IT-Helpdesk und IT-Service Management (ITSM) – Der letzte Ausweg

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Warum niemand mehr Ihre IT-Hotline kontaktiert und was Sie dagegen tun können ...

Ein modernes Smartphone hat heute mehr Rechenpower als die gesamte NASA damals bei der ersten Mondlandung.

Technologie hat sich in den letzten Jahrzehnten extrem schnell weiterentwickelt, speziell in den letzten 15 Jahren haben wir ein explosionsartiges Wachstum des Internets, der Verbreitung von mobilen Geräten und Apps erlebt. Innovative Unternehmer haben mit diesen Technologien Firmen wie Uber und Nest ins Leben gerufen und bieten eine Welt des Internet of Things.

Alles hat sich geändert – bis auf ITSM. Warum? Basierend auf einer Studie von ThinkHDI haben sich die durchschnittlich entstandenen Kosten durch ineffizientes Arbeiten an einem Ticket in den letzten 7 Jahren praktisch nicht verändert. Das kann nur daraus resultieren, dass keine effektiven Tools am Markt verfügbar sind und die vorhandenen Tools den IT-Analysten keine Möglichkeit bieten mehr Tickets durch Effizienz, Know-how oder Sachverstand zu erledigen.

Ticketsysteme wurden in den letzten Jahrzenten zwar »digitalisiert« und »cloudfähig« gemacht, deren Prozesse blieben allerdings meist unverändert und passen nicht mehr zur heutigen Arbeitsweise.

Für Business-User ist der IT-Helpdesk der letzte Ausweg. Der Erste der erfährt, dass Ihr Mitarbeiter ein Problem hat ist Google oder die sozialen Netzwerke des Mitarbeiters; der IT-Helpdesk ist für ihn der letzte Ausweg.

Unternehmen haben zwar »Self-Help«-Lösungen für Benutzer etabliert – stellen aber oft fest, dass diese keine Verwendung finden. Benutzer können die von der IT bereitgestellte »Self-Help«-Seite nicht finden, da diese häufig irgendwo auf der Intranet-Seite versteckt ist. Selbst wenn der Benutzer es schafft das Portal zu finden, werden hier unverständliche Eingaben im IT-Jargon verlangt. Die Knowledge Base (KB) ist ebenfalls nur in IT-Fachsprache verfügbar, oder Artikel sind veraltet, viel zu lang, nur in Text und ohne verständliche Videos.

Letztendlich greift der Mitarbeiter wieder zu gewohnten Mitteln und ruft den Helpdesk an oder schreibt eine E-Mail.

Jedes Problem hat eine Geschichte – aber niemand hört sie sich an. Jedes Unternehmen setzt Tools für die Kollaboration und den Wissensaustausch ein, die Kommunikation wird aber nirgendwo strukturiert festgehalten. IT-Analysten können das Gesamtbild, also Zusammenhänge nur schwer überblicken. ITSM-Tools beinhalten selten Mechanismen um Wissen zu teilen, bestehenden Content zu durchforsten oder haben keinen Zugriff darauf. Sie sind zwar in der Lage, sich mit anderen Analysten und Kollegen der IT-Abteilung auszutauschen, das allerdings oft nur ineffektiv. Wird Wissen über IM-Tools, oder beim Telefonieren ausgetauscht, bleibt die Dokumentation im ITSM-Tool oft auf der Strecke.

Jedes Unternehmen hat mehrere Wissensdatenbanken, Informationen werden über Excel-Sheets publiziert, die ITSM-KB, manchmal in Papierform und immer auf Sharepoint-Basis. Sharepoint läuft in jedem Unternehmen. Die einzige Person jedoch, die weiß wo in Sharepoint die KB zu finden ist, ist diejenige, die Sharepoint aufgesetzt hat.

