Mit Self-Service-Tools erhöht Alnatura die Benutzerzufriedenheit und verbessert die Effizienz von Abteilungen. Durch autonome Arbeitsabläufe werden komplexe, manuelle Prozesse obsolet.
Seit mehr als 25 Jahren steht Alnatura für Bio-Lebensmittel und Naturprodukte aus ökologischer Erzeugung. Das Unternehmen eröffnete den ersten Bio-Supermarkt Deutschlands und fährt auch intern eine konsequente Nachhaltigkeitsstrategie.
Um die technischen Belange der rund 140 Märkte im Bundesgebiet kümmert sich die zentrale IT-Abteilung mit Sitz am Alnatura-Campus in Darmstadt. Vor acht Jahren begann die Zusammenarbeit mit Matrix42, die sich über zahlreiche Themen erstreckt – von Marktsystemen und Business Applications über das Workplace Management bis hin zur IT-Infrastruktur. Seit 2016 ist die Software-Asset-Management-Lösung des Anbieters im Einsatz, seit 2019 in nahezu allen Unternehmensbereichen.
Die Herausforderung. Bei Alnatura waren Verwaltungsabläufe wie das Onboarding und Offboarding und das damit verbundene An- und Ameldeprozedere mit viel manuellem Aufwand verbunden. Auch andere Geschäftsbereiche stellten die IT-Abteilung vor große Herausforderungen – etwa die Verwaltung und Verrechnung der Services von IT, Marketing und Facility Management. Alnatura war daher auf der Suche nach einer Lösung, mit der sich das IT-Service-Management (ITSM) auf das gesamte Unternehmen ausweiten und automatisieren lässt.
Die Lösung. 2013 wurde bei Alnatura ein entsprechendes System implementiert. Zwei Jahre später geriet dann Matrix42 im Rahmen einer Bewertung von Software-Asset-Management-Tools ins Blickfeld der IT-Verantwortlichen. Sie nahmen die Software in den Pool möglicher Lösungen auf und erteilten Matrix42 kurze Zeit später den Zuschlag. Die Entscheidungskriterien waren vor allem der umfassende Funktionsumfang sowie die besonders günstigen Konditionen des Anbieters. Auch der ganzheitliche Ansatz aus Prozess-, Lizenz- und Client-Management überzeugte die IT-Abteilung. Gemeinsam mit den Experten von Matrix42 begannen die Mitarbeiter, die in dem bisherigen ITSM-System abgebildeten Funktionen nach und nach in in die neue Lösung zu übertragen.
Die Testballons, die das Team um Andreas Köhler, Roland Frankenbach und Michail Kampouridis seit 2016 gestartet hatte, fielen schnell auf fruchtbaren Boden. Vor allem Geschäftsbereiche, die ähnliche Anforderungen an das Abbilden und Digitalisieren von Serviceprozessen erfüllen müssen, begrüßten die Unterstützung durch die Software. Dabei legen die IT-Mitarbeiter des Biolebensmittelhändlers selbst Hand an und entwickeln das System aktiv mit. Auf diese Weise ließen sich die Laufzeiten der Prozesse deutlich verkürzen und die Sicherheit verbessern. Schritt für Schritt kam Alnatura so dem Ziel näher, die Leistungen aller relevanten Bereiche im Self-Service-Portal anzubieten.
Automatisierte Prozesse. Nach der erfolgreichen Einführung von Incident-Management- und Change-Management-Prozessen in Matrix42 stand die Weiterentwicklung der IT- und Unternehmensinfrastruktur auf der Agenda – und zwar entlang der Service-Prozesskette. Angesichts des umfangreichen Leistungsspektrums – vom Management der Verträge und Lizenzen bis hin zur Buchung von Leistungen im Self-Service – waren vor allem folgende Fragen zu klären: Wie sollte sich die IT aufstellen? Und wie müssen die Systeme im Hintergrund funktionieren, damit möglichst wenig Arbeit entsteht? »Aus Sicht der IT geht es letztendlich darum, dass sich die Mitarbeitenden ihre Services buchen können, die ihnen dann automatisiert bereitgestellt werden, ohne dass die IT manuell etwas tun muss«, beschreibt Andreas Köhler, Abteilungsverantwortlicher IT Operations bei Alnatura.
