Das Transit Map Design wurde ursprünglich für die Londoner U-Bahn entworfen. Bei diesem intuitiven Design erkennt man in bunten Linien und Knotenpunkten sofort, wie der eigene Weg von A nach B optimal verläuft. Die ITSM-Lösung Efecte Edge nutzt dies für sogenanntes Codeless Design. Damit kann man ohne Programmierkenntnisse Workflows erstellen.
Wie schon der alte Grieche Heraklit sagte, muss alles fließen, panta rhei. Diese Flusslehre gilt auch für moderne Unternehmensprozesse, in denen Workflows die Dinge vorantreiben. Workflow bedeutet zunächst einmal die Abbildung eines Arbeitsablaufs in mehreren Schritten. Im Zuge der allgemeinen Digitalisierung und im Sinne von mehr Effizienz werden solche automatischen, vorprogrammierten Abläufe immer wichtiger – gerade auch im IT Service Management. Workflows sind generell dafür gemacht, mehr Transparenz, Effizienz und im Idealfall auch Übersichtlichkeit zu bringen. Richtig angewendet sollen sie Prozesse vereinheitlichen und verschlanken – nicht verkomplizieren.
Deshalb dürfen einmal definierte Workflows gerade dann, wenn sie weitreichende Automatisierung ermöglichen und damit sehr viele Bereiche regeln, nicht statisch sein. Ein Eingreifen muss jederzeit möglich sein, ohne dass man in die Tiefe der IT-Struktur eines Unternehmens absteigen braucht. Eine grafische Oberfläche mit visualisierten Workflows ist deshalb sinnvoll. Darauf lassen sich Verbindungen und Abhängigkeiten zwischen Mitarbeitern, benötigten Freigaben und Materialien erkennen, Zuständigkeiten werden deutlich. Auf dieser Basis hat der finnische IT-Service-Management-Anbieter Efecte einen sogenannten Visual Workflow im Transit Map Design entwickelt. Dieses wird für die weltweit bekannten Pläne des öffentlichen Nahverkehrs in Großstädten verwendet. Denn egal ob man in Berlin, Tokyo, New York, London oder Frankfurt unterwegs ist – diese Darstellungsweise versteht man sofort. Das Transit Map Design wurde ursprünglich für die Londoner U-Bahn entworfen. Bei diesem intuitiven Design erkennt man in bunten Linien und Knotenpunkten sofort, wie der eigene Weg von A nach B optimal verläuft. Die ITSM-Lösung Efecte Edge nutzt dies für sogenanntes Codeless Design, mithilfe dessen keine Programmierkenntnisse nötig sind, um Workflows zu erstellen.
Codeless Design im ITSM. Übersicht und Klarheit sind das Ziel, was durch den Einsatz von unterschiedlichen Farben bei den Verbindungen in der Workflow-Grafik und der Möglichkeit, parallele Streckenverläufe wie auf einem Metro-Plan zu zeichnen, erreicht werden soll. Basis ist ein unsichtbares Netz, auf dem alle grafischen Elemente einrasten. Parallele Transaktionen werden darauf automatisch nebeneinander verzeichnet, in separaten Linien. Der Workflow-Editor kann so den idealen Pfad identifizieren, um unnötige Verknüpfungen zu vermeiden.
Die Workflow-Engine dahinter sorgt für automatische Komplettierung der Abläufe, mit klaren Endpunkten und Einsicht in die Historie der Prozesse. Komplexe Workflows lassen sich in kurzer Zeit auf der visuellen Oberfläche entwerfen und anpassen. Dank vorgefertigter Masken und automatischer Prozessauslösung für Freigaben, Weiterleitungen oder andere Aufgaben werden IT-Service-Prozesse unkompliziert dargestellt. Workflows mit AND/OR-Konditionen, If/Then oder Wait-for können individuell aufgesetzt werden.
