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Zahl der Smartphone- und Tablet-User wächst und wächst. Für das Online-Banking bringt diese Entwicklung Chancen, aber auch Herausforderungen mit sich. Welche Bedeutung haben mobil optimierte Websites für die Finanzwelt?
Mobile Banking bietet Finanzinstituten die Möglichkeit, besonders zielgerichtet und personalisiert mit ihren Kunden zu interagieren. Um davon zu profitieren, müssen Finanzinstitute schnelle, hochverfügbare, reichhaltige und vor allem sichere Inhalte über alle mobilen Endgeräte und Plattformen hinweg bieten. Wie entscheidend das ist, unterstreicht der aktuelle Report »Performance Matters« von Akamai, der Erwartungen, Präferenzen und Erfahrungen von Konsumenten im Internet untersucht [1].
Oberste Priorität beim Mobile Banking hat die Sicherheit
Sicherheit ist laut der Studie für deutsche Konsumenten der bedeutendste Aspekt, wenn sie im Internet unterwegs sind. Als einen der wichtigsten Punkte beim Besuch einer Webseite gaben 58 % an, dass persönliche Informationen geschützt und privat bleiben müssen. Wenn Finanzinstitute mobile Services aufbauen oder ausweiten, sollten sie dieses Bedürfnis unbedingt berücksichtigen und einen End-to-End-Ansatz verfolgen, der aus mehrschichtigen Verteidigungssystemen besteht, die ständig aktiv sind.
Die Abwehrmaßnahmen der Finanzinstitute sollten dabei proaktiv potenzielle Gefahren abwehren können und spezialisierte Services von Anbietern nutzen. Nur wenn der Schutz über die Grenzen der eigenen Infrastruktur hinausgeht und sich über das Internet erstreckt, können die Finanzinstitute die modernen, sich ständig ändernden Bedrohungen erfolgreich abwehren. Da der mobile Traffic steigt, ist zu erwarten, dass sich auch Cyberkriminelle diesem Kanal verstärkt zuwenden.
Gerade Finanzinstitute sind besonders häufig von DDoS-Attacken betroffen. Dabei versuchen die Angreifer, Webanwendungen für Benutzer zu stören, indem diese mit einer so enormen Menge an Datenverkehr überflutet werden, dass sie zusammenbrechen oder ihre Performance in die Knie geht. Das kann zur Folge haben, dass unternehmenskritische Prozesse über einen langen Zeitraum nicht erreichbar sind. Häufig wollen Cyberkriminelle damit Schutzgeld erpressen, in anderen Fällen dienen derartige Angriffe aber auch als Ablenkungsmanöver, um unentdeckt Daten stehlen zu können oder Datenströme umzuleiten. Eine im Internet vorgelagerte Security-Lösung (Cloud Security) ist in der Lage, Webanwendungen auch gegen bandbreitenintensive Attacken zu verteidigen, denen lokale Firewalls nicht mehr gewachsen sind.
Deutsche sind besonders aktive Online-Banker
Die deutschen Konsumenten haben aber nicht nur ein besonders großes Sicherheitsbedürfnis. Ein weiteres Ergebnis der Studie von Akamai ist, dass sie auch in Sachen Online-Banking zu den aktivsten Nationen weltweit gehören. Als besonders rege zeigen sich dabei die deutschen Smartphone- und Tablet-User. So checken sie beispielsweise um 11 Prozentpunkte häufiger ihren Kontostand und prüfen um 14 Prozentpunkte öfter ihre Kontobewegungen als Online-Banker am Desktop-PC.
Für Finanzinstitute ergibt sich daraus die Anforderung, performante, hochverfügbare und sichere mobile Strategien zu implementieren. Da sie immer mehr Filialen schließen und ihre Services zunehmend automatisieren, wird die Bedeutung dieser Strategien in Zukunft noch weiter zunehmen.
Eine große Herausforderung ergibt sich dabei aus der großen Diversifizierung der mobilen Endgeräte. Es sind zahlreiche unterschiedliche mobile Devices auf dem Markt und es stoßen jeden Tag neue hinzu. Alle diese Geräte haben andere Rechenleistungen, verschieden große Displays mit entsprechend unterschiedlichen Auflösungen und unterstützen verschiedene Mobilfunkstandards wie GSM, 3G oder LTE. Das macht es zunehmend kompliziert, attraktive, sichere und verlässliche mobile Inhalte zu liefern.
Diese Herausforderung können Finanzinstitute teilweise lösen, indem sie auf ein Responsive Web Design (RWD) setzen. Bei dieser Methode basiert die Website auf einer einzigen Codebasis, die Präsentation ihrer Inhalte passt sich dann aber automatisch an die spezifischen Charakteristika jedes Endgeräts an. Auf diese Weise ist auch für die mobilen Nutzer eine gute Performance möglich, da die Seiten schneller laden und Transaktionen zügig abgeschlossen werden können. Für eine optimale Performance und Usability sorgt die Auslieferung der mobilen Inhalte über ein Content Delivery Network. Darüber hinaus haben Finanzinstitute die Möglichkeit, Performance-Tests einzubauen und damit regelmäßig die Geschwindigkeit, das Antwortverhalten und die Qualität der mobil optimierten Webseiten zu messen.
Wenn Finanzinstitute die mobile Optimierung ihrer Website versäumen, trifft das ihre aktivsten und engagiertesten Kunden. Online-Banker haben sehr hohe Erwartungen an die Geschwindigkeit der Seiten. Wie die Studie von Akamai zeigt, möchten in Deutschland 19 % von ihnen, dass eine Seite sofort lädt; weitere 30 % wünschen sich, dass dies mindestens innerhalb einer Sekunde oder schneller geschieht. Jeder Zweite von ihnen ist außerdem der Meinung, dass lange Antwortzeiten und Nicht-Verfügbarkeit die Hauptgründe für ein schlechtes Online-Erlebnis sind. Auch wenn es schwierig ist, auf Mobilgeräten dasselbe reichhaltige Nutzungserlebnis zu bieten wie am Desktop-PC – es ist entscheidend, um eine langanhaltende Loyalität der Kunden sicherzustellen.
»Mobile User haben hohe Erwartungen an die Finanzinstitute, sie stellen aber auch die größte Quelle für künftige Umsätze dar«, sagt Jürgen Metko, Regional Vice President Central Europe bei Akamai. »Deshalb reicht es nicht länger aus, wenn Banken oder Versicherungen einfach nur eine Website bieten. Um Loyalität zu generieren, müssen sie mobil optimierte Nutzererlebnisse schaffen, die verlässlich, leistungsfähig und vor allem sicher sind.«
[1] Der Report »Performance Matters: 9 Key Consumer Insights« basiert auf einer Analyse von Daten zu den Web-Performance-Erwartungen von Nutzern, die der globale Marktforscher Taylor Nelson Sofres (TNS) für Akamai erhoben hat. Dabei wurden insgesamt 3.487 Privatpersonen aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Japan befragt. Die Teilnehmer waren über 18 Jahre alt und hatten in den vorangegangenen drei Monaten auf das Internet zugegriffen. Der separate Report »Performance Matters – Germany Consumer Insights« wertet speziell die Zahlen für Deutschland aus.
Der Gesamtreport und der spezielle Report für Deutschland (jeweils auf Englisch) können nach Registrierung bei Akamai heruntergeladen werden: https://content.akamai.com/PG1526-PerformanceMatters.html.