Die WITTMANN Group hat mithilfe von Matrix42 den IT-Service-Desk neu aufgebaut und seine standortübergreifende IT-Abteilung innerhalb kurzer Zeit vereinheitlicht. Aktuell ist zusätzlich ein zentrales Online-Portal für das Ticketing und Hardwarebestellungen im Aufbau. Ziel für das Unternehmen ist es, Zeit und Kosten einzusparen, Prozesslaufzeiten zu verkürzen sowie Compliance- und Security-Prozesse zu optimieren.
Gerald Danko trat 2021 seine Stelle als CIO bei der WITTMANN Group an und fand zwei voneinander getrennte IT-Abteilungen vor. Eine doppelte IT-Infrastruktur, die dem Wachstum des globalen Spritzgießtechnik-Anbieters und der Übernahme der Firma Battenfeld im Jahr 2008 geschuldet ist. Die dortige IT-Abteilung nutzte andere Kommunikationskanäle, sodass neben E-Mail und Teams im gesamten Unternehmen drei verschiedene Ticketsysteme eingesetzt wurden. Diese Silo-Bildung wollte der neue CIO abschaffen und dabei das Beste aus beiden Abteilungen kombinieren, um den IT-Betrieb unternehmensweit zu vereinheitlichen.
Der erste Schritt für Gerald Danko und sein Team bestand darin, eine saubere Analyse von Basisprozessen wie Störungen des IT-Betriebs vorzunehmen. Mit der IT-Beratung Hillside als Partner setzten sie zunächst auf ein »Trockentraining« ohne Software, bei dem der Umsetzung vorausgehend die benötigten Prozesse beschrieben wurden. »Uns war klar, dass wir ein einheitliches Ticketsystem brauchen, aber im ersten Schritt wollten wir noch gar nicht über ein konkretes Tool sprechen«, so Danko.
Nach Abschluss der Bestandsaufnahme fingen Danko und sein Team in Zusammenarbeit mit den Beratern von Hillside an, den Servicekatalog aufzubauen. Sie evaluierten die Softwareprodukte von drei Anbietern. Die Entscheidung fiel Ende 2021 auf die Enterprise-Management-Lösung von Matrix42. »Die Lösung erschien uns am flexibelsten – auch im Hinblick auf das Preismodell, das im Vergleich zu anderen Produkten einfach und gut zu verstehen ist«, so Danko.
Die Implementierung der neuen Ticketing-Prozesse erfolgte bereits kurze Zeit später im Januar 2022. Nur wenige Monate darauf konnte der Service-Desk bereits im Mai seine Arbeit mit der neuen IT-Lösung aufnehmen. Als das neue System für den Incident-Management-Prozess gut funktionierte, wurde es auf das Problem- und das Change-Request-Management ausgeweitet.
Silos bei IT-Infrastruktur und Team auflösen. Die getrennt voneinander gewachsenen IT-Silos aufzubrechen und zu vereinheitlichen, ist bereits eine Menge Arbeit. Herausfordernder als die Implementierung der neuen Software war es jedoch, die beiden unabhängig voneinander arbeitenden IT-Abteilungen personell als Team zusammenzuführen. Die IT-Teams lehnten die standortübergreifende Zusammenarbeit zunächst ab, da die Abteilungen zu unterschiedlich strukturiert seien. »Ich muss gestehen, ich habe den menschlichen Faktor etwas unterschätzt«, räumt Danko ein. »Man kann ja nicht von einem Tag auf den anderen erwarten, dass die Kollegen an einem anderen Standort einspringen. Das braucht seine Zeit und muss gut organisiert werden.« Deswegen war es umso wichtiger, Team-Building-Maßnahmen einzusetzen, um ein übergreifendes Gemeinschaftsgefühl zwischen den IT-Mitarbeitern der Standorte aufzubauen. Auch dabei wurde die WITTMANN Group von seinem Partner Hillside unterstützt. »Die IT-Berater haben nicht nur die technische Implementierung übernommen, sondern uns auch geholfen, die zwischenmenschlichen Herausforderungen zu bewältigen.«
Die Zweifel der Teams konnten überwunden werden, sodass es nur noch eine standortübergreifend arbeitende IT-Abteilung gibt, die von den neu gewonnenen Synergien profitiert. »Wenn die Kollegen in Wien einmal nicht verfügbar sind, werden die Aufgaben an den Standort Kottingbrunn oder nach Deutschland weitergeleitet – beziehungsweise umgekehrt«, erläutert der CIO. Die IT-Abteilung zu vereinheitlichen, habe für ihn höchste Priorität: »Nur wenn alle IT-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen aktiv zusammenarbeiten, lassen sich Lösungen für die Optimierung der Geschäftsprozesse erfolgreich implementieren.«
Service-Portal für Ticketing und Onboarding. Im nächsten Schritt will die WITTMANN Group noch einen Schritt weiter gehen und das Service-Portal freischalten. Darüber melden die Kunden des Spritzgießtechnik-Anbieters Störungen und IT-Probleme. Matrix42 baut das Ticketsystem aktuell manuell auf. In der Zukunft soll es automatisch an das Service-Portal angebunden sein. Dadurch erhalten die Anwender direkten Einblick in ihre offenen Tickets und den jeweiligen Bearbeitungsstatus. CIO Danko erhofft sich davon Zeiteinsparungen, verkürzte Prozesslaufzeiten, geringere Kosten, da redundante Systeme wegfallen, und optimierte Compliance- und Security-Prozesse. Ab Sommer soll es außerdem mit einfachen Genehmigungsverfahren möglich sein, Bestellungen von Services und Hardware über das Service-Portal vorzunehmen, neue Mitarbeiter anzulegen und Zugangsberechtigungen zu beantragen.
Damit bietet das Portal ein hohes Maß an Nachvollziehbarkeit und Transparenz. Bislang können sich viele Mitarbeiter jedoch noch wenig darunter vorstellen. Deswegen plant die WITTMANN Group eine groß angelegte informative Werbeaktion für das Service-Portal. Diese soll darüber aufklären, was ein Service-Portal ist, warum es so sinnvoll ist, und was im Hintergrund passiert.
Ebenfalls sehr wertvoll an der Matrix42-Lösung ist für den CIO die Knowledge-Management-Funktionalität. Damit können IT-Servicemitarbeiter komplexere IT-Probleme besser dokumentieren, indem sie Kommentare und Tags in den Tickets ergänzen. Damit können andere Kollegen, die vergleichbare Anfragen bearbeiten, auf die Lösungswege zurückgreifen und Tickets schneller bearbeiten. »Wir können genau beschreiben, wie wir zu unseren Lösungen gekommen sind – und welche Lösungswege es insgesamt gibt«, erklärt Danko. Doch nicht nur die IT-Abteilung profitiert von der Knowledge-Base-Funktion. Aufbereitet als Wiki dient sie auch dazu, neue Teammitglieder der Projektierungs- und der Serviceabteilung schnell zu schulen und jederzeit als Wissensdatenbank zugänglich zu sein.
Fazit. Die WITTMANN Group konnte mithilfe der Lösung von Matrix42 ihre IT-Abteilungen zusammenlegen und den IT-Service-Desk neu aufbauen. Wichtig für den CIO war es vor allem, dass die Lösung für die Prozesse von einem Anbieter stammt und sich gut erweitern lässt. Außerdem sollte sie Standard-Changes automatisieren. »Für uns ist Matrix42 die Lösung schlechthin, um globales Arbeiten möglich zu machen.«
www.matrix42.com/de/