Viele Unternehmen wissen gar nicht, was ihre Dokumentenprozesse kosten. Wo analoge und digitale Abläufe nebeneinander existieren, verlieren sich Verantwortlichkeiten, Standards und Kennzahlen. Wie groß die Lücke zwischen technischer Digitalisierung und strategischem Informationsmanagement ist, zeigt eine Umfrage von MSM Research und SPS. Sie untersucht, wo Unternehmen in Deutschland und der Schweiz heute stehen – und welche Weichen sie stellen müssen, um brachliegende Potenziale für Effizienzsteigerung, »Speed« und Kundenzufriedenheit zu nutzen.

Jeden Tag entstehen in Unternehmen unzählige Dokumente. Sie durchlaufen Abteilungen, Systeme, Kanäle – und sind dabei oft unsichtbarer Teil der Wertschöpfung. Doch je digitaler die Kommunikation wird, desto deutlicher zeigt sich ein Paradox: Informationen fließen schneller als je zuvor, ihre Steuerung jedoch bleibt vielfach fragmentiert. Dementsprechend liegen nicht nur die entsprechenden Effizienzpotenziale brach, auch die Qualität und Geschwindigkeit in der Kommunikation mit Kunden leiden.

Zwischen Silo-Denken und hybriden Prozessen. Die Untersuchung bestätigt, was viele IT-Verantwortliche aus Erfahrung kennen: Digitalisieren heißt noch lange nicht modernisieren. Zwar geben mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen an, dass sie ihre Dokumentenprozesse bereits weitgehend digitalisiert haben. Doch die Tiefe dieser Digitalisierung ist häufig begrenzt.

In der Praxis dominiert ein hybrides Geflecht von Systemen, Kanälen und Zuständigkeiten. Etwa zwei Drittel der Unternehmen bearbeiten Dokumente intern, fast die Hälfte bezieht zusätzlich externe Partner ein. E-Mail, Post, Kundenportale oder App-Kommunikation existieren häufig parallel, jedoch unkoordiniert.

Die Fragmentierung betrifft nicht nur technische Schnittstellen, sondern auch operative Verantwortlichkeiten. Ohne gesamtheitliche Steuerung droht der Informationsfluss zur Black Box zu werden. Das Nebeneinander von analogen und digitalen Prozessen, von verschiedenen Kanälen und Zuständigkeiten führt häufig zu hohen Kosten, Risiken für Compliance und Datensicherheit, sowie Qualitätsproblemen im Kundenerlebnis. Wer etwa eine E-Mail schreibt und anschließend im Callcenter anruft, erlebt häufig, dass die Nachricht nicht auffindbar ist, weil digitale und telefonische Kommunikation getrennt laufen. Diese Brüche kosten Zeit und binden Fachkräfte, die sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren sollten.

Der unsichtbare Kostenfaktor. Deutlich wird die Problematik beim Blick auf die Kostentransparenz. Ganze 63 Prozent der Unternehmen kennen laut Studie die Kosten ihrer Dokumentenerstellung nicht. Nur 16 Prozent verfügen über exakte Werte, weitere 21 Prozent können lediglich grobe Schätzungen abgeben.

Diese Intransparenz ist kein Versäumnis des Controllings, sondern das Resultat einer fragmentierten System- und Prozesslandschaft. Wenn Dokumente unstrukturiert verteilt sind, werden auch die damit verbundenen Kosten dezentralisiert und unsichtbar. Die wahren Kosten liegen damit weniger in Porto und Papier, sondern in Suchzeiten, hohem Aufwand bei der Fehlerkorrektur und redundanter Dateneingabe.

Für IT-Entscheider bedeutet das: Der Weg zu Effizienzgewinnen führt über die Transparenz der Prozesse. Erst wenn Durchlaufzeiten, Fehlerquoten oder Bearbeitungsaufwände systematisch strukturiert werden, entsteht die Basis für eine echte Steuerung. Modernes Dokumentenmanagement ist weit mehr als ein digitales Archiv. Es geht um Lösungen, die Prozesse und Informationen sichtbar und steuerbar machen.

Vom Archiv zur Plattform. Die Studienautoren empfehlen Unternehmen, ihre fragmentierten Informationsströme zu konsolidieren. Anstelle vieler unkoordinierter Einzellösungen braucht es zentrale Lösungen für das Output-Management – die dafür sorgen, dass Daten, Vorlagen, Versandkanäle und Freigabeprozesse an einem Ort zusammenlaufen.

Integrierte Systeme übernehmen die Orchestrierung von E-Mail, Kundenportal, App und Postversand und steuern den gesamten Dokumentenlebenszyklus. Damit entsteht eine durchgängige Architektur, die Medienbrüche vermeidet, den Ressourceneinsatz senkt und eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg sicherstellt.

Document-as-a-Service: Die nächste Evolutionsstufe. Die klassische Welt des Dokumentenmanagements stößt in vielen Organisationen an Grenzen. Fachkräftemangel, wachsende Compliance-Anforderungen und veraltete IT-Systeme machen den internen Betrieb komplex und teuer. Hier setzt ein Modell an, das die Studie als zukunftsweisend beschreibt: Document-as-a-Service, kurz DaaS.

Zentrale Funktionen wie Archivierung, Freigaben, Vorlagenverwaltung, Versandsteuerung oder E-Signaturen werden dabei als Service zur Verfügung gestellt, idealerweise durch einen spezialisierten Dienstleister. Dieser übernimmt Betrieb, Wartung und Change. Dadurch kann die interne IT ihre (oft limitierten) Kapazitäten auf strategische Projekte konzentrieren und gleichzeitig die Optimierungspotenziale im Dokumentenbereich wahrnehmen. So entsteht ein flexibles Service-Modell, das Qualität, Flexibilität und Effizienz verbindet.

Die Zahlen aus der Befragung unterstreichen diesen Trend: 42 Prozent der Unternehmen wünschen sich externe Unterstützung bei der elektronischen Archivierung, 36 Prozent bei digitalen Freigabeprozessen, 30 Prozent beim zentralen Vorlagenmanagement.

Effizienz beginnt mit Transparenz. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Unternehmen den ersten Digitalisierungsschritt längst vollzogen haben – aber noch zu selten in Prozessen denken. Solange Dokumente in voneinander getrennten Systemen erzeugt, geprüft und verteilt werden, bleibt ein großer Teil des Effizienzpotenzials ungenutzt und das Kundenerlebnis geschwächt. Der nächste Schritt besteht darin, Informationsflüsse als vernetzte Dokumentenprozesse zu verstehen – und sie konsequent zu steuern und zu optimieren. Externe Dienstleister können hierbei eine Schlüsselrolle spielen, sofern sie Prozesskompetenz mit Technologie-Know-how verbinden.

David Ziltener ist Mitglied des Executive Boards von SPS und verantwortet unter anderem das Customer Communications Geschäft in Deutschland und der Schweiz. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in ICT-Lösungen und -Dienstleistungen.

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Illustration: © Brett Lamb | Dreamstime.com

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