.de
Abbildung: Positionierung der Anbieter von ADM&O in Deutschland. Quelle: Experton Group AG,
Weitere Informationen zum Application Services Vendor Benchmark finden Sie hier. https://www.experton-group.de/research/studien/application-services-vendor-benchmark-2017/overview.html
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