Illustration: Absmeier, Geralt
Dienstleistungen haben dem produzierenden Sektor den Rang abgelaufen: In der gesamten DACH-Region, Deutschland, Österreich und der Schweiz, erwarten Unternehmen für das laufende Jahr 2018 ein starkes Wachstum der Serviceumsätze. Die wichtigsten Absatzmärkte sind die Heimatländer sowie das restliche Europa und Nordamerika. Erstmals liefert die KVD-Service-Studie aussagekräftige Trendbeobachtungen in den drei deutschsprachigen Ländern [1]. Die 11. Ausgabe der KVD-Service-Studie, die vom Service-Verband KVD e. V. und vom FIR e. V. an der RWTH Aachen herausgegeben wird, liest sich damit zum ersten Mal als DACH-Studie.
»Datennutzung und -potenziale im Service« lautet der Titel der elften Ausgabe der Studie. Sie belegt: Auch für die kommenden Jahre wird in der gesamten DACH-Region ein starkes Wachstum der Serviceumsätze erwartet. 91 Prozent beziehungsweise 93 Prozent der befragten Führungskräfte gehen von einem Wachstum des Serviceumsatzes in Deutschland aus. Ein starkes Wachstum prognostizieren sogar 30 Prozent beziehungsweise 42 Prozent der Befragten. Eine ähnliche Einschätzung haben die befragten Unternehmen auch für den österreichischen und schweizerischen Markt. Einen Rückgang oder eine Stagnation des Wachstums erwarten nur wenige Experten. »Die Einschätzung für den schweizerischen und österreichischen Markt ist zwar etwas pessimistischer, allerdings nicht signifikant«, erklärt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder, gleichzeitig Mitherausgeber der KVD-Service-Studie.
Serviceumsatz mit deutlichen Zugewinnen
Die Analysen zeigen, dass die befragten Unternehmen innerhalb der letzten drei Jahre im Bereich des Serviceumsatzes deutliche Zugewinne erzielt haben. Es stieg die Anzahl derjenigen Unternehmen mit einem Serviceumsatz in Deutschland von mehr als 51 Millionen Euro von 34,4 auf 45,1 Prozent an (Anstieg um 10,8 Prozentpunkte). Im österreichischen Markt war der Anstieg weniger stark; er wuchs von 4,1 auf 4,2 Prozent (Anstieg um 0,1 Prozentpunkte). Der schweizerische Markt folgt dem gleichen Beispiel mit einem Anstieg von 2,9 Prozentpunkten. Im internationalen Vergleich ist ein höherer Anstieg zu verzeichnen. Die Anzahl derjenigen Unternehmen mit einem Serviceumsatz im Rest der Welt von mehr als 51 Millionen Euro stieg von 50 auf 57,4 Prozent an (Anstieg um 7,4 Prozentpunkte).
Auch der Umsatzanteil des Servicegeschäfts am Gesamtgeschäft ist in den letzten drei Jahren gestiegen. Im Jahr 2013 lag der Anteil der Unternehmen, die mehr als ein Viertel ihres Umsatzes aus dem Servicegeschäft im deutschen Markt generieren, bei 38,2 Prozent. Drei Jahre später liegt dieser Anteil schon bei 47,2 Prozent. Im Vergleich: im österreichischen Markt liegt ein Anstieg um 5,1 Prozentpunkte und im schweizerischen Markt um 8,7 Prozentpunkte vor. Im internationalen Geschäft ist ein derartiger Anstieg ebenfalls zu verzeichnen.
Die Margen im Servicegeschäft entwickeln sich positiv. Der Anteil der Unternehmen, die eine Marge im Servicegeschäft von unter 10 Prozent haben, sank in den Jahren 2013 bis 2016 von 36,8 auf 29,3 Prozent (-7,5 Prozentpunkte). 2016 erwirtschafteten 28,6 Prozent der befragten Unternehmen eine Marge von mehr als 30 Prozent.
[1] Die KVD-Service-Studie 2017 ist im Internet unter www.service-studie.de erhältlich.
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Service-Champions befassen sich intensiv mit Datennutzung und -potenzialen
Service-Champions befassen sich intensiv mit den Potenzialen und Möglichkeiten der Datennutzung im Service. Sie haben bereits verschiedene unternehmerische und organisationale Vorkehrungen getroffen, um aus Daten Ertrag zu erzielen. Wie genau sie dies anstellen, dazu liefert die 11. KVD-Service-Studie Antworten.
Geht es um die Datennutzung, so zeigt die Studie, dass sich Champions der befragten Unternehmen schon jetzt mit wichtigen Fragestellungen beschäftigt haben. 71 Prozent der Champions setzen schon heute auf eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und 60,7 Prozent führen bereits gezielte Qualifikationsmaßnahmen durch. Zum Vergleich: Nur 39,6 beziehungsweise 34,4 Prozent der Verfolger tun es ihnen gleich.
Die befragten Führungskräfte adressieren den Umgang mit Daten darüber hinaus auch strategisch. Es haben 66,6 Prozent der befragten Champions eine Datenstrategie entwickelt. Weniger als die Hälfte der Verfolger (44,2 Prozent) definierte eine Strategie im Umgang mit Daten.
Bei der Umsetzung der Potenziale zeigen sich die Gruppen der befragten Unternehmen differenziert. Sowohl auf Champion-, als auch auf Verfolgerseite werden bereits heute Daten zur Entscheidungsfindung verwendet. Lediglich die Champions führen großteilig und regelmäßig auch Daten in andere Bereiche der Unternehmen zurück, z. B. der Produkt- und Serviceentwicklung. 74,6 Prozent der Champions praktizieren dies bereits heute.
»Datennutzung und -potenziale im Service« lautet der Titel der elften Ausgabe der KVD-Service-Studie, die vom Kundendienst-Verband Deutschland e. V. und dem FIR e. V. an der RWTH Aachen herausgegeben wird. Sie belegt, dass die fortschrittlichen Dienstleister am Markt, die sogenannten Champions, bereits heute auf qualifizierte Mitarbeiter achten, den Service auf Geschäftsführungsebene ansiedeln und ihre datenbasierten Lösungen über spezielle Apps anbieten. Dass Unternehmen aktiv werden müssen, ist den meisten bewusst: 69 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen sehen in der Analyse und Verarbeitung von Daten die größte Herausforderung. Für die Studie wurden 250 Führungskräfte aus dem technischen Service in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.
[1] Die kostenpflichtige KVD-Service-Studie 2017 ist im Internet unter www.service-studie.de erhältlich.
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