Zu den größten Herausforderungen im digitalen Zeitalter gehört es, Wachstum zu sichern, von Wettbewerbern zu lernen, relevante KPIs auf- und umzusetzen, sowie eine nachhaltige Infrastruktur aufzubauen. Besondere Relevanz kommt dabei der Frage zu, ob die genutzte IT-Architektur sich nahtlos an sich verändernde Geschäftsanforderungen anpasst. Dies macht oft Erneuerungen und damit zusätzliche Investitionen notwendig. Laut einer aktuellen Gartner-Studie bereuen jedoch 60 Prozent aller Unternehmen, die eine solche Erneuerung oder Erweiterung ihrer cloudbasierten Lösung in Betracht ziehen, ihre Kaufentscheidung recht bald. Dies hat jedoch weniger mit den Lösungen als vielmehr mit dem Kaufprozess zu tun. Denn hier ist oft ein besonderes Maß an Consulting erforderlich. Mario Pufahl, Chief Sales Officer bei DIGITALL, erläutert, wie sich die sogenannte Buyer’s Remorse verhindern lässt.

 

Auf die Euphorie folgt der Kater

Buyer’s Remorse ist ein populärer Begriff, der sowohl B2B- als auch B2C-Kunden betrifft. Oft setzt sie nach der anfänglichen Euphorie eines Kaufs ein, wenn das Produkt oder der Service besonders teuer war.

Andere Auslöser für Buyer’s Remorse sind:

• Ein komplexer Entscheidungsprozess
• Die Wahl zwischen zwei ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen
• Zeit-/Ressourceninvestitionen während des gesamten Entscheidungsprozesses
• Hohe Erwartungen
• Fehlende Einbindung von Beteiligten in den Entscheidungsprozess

Laut Gartner sind die drei Hauptgründe für Frust nach dem Technologiekauf schlechte Kauferfahrungen, mangelhafte Kommunikation sowie ein Überfluss an Optionen. Diese drei Punkte führen oft zu langen Kaufzyklen, was sowohl für Käufer als auch Anbieter aufwändig, kostspielig und frustrierend sein kann. Solche Probleme sind jedoch nicht immer auf den Anbieter zurückzuführen, sondern auch auf ineffektive oder dysfunktionale Verhaltensweisen innerhalb des Einkaufsteams. Das bedeutet, dass der Einkäufer den Prozess oft aufwändiger als notwendig macht.

 

So können Käufer Buyer’s Remorse vermeiden

Ein gut strukturiertes Kickoff-Meeting mit allen Interessengruppen oder Stakeholdern ist ein guter Ansatz, um sicherzustellen, dass alle Personen einbezogen werden, die notwendige Impulse und Informationen bei der Recherche, Evaluierung und Entscheidung beisteuern können. In diesem ersten Briefing können Verantwortlichkeiten und Rollen definiert und ein grober Fahrplan aufgestellt werden. Dadurch kann auch definiert werden, in welchen Phasen welche Stakeholder einbezogen werden müssen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

 

Ziele festlegen

Eine solide Zielsetzung für die Einführung einer neuen Lösung ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass die endgültige Entscheidung unter den richtigen Rahmenbedingungen getroffen wurde. Natürlich können es auch mehrere Ziele sein. Wichtig ist nur, dass diese messbar sind und auf die Gesamtstrategie des Unternehmens einzahlen.

In der Regel sollte eine neue technologische Lösung nicht eingeführt werden, nur weil sie neu ist oder von der Konkurrenz verwendet wird. Ein Unternehmen muss sich über das »Warum« im Klaren sein und idealerweise geeignete Anwendungsfälle im Kopf haben, die bei der Erstellung des Anforderungskatalogs helfen können.

Mögliche Zielesetzungen sind:

• Ablösung einer alten Lösung für mehr Flexibilität und Effizienz
• Einsparung von Kosten und/oder Zeitaufwänden
• Digitalisierung von Prozessen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Daten zu zentralisieren
• Etablierung einer Lösung, um standardisierte Vorlagen über verschiedene Standorte und Geschäftsbereiche hinweg anzubieten
• Einsatz von KI, um Ergebnisse zu optimieren
• Etablieren einer ganzheitlichen 360°-Sicht auf Kunden, Projekte, Stakeholder, etc.

