Es fehlt an ganzheitlichen Einzelhandelskonzepten für Showrooms – mit dem RC Mannheim Showroom für Caravans zeigt rpc, wie es geht! © the retail performance company
Corona-Pandemie, Metaverse und jetzt der Siegeszug der KI: Die tektonischen Verschiebungen im Handel sind groß und sie werden Bestand haben. Händlern bietet das neu entstehende Retail-Multiversum aber zugleich neue Chancen – wenn sie es ernstnehmen mit der hundertprozentigen Kundenzentrierung auf allen Vertriebskanälen.
Um Deutschlands Innenstädte stand es schon mal zum Besseren. In vielen einst florierenden Einkaufsstraßen der Republik finden sich immer häufiger »Zu vermieten«-Schilder. Die wirtschaftliche Schieflage bei großen Ketten wie Görtz, aber vor allem Galeria Kaufhof verstärkt die Sorgen im Handel und bei der lokalen Politik. Doch zugleich zeigt sich: Die Lage im Handel ist zwar angespannt, aber die Probleme häufen sich vor allem dort, wo Handelsfirmen mit den Konzepten der Vergangenheit die Herausforderungen der Gegenwart und Zukunft zu lösen versuchen.
Der physische Handel hierzulande steht vor riesigen Herausforderungen. Doch diese eröffnen ihm auf der anderen Seite neue Möglichkeiten. Dabei zeigt sich eines ganz klar: Die Grenzen zwischen physischem und digitalem Einzelhandel verschwinden immer mehr. Händler müssen es schaffen, ihren Kundinnen und Kunden eine nahtlose »Customer Journey« über alle früheren Kanalgrenzen hinweg zu erschaffen – im neuen »Retail Multiversum«, das sich aus einer Vielzahl bis dato einzelner Vertriebskanäle gerade neu zusammensetzt.
Erlebnisse für unterschiedliche Menschen zu unterschiedlichen Zeiten
Der Einzelhandel steht vor einem Paradigmenwechsel: Er muss Dienstleistungen und Erlebnisse für unterschiedliche Menschen zu unterschiedlichen Zeiten anbieten. Jede Kundin und jeder Kunde verlangt individuell das Beste. Vor allem sogenannte Showrooms werden dabei immer beliebter und schaffen es, die Emotionalisierung seiner Kundinnen und Kunden auf ein neues Level zu heben.
Was man dabei beachten sollte, erläutert Vladimir Moldovanu, Creative Director von rpc (the retail performance company): »Im Showroom stehen nicht mehr die Produktspezifikationen im Mittelpunkt, sondern der Kunde, das emotionale Einkaufserlebnis und die Vielzahl der Showroom-Funktionen: Raum für Zusammenarbeit, Fotogalerie, Ort der Inspiration, Eventlocation und der Ort, an dem Sie Ihr nächstes Abenteuer planen können.«
Omnichannel ist das A und O im Handel. Kundinnen und Kunden kaufen heute kanalübergreifend ein. Allerdings: Zwischen ihren Erwartungen an Omnichannel-Services und den bestehenden Omnichannel-Angeboten der Händlerinnen und Händler klafft noch eine Lücke. Zu diesem Ergebnis kam bereits im vergangenen Jahr die Studie »Google Omnichannel Excellence«. Im Frühjahr 2023 stellte die Nachfolgestudie »Google Omnichannel Future« die Frage: »Wo sollten Händler jetzt investieren, um die Kundenerwartungen an Omnichannel-Services zu erfüllen und damit relevant zu bleiben?«
KI und Machine Learning setzen neue Maßstäbe für Omnichannel-Konzepte
Das Ergebnis zeigt, dass die Phase der Kundenzentrierung jetzt erst so richtig durchstartet. Künstliche Intelligenz und Machine Learning setzen neue Maßstäbe für Omnichannel-Konzepte der Zukunft – hinzu kommt das Metaverse als virtueller Raum, in dem sich Kundinnen und Händler begegnen können. »Mit zunehmenden digitalen Möglichkeiten wächst die Erwartungshaltung an die praktische Umsetzung – das gilt insbesondere für die junge Zielgruppe der Gen Z, die täglich und individuell zwischen Einkaufskanälen wechselt. Händler müssen hier technologisch unbedingt am Ball bleiben, sonst verlieren sie die Konsumenten der Zukunft,« sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Retail-Forschungsinstituts IFH Köln.
Die Zukunft des Handels liegt im Brückenschlag zwischen den bisher oft noch getrennten Inseln »analoger« und »digitaler Vertrieb«. Heute und in Zukunft gilt: »Kanal egal«.
Fünf Dinge liegen der Kundschaft am Herzen
Konsumentinnen und Konsumenten schätzen vor allem fünf Dinge bei physischen Einkäufen: attraktive Öffnungszeiten, gute Lage, freundliche Beratung, konstant gute Qualität und kurze Anfahrtswege – und dass über alle Altersgruppen hinweg. Handelsunternehmen, die auch im physischen Vertrieb ihrer Produkte in den Innenstädten dauerhaft erfolgreich sein wollen, müssen vor allem die Stadt wieder zum Wohn- und Erlebnisort machen. Showrooms spielen dabei eine zentrale Rolle – sie sind Aushängeschild und Eingangstor für die Customer Journey zugleich.
Doch die in die Jahre gekommenen, überdimensionierten Flagship-Stores sind da nicht die Antwort. Flexibilität ist vielmehr gefragt – wie sie etwa das »Kare City Studio« in der Münchner Fußgängerzone bietet. Der gleichnamige Anbieter von Möbeln, Leuchten und Wohnaccessoires präsentiert dort in einem flexiblen Raum mit veränderbaren Szenenbildern und sorgfältig positionierten Medien Lifestyle, organisiert Events und sorgt für einen nachhaltigen Eindruck – etwas ganz anderes als ein Möbelladen, in dem nur die Produkte ausgestellt werden.
Die rpc-Consultants sind Experten für Showrooms. In Mannheim etwa haben sie einen »Adventure-Showroom« für Caravans inszeniert: Es handelt sich dabei nicht um einen weiteren Verkaufssalon für Caravans – sondern um den Beginn einer Reise mit Loft-Atmosphäre und vielen Naturfotos.
»Unser Ansatz bestand darin, das Reiseerlebnis der Kunden zusammen mit den Pain-Points des Händlers vollständig zu verstehen. Nur so konnten wir ein funktionierendes Showroom-Design erschaffen. Um dies zu erreichen, hat unser Designteam mit dem Verkaufs- und Coaching-Team zusammengearbeitet, um den Verkaufsprozess und Erfahrungen aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen. Dadurch nahm der Designprozess eine neue Dimension an, die sich in der räumlichen Gestaltung und Organisation des Showrooms widerspiegelt.«, so Vladimir Moldovanu rund um das erfolgreiche Projekt aus Mannheim.