Online-Einkauf: Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe

■  Zwei Drittel der Online-Käufer lesen Kundenbewertungen in Online-Shops.

■  Fast jeder Zweite schreibt selbst Bewertungen.

■  Tipps, woran man falsche Rezensionen erkennen kann.

foto cc0 pixabay tumisu kunde zufriedenheit

Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren ergeben [1].

Zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de oder Idealo (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 Prozent). Auch die Webseiten der Händler (49 Prozent) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 Prozent) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine wichtige Rolle.

»Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein«, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. »Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.«

Vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Ebenso viele (38 Prozent) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.

Echtheit und Authentizität der Bewertungen

Was das Interesse an Produktbewertungen angeht, so stehen ältere Käufer den jüngeren etwas nach. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75 Prozent) Kundenrezensionen vor dem Kauf, in der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 Prozent). Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65.

»Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte«, sagt Rohleder. Deswegen müsse aber niemand komplett auf diese Informationsmöglichkeit verzichten. »Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben«. Dafür betreiben bereits viele Händler großen Aufwand – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren. Auch der Verbraucher selbst kann mithilfe einiger Kriterien reale von falschen Bewertungen unterscheiden.

Bitkom-Tipps zum Erkennen gefälschter Bewertungen:

Eine gesunde Portion Misstrauen ist dann angebracht, wenn das Lob für ein Angebot allzu überschwänglich ausfällt. Mehrere Kommentare, die gleiche oder ähnliche Formulierungen enthalten, können ebenfalls auf Fälschungen hindeuten. Vorsicht ist auch dann angesagt, wenn Texte übertriebene Gefühlsausbrüche enthalten. Authentische Fotos beispielsweise eines Hotelzimmers oder eingereichte Belege zur Verifizierung des Kaufs können dagegen ein Indiz für die Echtheit eines Beitrags sein. Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, sollten Kunden immer mehrere Quellen heranziehen, um sich einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu verschaffen.

[1] Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.114 Online-Käufer, im Dezember 2016 befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: »Welche Entscheidungshilfen nutzen Sie generell vor dem Kauf von Produkten?« und »Welchen der nachfolgenden Aussagen stimmen Sie zu?« Die Aussagen waren: »Ich gebe selbst Bewertungen zu Waren oder Diensten ab« und »Ich habe weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt« und »Die Bewertungen entsprechen in der Regel meiner persönlichen Einschätzung des gekauften Produktes« und »Ich vertraue den Produktbewertungen grundsätzlich nicht, da diese vom Anbieter gefälscht sein können.«

Produktbewertungen beeinflussen den Onlineeinkauf

Amazon hat es vorgemacht und inzwischen sind Reviews und Bewertungen von Produkten ein fester Bestandteil des Onlinekaufs. So geben 41 Prozent der deutschen Onliner an, dass Bewertungen anderer Nutzer einer der Hauptgründe sei, online einzukaufen. Welche Relevanz Kunden-Rezensionen auch über die unterschiedlichsten Branchen haben, zeigt eine großangelegte Grundlagenstudie zum Thema Omnichannel des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos [1].

Elektronikgeräte: Onlineshopper lassen sich von Rezensionen beim Kauf beeinflussen

Jeder zweite deutsche Internetnutzer (51 %), der in den letzten drei Monaten elektronische Geräte online gekauft hat, liest regelmäßig Produktbewertungen. Bei den britischen Onlinern sieht das ähnlich aus (53 %), Franzosen lesen deutlich öfter Bewertungen (60 %).

Ebenfalls die Hälfte (51 %) der deutschen Elektronik-Shopper, lässt sich von den Reviews anderer Nutzer bei der Kaufentscheidung beeinflussen, hier besonders die Altersgruppe der 18- bis 35-jährigen (Millennials) (58 %). Beim Schreiben der Produktbewertungen werden die Millennials (30 %) allerdings von der älteren Generation abgehängt: mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer (52 bis 65 Jahre) schreibt regelmäßig Kunden-Rezensionen.

Die Bewertungen der Nutzer haben auch auf die Auswahl der Anbieter elektronischer Geräte Einfluss: mehr als die Hälfte der deutschen Elektronik-Onlineshopper (53 %) gibt an, lieber bei Anbietern zu bestellen, bei denen sie Bewertungen zu Produkten anschauen können.