 

Gründliche Ausarbeitung des Anforderungskatalogs

Ein Anforderungskatalog hilft dabei, zu definieren, was das Unternehmen und insbesondere die Nutzer der Technologie benötigen, um ihre Arbeit zu verrichten und zu optimieren. Dabei werden in der Regel verschiedene Geschäftsbereiche einbezogen, um sicherzustellen, dass IT-Kompatibilität, Compliance, Benutzerfreundlichkeit, Markenausrichtung, Funktionalitäten und Datenmanagement in der neuen Lösung abgedeckt sind.

Darüber hinaus enthält ein angemessener Anforderungskatalog verschiedene Prioritäten, die die Wahl zwischen zwei Anbietern erleichtern können, wenn diese beispielsweise alle »Must-Haves« abdecken, sich aber in den »Nice to Haves« unterscheiden.

 

Den richtigen Anbieter finden

Zunächst wird mit einer umfassenden Analyse aller verfügbaren Lösungen begonnen, um dann Schritt für Schritt die Auswahl auf eine überschaubare Shortlist zu reduzieren. Für viele Einkäufer kann die Menge an Auswahlmöglichkeiten zu Frustration und Stagnation führen. Deshalb ist es wichtig, einen richtigen Anforderungskatalog und ein diverses Entscheidungsteam zu haben, um sich auf die Lösungen zu konzentrieren, die allen Anforderungen gerecht werden.

Ausschreibungsunterlagen für eine engere Auswahl, Bewertungskriterien (Anforderungskatalog) sowie eine Longlist sollten möglichst parallel erstellt werden, um die Grundlagen für eine Angebotsanfrage (Request for Proposal oder auch RfP) parat zu haben, die dann an die ausgewählten Anbieter in der Longlist gesendet wird. Diese werden anschließend die relevanten Informationen zu ihrer Lösung zuliefern.

 

Von der Longlist zur Shortlist

Je nach Größe und Umfang der Technologielösung kann das RfP kurz oder sehr detailliert sein. Es sollte jedoch immer informativ genug sein, damit die Anbieter ein angemessenes Angebot abgeben können. Mit den Angeboten existieren nun weitere Informationen, um die Longlist auf eine Shortlist zu reduzieren. Je nach Umfang und Größe der Lösung kann nun entweder auf der Grundlage der Shortlist ausgewählt oder die Anbieter zu einer Präsentation oder einem Proof of Concept mit Präsentation eingeladen werden. Generell sind Präsentationen mit den Top-Kandidaten jedoch zu empfehlen.

 

Präsentation und Proof of Concept

Die Präsentationen bieten dem Käufer und dem Anbieter die Möglichkeit, Fragen zu stellen, sich über Ziele abzustimmen, die Angebote der Anbieter zu hören und ein Gefühl für den jeweiligen Kommunikationsstil und die Unternehmenskultur zu bekommen. Nach den Präsentationen sollten genug Informationen vorhanden sein, um die Top Kandidaten zu strukturieren und zu vergleichen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen. Auch hier sollte darauf geachtet werden, dass alle relevanten Interessengruppen einbezogen sind, die zu Beginn des Bewertungsprozesses festgelegt wurden.

Es wird deutlich, dass der Prozess einer Anbieterauswahl nicht trivial ist und einiges an strategischem Geschick verlangt. Wie in allen Bereichen der IT ist es ab einem gewissen Punkt sinnvoll, Beratungspartner mit ins Boot zu holen, die über Know-how und Erfahrung in den entsprechende Lösungsbereichen verfügen. So ergibt beispielsweise die Bewertung der digitalen Fähigkeiten und Prozesse (Digital Maturity Assessment) eines Unternehmens in verschiedenen Dimensionen oft Sinn, um den digitalen Reifegrad zu bestimmen und Stärken und Schwächen zu ermitteln. Darauf aufbauend lassen sich umfassende Strategien zur digitalen Transformation (Digital Transformation Strategy) entwickeln, um die Unternehmen an den rasanten technologischen Wandel anzupassen und im digitalen Zeitalter erfolgreich zu positionieren. In diesem Kontext darf auch die Beratung zu Cybersecurity-Bedrohungen, Risikobewertungen und implementieren Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der digitalen Assets und Kundendaten nicht vernachlässigt werden. Partner wie Digitall stellen die Beratungsleistungen inklusive Umsetzung aus einer Hand zur Verfügung. Mehr Infos dazu gibt es unter https://digitall.com/digital-consulting

 

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Käuferreue: Was ist das und wie kann man es vermeiden?

