Illustration: Absmeier freepik
Der Service Desk steht im Brennpunkt vier zentraler Trends, die das Bild des zukünftigen Service Desk prägen und die Art und Weise, wie wir Service verstehen und bereitstellen, revolutionieren werden: Künstliche Intelligenz, Automatisierung, Predictive Analytics und neue Arbeitsmodelle. In diesem Artikel werfen wir einen detaillierten Blick auf diese Trends und untersuchen, wie sie den Service Desk der Zukunft gestalten werden.
In der rasanten Welt des digitalen Wandels wird der Service Desk neu definiert. Ausgehend von rein funktionalen Aspekten geht der Trend hin zu strategischen Betrachtungen des Service Desk als einer Kernkomponente, die Unternehmen eine erhöhte Effizienz und Wettbewerbsvorteile verschaffen kann. KI, Automatisierung, Predictive Analytics und neue Arbeitsmodelle verändern den Service Desk grundlegend. Angesichts dieser großen Trends ist es entscheidend, den Service Desk als eine strategische Priorität zu betrachten. Unternehmen müssen sich daher entscheiden: Entweder sie setzen auf eine Transformation des Service Desk oder sie ziehen die Auslagerung in Betracht. In beiden Fällen wird der Service Desk der Zukunft weit mehr sein als bisher – er wird zu einem integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie.
Künstliche Intelligenz verändert den Service
Auch im Service Desk finden KI-Technologien immer mehr Einzug. Ein Beispiel dafür ist die Annahme und Priorisierung von Tickets, die heute häufig noch manuell erfolgt. Hier kann KI unterstützend eingesetzt werden. Das geht in der Regel im Sinne einer Omni-Channel-Strategie Hand in Hand mit einer Ausweitung der Kanäle, über die Serviceanfragen gestellt und beantwortet werden. Werden Anfragen nicht über das Telefon, sondern über Portale, E-Mail, Chats oder Messenger gestellt, können moderne KI-Technologien die Anfrage einordnen, priorisieren und je nach Fall auch bereits vollständig abarbeiten oder zumindest die Antworten vorbereiten. Auch bei telefonischer Annahme kann der Service Agent durch eine KI beispielsweise in der Gesprächsführung unterstützt werden.
Interessant ist KI im Service Desk vor allem, weil sie unstrukturierte Anfragen so aufbereiten kann, dass die Grundlage für den zweiten Mega-Trend im Service Desk geschaffen wird: Automatisierung.
Automatisierung treibt Effizienz und Geschwindigkeit
Business Process Automation (BPA) ist ein wesentlicher Motor für mehr Effizienz und Geschwindigkeit im Service. Ist die Serviceanfrage – per KI oder durch den Agenten – verstanden, kategorisiert und priorisiert, sorgen moderne BPA-Ansätze dafür, sie vollständig oder zumindest teilautomatisiert umzusetzen. Dazu sind viele softwaretechnische Integrationen notwendig, um Daten in Drittsysteme zu transferieren und Transaktionen anzustoßen. Jede Automatisierung im Service Desk entlastet das Team und ist mit Blick auf den Fachkräftemangel enorm sinnvoll. Deshalb tun Unternehmen gut daran, deutlich in die Automatisierung von Serviceanfragen zu investieren.
Viele Serviceanfragen lassen sich so sogar vollständig automatisiert abarbeiten. Ein innovatives Beispiel dafür ist die Zurücksetzung von Passwörtern per Stimmerkennung am Telefon, die vollständig automatisiert erfolgen kann.
Predictive Analytics – Probleme abwenden, bevor sie entstehen
Diesen Trend zur proaktiven Vermeidung von Serviceanfragen sehen wir sowohl im IT-Service als auch im Non-IT-Service. Ein Beispiel aus letzterem ist die Auswertung von Sensordaten in der Gebäudeleittechnik, um proaktiv auf Störungen reagieren zu können. In der IT gehört das Monitoring von Schwellwerten – beispielsweise bei Quotas für Speicherplatz – und eine regelbasierte Anpassung ebenfalls zum Alltag modern aufgestellter Unternehmen. Die zunehmende Digitalisierung auch der Non-IT-Welt sorgt hier für viele neue Möglichkeiten für vorausschauende Analysen.
Flexibler Arbeiten – im Office, remote oder zu Hause
Neue Arbeitsmodelle reflektieren den Wandel in der Arbeitskultur, insbesondere nach der Pandemie. Für den Service Desk hat das zwei Facetten: Erstens verlagert sich Service immer mehr auf die Off-Hours und der Service Desk muss darauf reagieren. KI und Automatisierung sind dabei wesentliche Stützen. Zweitens hat auch im Service Desk ein enormer Wandel zu neuen Formen der Arbeit eingesetzt. Service Agents sitzen nicht mehr zwingend im Büro, sondern flexibel im Homeoffice oder an anderen Orten remote. Das bringt für das Management zwei Herausforderungen mit sich: Erstens müssen Service Agents technisch in der Lage sein, auch remote auf alle notwendigen Systeme sicher und verlässlich zugreifen zu können. Auch hier sind erhebliche Investitionen in die Technik des Service Desk notwendig. Zweitens muss oft eine neue Kultur der Führung etabliert werden, weil Mitarbeitende remote ganz anders einzubinden und zu steuern sind.
Um dem Fachkräftemangel zu begegnen, werden zukünftig auch neue Ressourcen in den Blick genommen werden müssen. Wir sehen schon heute eine Abkehr vom klassischen 9-to-5-Modell. Umso wichtiger ist ein aktives Wissensmanagement, mit dem auch Agents, die immer nur sporadisch oder remote eingebunden sind, effizient und mit hoher Qualität Services erbringen können.
Die Zukunft des Service Desk ist wahlweise rosig oder rostig
Dem Service Desk stehen durch die genannten Mega-Trends KI, BPA, Predictive Analytics und New Work viele Veränderungen ins Haus. Service wird individueller, proaktiver und im besten Fall zu einem stets positiven Erlebnis. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass der Service Desk ein kritischer Faktor für Effizienz und Kundenfreundlichkeit und somit für den wirtschaftlichen Erfolg ist. Deshalb gilt auch für den Service Desk in Zukunft: ganz oder gar nicht. Wer sich den genannten Herausforderungen mit ausreichend Budget, Personalressourcen und Know-how stellen kann, sollte dies zur Chefsache machen. Wer Sorge hat, dass Budget, Personal und Know-how für diesen Kraftakt nicht ausreichen, sollte den Service Desk an professionelle Dienstleister auslagern, die den Service Desk der Zukunft schon heute umgesetzt haben.
Mathias Diwo, Bereichsleiter Managed Services