Bitkom hat eine Studie über digitale Technologien in der Reisebranche veröffentlicht. Die Verbraucherbefragung zeigt, dass die Online-Buchung längst selbstverständlich geworden ist: Acht von zehn Internetnutzern (80 Prozent) haben bereits Flüge, Unterkünfte oder Mietwagen im Netz gebucht.
Customer Journey bei Reiseveranstaltern
Die Digitalisierung wird das Reisen aber noch viel tiefgreifender verändern. Laut der meisten Experten (71 Prozent) wird im Jahr 2025 die gesamte »Customer Journey« – also der Prozess von der digitalen Suche über die Online-Buchung bis zur Rückschau auf die Reise – digital abgewickelt. Die Tourismusbranche reagiert auf diesen Trend: Bereits heute investieren gut zwei Drittel (68 Prozent) der Touristik-Unternehmen in digitale Angebote, die über einen einfachen Webauftritt hinausgehen, beispielsweise Apps. Fast jeder zweite Anbieter wertet soziale Medien aus, um Reisenden individuelle Angebote machen zu können.
Ungeduldige Internetnutzer habe hohe Bereitschaft zu wechseln
Heiko Specht, Regional Sales Manger bei Soasta, kommentiert: »Dass die digitalen Technologien bei den Reiselustigen so gut angenommen werden, eröffnet neue Umsatzchancen, aber auch Anforderungen. Die Internetnutzer haben hohe Ansprüche an die Webseiten und Apps. In keiner anderen Kundengruppe ist die Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln, so hoch, wie unter digitalen Konsumenten. Ein negatives Nutzungs- und Kundenerlebnis aufgrund langer Lade- und Antwortzeiten digitaler Präsenzen oder eine inkonsistente Unterstützung der unterschiedlichen Kanäle führt so direkt zu deutlichen Umsatzeinbußen – ganz egal ob es sich da um Web, Mobil oder Social Media handelt.
Studien belegen, dass Internetnutzer ungeduldig sind. Bereits nach 300 ms sollte sich etwas auf dem Bildschirm regen und nach spätestens drei Sekunden muss die Interaktion mit der Seite möglich sein. Dauert es länger, schweift der Buchungswillige mit seinen Gedanken ab und wechselt im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. Fast die Hälfte der Internetnutzer würde nicht mehr zu einer Webseite zurückkehren, auf der die Performance zu Frust geführt hat. Der Kunde ist also für immer verloren. Man hat nur eine einmalige Chance mit seiner Webseite zu überzeugen. Das funktioniert eben nicht, wenn die Seite zu lange lädt oder sogar offline ist.
Entsprechend ist die Analyse der User Experience von Online-Präsenzen aus Besuchersicht für Unternehmen der Touristikbranche überlebenswichtig. Dabei darf nicht nur eine reine Performancemessung erfolgen, mindestens ebenso von Bedeutung sind die auf Basis der Ladezeiten ermittelten Nutzerreaktionen, die aufzeigen, inwieweit diese den User beeinflussen sofort abzuspringen, zu stöbern und hoffentlich zu buchen. Solche Werte erlauben es nicht nur, die digitale Performance-Fähigkeit des eigenen Unternehmens im Vergleich zum Wettbewerb zu sehen, sondern sie bilden auch die Grundlage für Projekte zur Performance-Optimierung der Online-Präsenz.
Geben Sie ihren Kunden nicht schon bei der Buchung Anlass zur Beschwerde. Lassen Sie auf keinen Fall zu, dass der Buchende ins Grübeln kommt, ob die schlechte User Experience dann auch schlechte Travel Experience bedeutet.«