Lebensmittelonlinehandel: ein Drittel der Onliner bevorzugt Händler mit Nutzerreviews

Nicht nur für die Elektronikhändler sind Rezensionen von Bedeutung. Auch im Lebensmittelonlinehandel bevorzugt ein Drittel (34 %) der deutschen Onlineshopper Händler mit Kundenbewertungen. Dabei liegen die Millennials mit 46 Prozent Zustimmung deutlich vor den Babyboomern (31 %).

Insgesamt gab ebenfalls gut jeder Dritte (36 %) deutsche Onlinekäufer von Lebensmitteln an, vor dem Kauf Kunden-Rezensionen zur Ware zu lesen. Davon beeinflussen lassen sich 37 Prozent der Onliner. Bei den Millennials ist es knapp jeder Zweite (47 %).

[1] Für diese Studie befragte Ipsos zwischen dem 25. August und dem 12. September 2016 jeweils 1.500 Internetnutzer zwischen 18 und 65 Jahren in Deutschland, Frankreich und Großbritannien.

 

Kundenbewertungen als Umsatzbringer: 5 Praxistipps für Online-Händler

Kundenbewertungen sind für Online-Händler Fluch und Segen: Positive Käuferbeurteilungen sind ein wichtiges Trust-Element, erleichtern die Kaufentscheidung und führen letztendlich zu mehr Umsatz. Schlechte oder manipulierte Bewertungen können dagegen E-Commerce-Unternehmen bares Geld und sogar den guten Ruf kosten.

Aber ob positiv oder negativ – Hersteller und Online-Händler profitieren in jedem Fall von Online-Bewertungen, denn dadurch erhalten sie kostenlos direktes Kundenfeedback und marktforschungsrelevante Informationen. Diese enthalten Hinweise, welche Waren oder Services die Käufer schätzen und was gegebenenfalls verbessert werden soll. Daher ist es wichtig, Online-Bewertungen in die übergeordnete Online-Marketing-Strategie einzubinden und mit den Käufernoten im Netz offensiv umzugehen. Wie das geht, erklärt die Löwenstark Online-Marketing GmbH anhand von fünf Praxistipps.

Tipp 1. Geprüft heißt sicher: Qualitätssiegel nutzen & sichtbar machen

Vertrauen ist seit jeher einer der wichtigsten Einflussfaktoren im Kaufentscheidungsprozess. Gütesiegel sind ein Zeichen der Qualität, Seriosität und Glaubwürdigkeit. Sie signalisieren Shop-Besuchern, dass diese Website vertrauenswürdig ist und ohne Bedenken zum Einkauf genutzt werden kann. »Unserer Erfahrung nach vertraut die Mehrheit der Online-Shopper Gütesiegeln. Wer diese nutzt und für die Käufer sichtbar macht, kann eine höhere Konversionsrate erzielen und den Umsatz signifikant steigern«, so Marian Wurm, Geschäftsführer und Mitgründer der Löwenstark Online-Marketing GmbH. Am höchsten ist die Wirkung, wenn die Siegel-Logos im Header-Bereich auf der Shop-Seite und in den sozialen Netzwerken prominent dargestellt werden. Das Trusted-Shops-Qualitätssiegel ist eines der bekanntesten im deutschen E-Commerce-Bereich. Qualitätssiegel erteilen außerdem Anbieter wie TüV, ausgezeichnet.org oder EHI.

Tipp 2. Wertvolles Feedback: Kundenbewertungstools in die Website einbinden

Neben Qualitätssiegeln stehen Internet-Händlern verschiedene Kundenbewertungstools zur Verfügung, mit deren Hilfe sie ihre Käufer befragen und wertvolles Feedback gewinnen können. Die Nutzung solcher Bewertungssysteme wird unter Umständen auch von Google honoriert und wirkt sich positiv auf den Traffic aus: So werden beispielsweise die Bewertungen von Dienstleistern wie eKomi, Trusted Shops oder ShopAuskunft.de in den Google Shopping-Ergebnissen angezeigt. »Wenn die Preise eines Produkts bei verschiedenen Anbietern ähnlich sind, hat der mit den besseren Empfehlungen einen klaren Vorteil«, erklärt der Experte Wurm.

