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Was für einen Großteil der Menschen nach wie vor unvorstellbar ist, ist in vielen Bereichen bereits Realität: Roboter werden im Laufe der vierten industriellen Revolution mehr und mehr zum Teil unseres Lebens. Zwar ist der Einsatz von Robotern bisher hauptsächlich auf Produktionshallen beschränkt, zum Beispiel auf die Arbeit am Fließband in der Automobilindustrie, allerdings finden sich auch in privaten Haushalten schon jetzt einzelne Exemplare – beispielsweise als Staubsauger oder Rasenmäher. Weitere Einsatzbereiche außerhalb der Industrie sind das Gesundheitswesen oder die öffentliche Verwaltung. Darüber hinaus bedienen sich mittlerweile auch Personaler beim Recruiting eines Matching-Algorithmus, der die Stellenausschreibung des Unternehmens mit Bewerbungen abgleicht und auf diese Weise mögliche neue Mitarbeiter herausfiltert. Tätigkeiten, die bisher von menschlichem Denken und Handeln bestimmt waren, geraten auf diese Weise immer mehr in die Hand künstlicher Intelligenz.
Ein Bereich, der von diesen Entwicklungen in den letzten Jahren noch nicht betroffen war, ist der Finanzdienstleistungssektor. Denn dieser ist, gerade in Zeiten der Cyberkriminalität, besonders betrugsanfällig und dementsprechend vorsichtig gegenüber neuen Technologien. Diese können nur eingeführt werden, wenn sie absolut sicher sind und das Potenzial haben, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Finanzdienstleister dürfen dabei kein Risiko eingehen – gerade jetzt, wo sie versuchen, ihr Image wieder aufzubessern, das unter der Finanzkrise erheblich gelitten hat.
Finanzdienstleistung 2.0: Worauf kommt es wirklich an?
Dennoch spielen mittlerweile auch in Deutschland etliche Finanzdienstleistungsunternehmen – einhergehend mit der FinTech-Revolution – mit dem Gedanken, Roboter in den täglichen Service zu integrieren und über diese beispielsweise Online-Banking-Geschäfte abwickeln zu lassen. Doch möchten Kunden tatsächlich von einem Roboter bei finanziellen Fragen beraten werden? Die sogenannten Millenials stehen Mobile Payment sowie Online-Geschäften und -Transaktionen generell zwar sehr offen gegenüber – und schon fünf Prozent nehmen heute Zahlungen über ihr mobiles Endgerät vor. Einen kompetenten Finanzdienstleister, zu dem Vertrauen aufgebaut werden kann, werden Roboter aber auch bei der Generation Y nicht ersetzen können.
Eine von Cognizant gerade veröffentlichte Studie kommt zu einem ähnlichen Ergebnis: Durch Datensammlung und Datenanalyse werden, in Kombination mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, neue Wege gefunden, Arbeit und deren Ergebnisse zu verbessern. Und auch im Finanzdienstleistungssektor wird der Einsatz von Robotern zur Steigerung der Produktivität und damit zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse beitragen. Trotzdem werden menschliche Finanzdienstleister nach wie vor gebraucht. Denn Bankkunden sind durch ihr Vermögen in der Regel nur begrenzt abgesichert und haben einen entsprechend hohen Informationsbedarf. Kompetenzen, wie Erfahrungen, Empathie und Wissen, wie mit solchen finanziellen Situationen umzugehen ist, sind deshalb gefragt und können nur von einem menschlichen Berater erbracht werden.
Face-to-Face-Kommunikation vs. Roboter
Eine Beratung von Angesicht zu Angesicht wird es folglich auch in Zukunft geben, vor allem, wenn es um das Abheben von höheren Beträgen, größere Investitionen oder den Erwerb von Finanzprodukten geht. Aus folgenden Gründen wird ein menschlicher Berater in der Finanzdienstleistungsbranche bevorzugt:
- Menschen fühlen sich normalerweise wohler, wenn sie bei einer wichtigen Entscheidung von einem Experten beraten werden, der die persönliche Situation versteht und sich in diese hineinversetzen kann. Zudem schenken Menschen einem Dienstleister, dem sie in die Augen schauen können, eher Vertrauen und Glaubwürdigkeit und treffen eine Entscheidung dementsprechend leichter.
- Finanzdienstleistungsunternehmen haben darüber hinaus eine Rechtspflicht zu erfüllen und müssen sichergehen, dass sich Kunden über die potenziellen Auswirkungen ihrer Entscheidung bewusst sind und diese informiert treffen. Aus Kunden- und Bankenperspektive werden solche Gespräche eher ungern über einem Roboter geführt.
Finanzberatung über Video
Immer mehr Institutionen der Finanzdienstleistungsbranche haben mit steigenden Kosten, geringen Zinssätzen und weniger Kunden in den Niederlassungen zu kämpfen, weswegen auch in Deutschland mittlerweile jede zweite Bankfiliale schließt. Dennoch müssen sich Dienstleister die Frage stellen, wie sie profitabel bleiben und gleichzeitig zukünftig höherwertige Produkte bei erstklassigem Service verkaufen können. Denn gerade letzteres erfordert den direkten und persönlichen Kontakt zum Kunden.
Um diese Diskrepanz zwischen »in die Höhe schnellenden Kosten« und »mangelndem Service-Angebot« zu überwinden, wäre ein Lösungsansatz, im Finanzdienstleistungssektor vermehrt auf die Kommunikation via Video zu setzen. Der große Vorteil dabei: Der Kunde kann seinen Berater jederzeit kontaktieren und mit diesem, von Angesicht zu Angesicht, offene Fragen und Probleme klären – beispielsweise indem die Video-Funktion, neben der Chat und Audio-Funktion, direkt über den Browser gestartet werden kann. Insbesondere Vermögensberater haben durch Video Collaboration die Chance, sehr viel mehr Produkte abzusetzen und Geschäfte abzuschließen. Jedoch geht es nicht darum, dass Finanzdienstleister bei jeder noch so kleinen Frage kontaktiert werden – vielmehr ist eine segmentierte Kommunikation das Ziel. Indem Geschäfte, wie Transaktionen über kleinere Beträge weiterhin online via Web und Apps getätigt, und größere Entscheidungen, wie der Erwerb eines Darlehens, über Video geklärt werden, sparen Unternehmen nicht nur Zeit und Kosten bei der Beratung, sie behalten zugleich ihr hohes Service-Niveau.
Allerdings gibt es auch bei der Finanzberatung via Video Grenzen: beispielsweise bei Geldautomaten. Denn nur die wenigsten Bankkunden haben Interesse daran, ihre finanzielle Situation zu besprechen, während einen Schritt weiter der nächste Kunde schon wartet. Das Motto sollte deshalb sein: Dass es nicht darum geht, den Großteil des täglichen Bankgeschäfts über Video abzuwickeln, sondern Videolösungen genau dort zu platzieren, wo diese Sinn ergeben.
Ray McGroarty
Ray McGroarty, Financial Services Expert bei Polycom
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