Ein Beispiel hierfür sind die etablierten Verwaltungsabläufe im Zusammenhang mit dem Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern: Früher hatte es mehrere Tage gedauert, bis der gesamte Onboarding-Prozess bis zum fertigen Mitarbeiter-Account abgeschlossen war – einschließlich aller Berechtigungen. Und jeder einzelne Fall musste anschließend noch manuell nachbearbeitet werden. Heute läuft der gesamte Prozess ohne operatives Eingreifen der IT automatisch ab. Das gilt auch für das Um- und Abmeldeprozedere: Im Februar/März 2022 musste die IT-Abteilung rund 3.600 Anmeldungen, 600 Ummeldungen und 1.300 Abmeldungen verwalten. Die manuelle Bearbeitung hätte bei jedem einzelnen Vorgang 15 bis 20 Minuten in Anspruch genommen. Durch die automatisierte Bereitstellung verzeichnete Alnatura einen enormen Zeit- und Qualitätsgewinn.
Unternehmensweite Nutzung von Matrix42. Mittlerweile ist die ESM-Lösung von Matrix42 bei Alnatura fest etabliert. Das gesamte Leistungsspektrum des Unternehmens lässt sich im Self-Service-Portal abbilden – vom Empfang über die IT-Abteilung und das Marketing bis hin zum Facility Management und der Rechtsabteilung. Sogar die Alnatura-Märkte sind in das ESM eingebunden. 4.250 aktive User, nahezu alle Fachbereiche und Filialen, arbeiten mit dem System. »Genauso wollten wir das Portal aufbauen: Jeder, der eine Dienstleistung im Unternehmen anbietet, kann sich mit denjenigen verbinden, die den jeweiligen Service benötigen«, so Köhler.
Neben der Möglichkeit, zwischen Service-Anbieter und internen Kunden zu vermitteln, bietet das Portal aber noch weitere Vorteile (siehe Kasten: »Vorteile der Matrix-Lösung auf einen Blick«). Entsprechend positiv fällt das Fazit des IT-Managers aus: »Wir verstehen uns bei Alnatura als Arbeitsgemeinschaft, in der alle Kolleginnen und Kollegen miteinander und füreinander Leistungen erbringen. Dieses Füreinander lässt sich durch ein System wie Matrix42, das sich leicht an veränderte Prozesse und Anforderungen anpassen lässt, optimal unterstützen. Die Matrix42-Lösung ist für uns kein beliebiges Tool mehr, sondern eine echte strategische Plattform.«
Vorteile der Matrix-Lösung auf einen Blick
- Matrix42-Module wie Asset- und Vertragsmanagement, der Service Desk mit Ticketsystem sowie der Servicekatalog mit mehr als 2.000 bestellbaren Artikeln basieren auf einer Datenbank und lassen sich über einen beliebigen Browser bedienen.
- Die Organisation und Optimierung betriebsinterner Antrags-, Genehmigungs- und Bereitstellungsprozesse erfolgen über eine zentrale Self-Service-Plattform für alle Serviceangebote. Zum Beispiel werden die gesamten Prozesse des Mitarbeiter-Onboardings und -Offboardings mithilfe von Workflows im Servicekatalog abgebildet.
- Es besteht eine vollständige Transparenz über alle angebotenen Services, nicht nur mit Bezug auf einheitliche Service Level Agreements, sondern auch mit Blick auf die Kosten und benötigten Ressourcen.
- Mithilfe des ganzheitlichen Enterprise-Service-Managements lassen sich alle Dienstleistungen in einheitlich hoher Qualität umsetzen.
- Das Denken in Prozessen wird gefördert – ebenso wie das Bewusstsein für eine mögliche Verschlankung von Abläufen und die Nutzung prozessunterstützender Software.
www.matrix42.com/de/