Experience Management: Fünf Schritte zur holistischen Transformation von Geschäftsprozessen

Illustration: Absmeier, innamykytas

Der stete Wandel der Geschäftswelt setzt Unternehmen zunehmend unter Druck, ihre Prozesse zu optimieren. Die Optimierung im Hinblick auf Faktoren wie Kosten, Effizienz und Agilität ist heute allerdings nur noch eine solide Basis für eine vollständige Ende-zu-Ende-Prozessoptimierung: Um in der modernen und digitalisierten Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen als nächsten Schritt das Experience Management einbeziehen, um die Experience von Kunden, Mitarbeitern und Zulieferern zu verbessern. SAP Signavio, Anbieter von Business-Process-Transformation-Lösungen, hat eine Fünf-Schritte-Strategie für die holistische Transformation von Geschäftsprozessen erarbeitet.

 

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  1. Eine Soll-Ist-Analyse erstellen

Bevor Unternehmen ihre Prozessoptimierung um die Informationen aus dem Experience Management erweitern können, ist eine Inventur nötig. Nur so finden sie heraus, wie es um die aktuellen Prozesse überhaupt bestellt ist, also welche Abläufe funktionieren und welche nicht. Ist das erledigt, sollte die Definition eines Sollzustandes erfolgen: Wie soll die Prozesslandschaft am Ende aussehen? Die Soll-Ist-Analyse verschafft auf eine datengetriebene Art und Weise Klarheit darüber, wo das Unternehmen Hand anlegen muss, um die nötigen Voraussetzungen für die Business Process Transformation zu schaffen.

 

  1. Die Stakeholder verstehen

Die Prozessoptimierung nach dem herkömmlichen Modell lässt die Wünsche und Experience der Kunden und Mitarbeiter komplett außer Acht. Bei der Business Process Transformation sind sie hingegen ein wichtiger Punkt. Um sie in ihre Prozesstransformation einzubinden, brauchen Unternehmen Informationen, die sie etwa aus Umfragen extrahieren können. Auch den Net Promoter Score (NPS) sollten sie in Betracht ziehen. Er ist eine wichtige Kennzahl dafür, ob Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden oder nicht. Wichtig ist an dieser Stelle, dass alle internen Abteilungen offen miteinander kommunizieren und ihre Daten für die Planung der weiteren Schritte bereitstellen.

 

  1. Die wichtigsten Touchpoints identifizieren

Das richtige Verständnis, wo genau zum Beispiel die Kunden mit dem internen Prozess in Berührung kommen, ist essentiell: Nur so lassen sich die wichtigsten Touchpoints ausmachen. Beim Kauf eines neuen Smartphones mit Vertrag geht der Kunde auf eine Webseite und führt seine Bestellung aus. Im Backend laufen allerdings sehr viel komplexere Prozesse ab: Der Anbieter muss das Gerät etwa beim Hersteller anfordern, die Daten des Kunden in das System einpflegen, seine Rufnummer aktivieren und schließlich dafür sorgen, dass die Hardware beim Kunden ankommt. Die vielen Prozesse, von denen der Kunde nichts mitbekommt, greifen oft ineinander. Bei der Identifizierung der verschiedenen Abhängigkeiten zwischen internem Prozess und externer Experience helfen sogenannte Customer Journey Maps. Sie lassen sich auf unterschiedliche Stakeholder ausrichten – neben Kunden auch auf Partner, Zulieferer und Mitarbeiter. Anhand der so erhobenen Daten ist es Unternehmen möglich, gezielt Maßnahmen zu ergreifen, die ganzheitlich Mehrwert bringen und nicht etwa auf Kosten der Experience die Effizienz erhöhen oder umgekehrt.

 

  1. Maßnahmen definieren und implementieren

Auf die Identifizierung der Prozesspunkte, an denen Maßnahmen erforderlich sind, folgt deren Definition und Implementierung. Unternehmen dürfen bei diesem möglicherweise disruptiven Schritt nicht vergessen, alle Mitarbeiter, die von Veränderungen betroffen sind, mit ins Boot zu holen. Die Prozessoptimierung ohne Blick auf die Experience der Mitarbeiter durchzuführen, wäre grob fahrlässig, da sich Widerstand gegen die Veränderungen formieren könnte. Die Maßnahmenplanung muss also transparent sein und die Stakeholder sollten die Möglichkeit haben, sich aktiv in deren Gestaltung einzubringen – denn immerhin müssen sie am Ende der Prozesstransformation nach den neuen Regeln arbeiten.

 

  1. Die Prozesstransformation evaluieren

Business Process Transformation ist nie eine einmalige Sache, denn Veränderungen am Prozess können – trotz aller Planung – auch erfolglos bleiben oder neue Probleme aufwerfen. Daher ist es von essentieller Bedeutung, auch nach der Prozesstransformation weitere Evaluierungen für die Optimierung der Business-Prozesse vorzunehmen. Der Net Promoter Score ist ein guter Anhaltspunkt dafür, genau wie die volle Bandbreite des Experience-Managements. Läuft etwas noch nicht optimal, sollten Unternehmen die nötigen Schritte erneut anstoßen.

 

»Die Zeiten, in denen es reichte, Prozesse nur auf Kosten, Effizienz und Agilität hin zu optimieren, sind eindeutig vorbei«, betont Rouven Morato, Co-General Manager Business Process Intelligence bei SAP. »Um ihre Mitarbeiter, Kunden und Zulieferer wirklich zu verstehen und die Prozesse ihren individuellen Anforderungen anzupassen, müssen Unternehmen auch das Experience Management in die Prozessoptimierung einfließen lassen. Ansonsten besteht die Gefahr einer Prozessoptimierung zu Lasten der Experience, was sich in Summe sogar negativ auf den Geschäftserfolg auswirken kann. Wer sich schon einmal in einer Hotline oder über einen Chatbot geärgert hat, weiß, was ich meine. Die Business Process Transformation ist zudem selbst ein kontinuierlicher Prozess: Unternehmen können ihre Prozesse nur nachhaltig verbessern, wenn sie deren Qualität dauerhaft überwachen und per Prozessoptimierung an den nötigen Stellen nachjustieren.«