Sie haben gerade ein neues Auto gekauft, eine teure Reise gebucht oder einen langfristigen Vertrag abgeschlossen. Sie waren begeistert von Ihrer Entscheidung, aber plötzlich überkommt Sie ein Gefühl von Zweifel, Reue oder Angst. Haben Sie das Richtige getan? War es das Geld wert? Was, wenn Sie einen Fehler gemacht haben?

Dieses Phänomen nennt man Buyer’s Remorse, zu Deutsch Käuferreue. Es ist eine emotionale Reaktion, die nach einem Kauf auftreten kann, vor allem wenn dieser mit hohen Kosten, Risiken oder Erwartungen verbunden war. Buyer’s Remorse kann sowohl bei privaten als auch bei geschäftlichen Kunden vorkommen und hat negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Weiterempfehlung.

 

Doch was sind die Ursachen für Buyer’s Remorse und wie kann man sie vermeiden oder reduzieren? Hier wollen wir Ihnen einige Tipps geben, wie Sie als Käufer oder als Verkäufer mit diesem Phänomen umgehen können.

Buyer’s Remorse ist das Gefühl von Reue oder Unzufriedenheit, das man nach einem Kauf empfindet. Es kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel:

• Das Gefühl, zu viel bezahlt zu haben oder ein schlechtes Geschäft gemacht zu haben
• Das Gefühl, nicht genug recherchiert oder verglichen zu haben
• Das Gefühl, von Werbung oder Verkäufern beeinflusst worden zu sein
• Das Gefühl, nicht das Richtige für die eigenen Bedürfnisse oder Werte gekauft zu haben
• Das Gefühl, den Kauf nicht wirklich gebraucht oder gewollt zu haben

 

Buyer’s Remorse kann sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer negative Folgen haben. Der Käufer kann unglücklich sein, den Kauf bereuen oder sogar versuchen, ihn rückgängig zu machen. Der Verkäufer kann einen unzufriedenen Kunden verlieren, einen schlechten Ruf bekommen oder sogar rechtliche Probleme bekommen.

Wie kann man also Buyer’s Remorse vermeiden oder reduzieren? Hier sind einige Tipps für beide Seiten:

 

Für den Käufer:

• Machen Sie eine Liste von Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Zielen, bevor Sie einkaufen gehen. So können Sie sich auf das konzentrieren, was Sie wirklich brauchen und wollen.
• Vergleichen Sie verschiedene Produkte, Preise und Anbieter. Nutzen Sie das Internet, Bewertungen, Empfehlungen und andere Quellen, um sich zu informieren.
• Setzen Sie sich ein Budget und halten Sie sich daran. Überlegen Sie, ob der Kauf in Ihr Budget passt und ob Sie sich ihn leisten können.
• Lassen Sie sich nicht von Emotionen, Impulsen oder Druck leiten. Seien Sie rational und überlegen Sie gut, bevor Sie kaufen.
• Fragen Sie nach einer Garantie, einem Umtauschrecht oder einer Rückgabemöglichkeit. So haben Sie eine Sicherheit, falls Sie mit dem Kauf nicht zufrieden sind.

 

Für den Verkäufer:

• Seien Sie ehrlich und transparent über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Erklären Sie die Eigenschaften, Vorteile und Nachteile klar und deutlich.
• Bieten Sie einen fairen und angemessenen Preis an. Vermeiden Sie versteckte Kosten, Gebühren oder Klauseln.
• Respektieren Sie die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele des Kunden. Versuchen Sie nicht, ihm etwas aufzuzwingen oder zu manipulieren.
• Bieten Sie eine gute Beratung und einen guten Service an. Helfen Sie dem Kunden bei der Entscheidung und beantworten Sie seine Fragen freundlich und kompetent.
• Bieten Sie eine Garantie, ein Umtauschrecht oder eine Rückgabemöglichkeit an. So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihm vertrauen und ihn schätzen.

 

Buyer’s Remorse ist ein häufiges Phänomen, das sowohl Käufer als auch Verkäufer betrifft. Mit diesen Tipps können Sie jedoch versuchen, es zu vermeiden oder zu reduzieren. Wir hoffen, dass Ihnen dieser Blogpost gefallen hat und dass er Ihnen nützlich war.

Genki Absmeier