Weil Zeit oft der wichtigste Faktor beim Lösen von Tickets ist, laufen Interaktionen zwischen Analyst und Mitarbeiter oft ohne Tracking im System und ohne Dokumentation ab. Ticket-Eskalation oder Tickets, die durch andere Analysten bearbeitet werden müssen, fallen oft durchs Raster, weil eine Änderung des Zuständigen nicht ordentlich gemacht wurde oder die Sichtbarkeit des Tickets aufgrund der großen Ticketmenge verloren geht.

Eine andere Tatsache ist, dass unterschiedliche Teams mit verschiedenen Ticket-Systemen arbeiten und diese in keiner Weise miteinander verbunden sind.

IT-Analysten sind im Service Business – ihre Tools nicht. Der IT-Analyst arbeitet sich mittels Workarounds durch seine Tickets, benötigt mehrere Tools um seine tägliche Arbeit zu verrichten, eine Kommunikation mit anderen Kollegen zur Unterstützung ist nur umständlich machbar. Eine hilfreiche KB? Fehlanzeige! Das alles geht zu Lasten der Effektivität. IT-Analysten haben keine Übersicht, die Tickets richtig zu priorisieren. Die meisten am Markt verfügbaren Tools haben einen SLA-basierten Fokus, was unterm Strich keine gute Aussage zum erbrachten Service liefert. IT-Analysten fokussieren sich auf die Geschwindigkeit beim Lösen ihrer Tickets und verlieren dabei den Blick auf Kundenzufriedenheit und Produktivität.

Gemacht für Menschen, anwender­orientiert: CA Service Management ändert die Arbeitsweise von der Sicht auf die Tickets beziehungsweise SLAs auf den Menschen und den Service. Das ermöglicht dem Analysten eine neue Arbeitsweise und versetzt ihn wieder in die Lage dem Endbenutzer wirklich zu helfen.

Gemacht für Menschen, anwender­orientiert: CA Service Management ändert die Arbeitsweise von der Sicht auf die Tickets beziehungsweise SLAs auf den Menschen und den Service. Das ermöglicht dem Analysten eine neue Arbeitsweise und versetzt ihn wieder in die Lage dem Endbenutzer wirklich zu helfen.

Funktionen wie, globale Suche in verschiedenen Knowledge Bases, integrierter Chat mit anderen Analysten, automatische Lösungsvorschläge, ohne dabei das Interface wechseln zu müssen und eine »Wetteranzeige« über ihren gesamten Ticketstatus bringen Effektivität und Spaß bei der Arbeit.

Funktionen wie, globale Suche in verschiedenen Knowledge Bases, integrierter Chat mit anderen Analysten, automatische Lösungsvorschläge, ohne dabei das Interface wechseln zu müssen und eine »Wetteranzeige« über ihren gesamten Ticketstatus bringen Effektivität und Spaß bei der Arbeit.

Eine neue Ära beginntDer AXSOS Partner CA Technologies hat in einer »Ethnographic Research«-Studie mehr als 100 ITSM-Analysten von unterschiedlichsten Branchen befragt. Die hierbei verwendete Technik basiert auf Interviews und Beobachtung der Teilnehmer an ihrem Arbeitsplatz. Hier bat CA die Befragten, Erfahrungen aus ihrer täglichen Arbeit zu erzählen um so einen tiefen Einblick zu erhalten.

Ziel war es herauszufinden, wie deren Arbeitsumgebung aufgebaut ist, bei Tickets gearbeitet wird, die Interaktion mit den Endbenutzern stattfindet, was gut läuft und was nicht und basierend auf diesen Ergebnissen eine Lösung zu entwickeln. Die neue Lösung ist jetzt verfügbar. Infos und Demos können über AXSOS angefragt werden.


autor_bernd_laengeBernd Länge ist seit über 15 Jahren in der IT-Branche tätig.
Seit 2014 ist er Bereichsleiter Infrastruktur und Security der AXSOS AG aus Stuttgart.
Tel. 0711 / 901196 441
bernd.laenge@axsos.de

 

 

Titelbild: © NASA cc0

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