Warum, Weshalb, Wieso: If/Then, AND/OR und Wait-for. Dazu werden die verschiedenen Workflows nach einfachen Konditionen unterschieden, wie »Workflow ausführen, wenn Statuseigenschaften unberührt sind« oder komplexere AND/OR basierte Konditionen, wie »Workflow ausführen wenn der Status behoben ist und (AND) der Preis über 500 Euro liegt oder (OR) wenn die Userkategorie VIP ist«. Unterschiedliche Workflows sollten trotzdem für dieselben ITIL-Prozesse definiert sein. Zum Beispiel könnten dutzende Workflows für Serviceanfragen in jeder einzelnen Kategorie des Service-Katalogs geschaffen werden.
Bei If/Then-Konditionen wird der Workflow in zwei neue Zweige getrennt, basierend auf einer einzigen Kondition oder einer Kombination verschiedener. Mit solchen If/Then-Modellen lassen sich unterschiedliche Prozessverhaltensweisen gut modellieren, bei unterschiedlichen Bedingungen. Wird diese Sollbruchstelle im Workflow aktiviert, werden die Bedingungen sofort überprüft und die Software trifft auf Basis der hinterlegten Werte eine Entscheidung.
Außerdem gibt es Wait-for-Situationen, mit denen der Workflow aufgehalten wird bis eine oder mehrere Gegebenheiten erfüllt sind. Nur dann geht der Workflow weiter, was bei kritischen Geschäftsanwendungen nützlich ist.
Übersicht und Klarheit sind das Ziel, was durch den Einsatz von unterschiedlichen Farben bei den Verbindungen in der Workflow-Grafik und der Möglichkeit, parallele Streckenverläufe wie auf einem Metro-Plan zu zeichnen, erreicht werden soll.
Aufschieben, Anhalten und Entfernen eines Workflows. Sinnvoller Weise sind Timer ebenfalls in einem solchen Workflow enthalten. Sie halten den Prozess für eine bestimmte Zeitspanne auf oder bis zu einem wiederkehrenden Termin, wie zum Beispiel jeden Montagmorgen. Multilevel oder einfache Freigaben können individuell hinterlegt werden – mit Synchronisation der restlichen Software und E-Mail-Benachrichtigungen der Verantwortlichen. Solche Benachrichtigungen per E-Mail kann man an jeder Stelle eines Workflows hinterlegen. Dabei lässt sich auch festlegen, ob die Nachricht im HTML oder reinen Textformat verschickt wird. Außerdem lässt sich festlegen, ob eine Antwort oder bestimmte Transaktion nach der Versendung erfolgen soll, bevor es weitergehen kann.
Eine Nachvollziehbarkeit für Audit-Zwecke ist ebenfalls ein wichtiger Punkt, die bei einer Lifecycle-Kontrolle der Workflows durch Speicherung gewährleistet werden sollte. Jede Version der Workflows muss deshalb in den Datenbanken hinterlegt werden. Von der Visual-Workflow-Automatisierung werden außerdem aktiv zwei Versionen jedes Workflows gespeichert: Die letzte Draft-Version des Editors und die veröffentlichte Version in der Software.
Daraus können sie auch wieder entfernt werden, allerdings nur solange keine offenen Punkte im Prozess stehen. Eine Entfernung aus den laufenden Prozessen ist für Überarbeitungen manchmal nötig. In der Zeit können sie nicht gelöscht werden, auch nicht versehentlich. Außerdem sollten sich ganze Workflows zu Test- oder Trainingszwecken in Testsysteme ausgliedern lassen.
Flexibilität ist gefragt. Diese visuell aufbereiteten Workflows entfalten ihre volle Kraft, wenn man sie auch innerhalb der bunten Oberfläche verändern kann. Wenn es also möglich ist, neue Verbindungen auf dem Transit Map Design anzulegen, gleichsam neue Haltestellen zu schaffen, beziehungsweise neue Linien einzuziehen. Das bedeutet, dass gleichzeitig die hinterlegten Prozesse in der Software umgewandelt, also meist verkürzt, verlängert oder neu zugeordnet werden. Denn gutes Design erleichtert zwar das Leben, ist aber kein Selbstzweck.
Hermann Klein, Country Manager Deutschland bei Efecte