Tipp 3. Klickrate erhöhen: Online-Bewertungen in Google Adwords integrieren

Welche große Bedeutung positive Online-Bewertungen aus Marketingsicht haben, zeigt sich im Search Engine Advertising: Diese werden, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind, in den Google-Adwords-Anzeigen eingeblendet und können Kaufentscheidungen der Konsumenten positiv beeinflussen. »Google berücksichtigt beispielsweise Verkäuferbewertungen und Erfahrungsberichte, die aus den eigenen Diensten »Google Shopping« oder »Google zertifizierter Händler« kommen sowie Datenfeeds von unabhängigen Anbietern, wie zum Beispiel ausgezeichnet.org, eKomi oder ShopAuskunft«, sagt der E-Commerce-Profi. Es müssen dazu mindestens 30 Erfahrungsberichte, die nicht älter als zwölf Monate sind, von verschiedenen Nutzern vorliegen und ein Gesamtergebnis von wenigstens 3,5 Sternen ergeben. Ein weiteres Plus: Die Käuferbewertungen in Google Adwords können sowohl auf klassischen Desktop-PCs als auch auf mobilen Geräten wie Tablets oder Smartphones angezeigt werden. Angesichts der steigenden Nutzung der mobilen Endgeräte beim Internet-Shopping ist das ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Tipp 4. Anreize schaffen: Kunden zu Produktbewertungen animieren

Wie bringt man Kunden dazu, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen? Motivation ist der Schlüssel: Oftmals reicht es aus, eine freundliche E-Mail an die Kunden zu senden mit der Bitte, das erworbene Produkt oder die gekaufte Dienstleistung zu bewerten. Darüber hinaus steht Online-Händlern eine Reihe von Anreizsystemen zur Verfügung, die die Bewertungsquote in qualitativer und quantitativer Hinsicht steigern können. »Empfehlenswert ist ein Rezensenten-Rang oder eine Bewertung von Erfahrungsberichten wie bei Amazon«, sagt Wurm. Eine bewährte Taktik im Online-Marketing sind konkret ausgeschriebene Belohnungen, zum Beispiel unter allen Usern, die im angegebenen Zeitraum mindestens eine Bewertung abgegeben oder den ersten Erfahrungsbericht zu einem Produkt verfasst haben. Durch solche Aktionen – egal ob diese über die eigene Shop-Website, über den Newsletter oder über Social Media-Kanäle laufen – werden die Kunden miteinbezogen und ein reger Austausch findet statt.

Tipp 5. Ehrlich zahlt sich aus: Finger weg von manipulierten Erfahrungsberichten

Es klingt verlockend, ausgewählten Produkten oder der eigenen Marke mit ein paar zusätzlichen positiven Bewertungen nachzuhelfen. Doch Löwenstark rät Internet-Händlern davon ab, gefälschte Kundenrezensionen zu veröffentlichen, schlechte Bewertungen zu löschen oder diese auf irgendeine Weise zu manipulieren. »Früher oder später fliegen solche ›Verschönerungsarbeiten‹ auf und kommen mit geballter Kraft zurück«, erklärt Wurm. »Wenn du trickst und dabei erwischt wirst, verlierst du massiv an Glaubwürdigkeit.« So wie im Social-Media-Bereich muss man auch im Empfehlungsmarketing mit Kritik offen und transparent umgehen können. Wichtig ist, dass die Kritikpunkte schnell und sachlich bearbeitet und vom Marketing aktiv aufgegriffen werden.

Weitere Informationen sind zu finden unter: https://www.loewenstark.com

Hier folgt eine kleine Auswahl an Fachbeiträgen, Studien und Artikel die zu diesem Thema passen. Geben Sie in der »Artikelsuche…« rechts oben Ihre Suchbegriffe ein und lassen sich überraschen, welche weiteren Treffer Sie auf unserer Webseite finden.

Diese Auswahl wurde von Menschen getroffen und nicht von Algorithmen.

Online-Reiseportale sind die wichtigste Informationsquelle für die Urlaubsplanung

Internet ist wichtige Informationsquelle für Schüler

Bewertungen im Internet ersetzen das klassische Marketing

Marketing und Vertrieb: Social Selling wird wichtiger

Der neue BI Score – Produkt- und Anbieterbewertungen auf den Punkt gebracht

Kleine Shops: Nachholbedarf bei der Website-Personalisierung

Drei Viertel der Online-Shopper lesen Produktbewertungen

Preise und Sicherheit bei der Reiseplanung wichtig

Web 2.0: Schlechte Bewertungen schrecken Fachkräfte ab

Online-Bewertungen sind ein wichtiges Kriterium bei der Hotelbuchung

Die Hälfte des Webs ist anfällig für Schadsoftware

IT-Kompetenz wird immer wichtiger und muss sich in schulischer Ausbildung widerspiegeln

Hilfe im Haushalt gesucht und online gebucht

Weitere Artikel zu